netIP

Oprettelsen af en servicedesk øgede behovet for et sagsstyringssystem

Da Mikkel Ryan Nørregaard Lesler, Servicedesk Teamkoordinator, startede sin karriere hos netIP for syv år siden, anvendte konsulentvirksomheden et e-mailsystem til at håndtere alle indkomne sager, projekter og kundehenvendelser, hvilket gjorde det svært at danne sig et overblik over arbejdsbyrden. Og i takt med at kundebasen voksede, blev behovet for et nyt system større.

Han skulle derfor være med til at opbygge en servicedesk, der havde til formål at hjælpe kunderne med at løse forskellige it-problemer. Til dette havde de behov for at implementere et professionelt sagsstyringssystem, der kunne give dem et overblik over alle indkomne sager samt være med til at effektivisere sagsbehandlingen. Her faldt valget hurtigt på TOPdesk. Og siden implementeringen i 2017 har netIP ikke oplevet noget nedetid, fortæller Mikkel Ryan Nørregaard Lesler; ”Det har bare virket, som det skulle, og det er fedt at have et system, som man kan regne med.” Dette er særdeles vigtigt, når man som netIP i de seneste år har været på en vækstrejse, hvortil deres TOPdesk-løsning løbende er blevet udvidet i takt med, at behovet ændrede sig.

TOPdesk gør sagsbehandlingen lettere

TOPdesks sagsstyringssystem har været med til at give netIP det overblik, som de ønskede. Her kan de nemlig trække nogle rapporter, som giver dem et indblik i antallet af indkomne- og løste sager samt hvor lang tid det tog at løse den enkelte sag. Og Mikkel Ryan Nørregaard Lesler er ikke i tvivl om, at både kunder og sagsbehandlere er godt tilfredse med implementeringen af TOPdesk; ”I dag er der ikke mange opgaver, som falder ned mellem to stole, fordi vi nu har et godt system, som underbygger det. Hvorimod, hvis vi tidligere missede e-mailen, så missede vi hele opgaven. Her kan TOPdesk minde dig om, at du har en opgave, som du skal have gjort noget ved. Det er derfor blevet nemmere at håndtere kundeopgaver – og ikke mindst undgå at glemme ting. Det er jo helt konkret det, som man frygter; at vi ikke lever op til det, der forventes. Og det kan TOPdesk så hjælpe os med, da vi nu får det rette overblik over hver enkel sag.”

Alle kundehenvendelser oprettes i dag som en sag i TOPdesk, hvor kunderne løbende får tilsendt opdateringer, så de ved, hvor langt netIP er med deres sag. Og for at gøre betjeningen mere personlig, sender alle sagsbehandlere altid e-mails med en personlig e-mailsignatur, der både inkluderer navn og billede, når de kontakter kunderne via TOPdesk. På den måde er kunderne klar over, hvem det er, de har snakket med. Men hvad siger kunderne så til denne type sagsbehandling? Generelt er den feedback, som netIP modtager god, forklarer Mikkel Ryan Nørregaard Lesler: ”Via feedback-funktionen kan vi få svar på, hvor godt vi har gjort det. Og den feedback vil vi gerne bruge konstruktivt.” På den måde har de altid fokus på at yde den bedst mulige service – og hvis en kunde ikke har været tilfreds, følger de op og finder ud af, hvad de kunne have gjort bedre.

netIP og kunders TOPdesk-løsning kan kommunikere med hinanden

For netIP er TOPdesk mere end bare et sagsstyringssystem, det er også en bro mellem dem og deres kunder. De har nemlig flere kunder, som også anvender TOPdesk i deres daglige arbejde, og derfor kan de opsætte en integration mellem de to løsninger, så sagerne synkroniserer sammen. Det vil sige at kundens egen it-afdeling, og den ydelse de har købt gennem netIP, arbejder sammen. På den måde kan netIP nemt give sagen videre til kunden – eller kunden kan eskalere opgaven til netIP, hvis de synes, den er for kompleks. Hertil kan kunden følge med i, hvad netIP gør step-by-step, når de løser sagen.

Ved hjælp af denne integration kan begge parter hurtigt få et overblik over opgaverne, og de kan dermed se, hvilke opgaver der løses af hvem. Og her er Mikkel Ryan Nørregaard Lesler ikke i tvivl om værdien af TOPdesk; ”vi ville slet ikke kunne undvære sagsstyringssystemet. Vi bruger TOPdesk som en samarbejdsplatform til at sikre, at vi leverer den rigtige service ud mod brugerne.”