ITSM-tendens: overvinder VeriSM-modellen andre?

Tendenser kommer og går inden for service management, teknologi, processer og rammeværker. For hver tendens er spørgsmålet: hvordan hjælper det dig? Hjælper den seneste tendens dig virkelig med at forbedre dine services?

VeriSM er grundlæggende....

... en tilgang til service management, der hjælper dig med at vælge de rammeværk- og metoder, der fungerer bedst for din organisation.

Hvorfor findes VeriSM?

VeriSM blev introduceret i 2017 af IFDC: International Foundation for Digital Competences. Det er beregnet til at svare på det hurtige tempo mht. ændringerne i det digitale landskab. Dine kunder ønsker at ændre sig, og de eksisterende tools og rammeværk forældes hurtigere end nogensinde. Derudover kommer der konstant nye teknologier og rammeværk, lige fra AI og automatisering til cloud-software og DevOps.

Hvordan sikrer du dig, at du holder dig opdateret? Hvordan ved du, at din organisation stadig arbejder med de mest relevante tools, rammeværk og best practices?

Skaberne af VeriSM-modellen vil gerne levere indsigt i it-landskabet som helhed. Og de vil gerne hjælpe it-organisationerne med at vælge de rigtige tools, rammeværk og best practices.

Okay, hvad er det så helt præcist?

VeriSM står for Value-driven, Evolving, Responsive, Integrated Service Management. Det er ikke et nyt rammeværk, men snarere en ny måde at håndtere eksisterende rammeværk på. Derfor er det f.eks. ikke en konkurrent til ITIL og DevOps.

VeriSM er baseret på to vigtige principper:

1. Hver virksomhed er en serviceudbyder. Organisering eller forbedring af dine services er en fælles opgave for hele organisationen. Din it- eller facility-afdeling skal ikke klare det alene.
2. Vær fleksibel. Tving ikke alle teams til at arbejde med de samme tools eller rammeværker. Lad dine teams gøre det, der fungerer bedst for dem.

Hvordan anvender du VeriSM?

VeriSM tilbyder (endnu) ikke en trinvis vejledning til implementeringen. De understreger, at alle organisationers behov er forskellige. Derfor kommer der måske aldrig en fast standard implementering. Det giver nogle få, vejledende principper for brugen af deres filosofi:

Udgangspunktet er kundernes ønsker

Undgå at basere dine services på det, som dine kolleger ønsker, men i stedet på kundernes ønsker.

Beskriv principperne for dine services

Baseret på kundernes ønsker, har repræsentanter fra diverse dele af organisationen givet en række vejledende principper for dine services. Principperne kan f.eks. gælde kvalitet, sikkerhed eller hastighed mht. din servicelevering. Hurtig levering kan f.eks. være vigtigere for din organisation end det perfekte produkt. Når du gør det rigtigt, matcher dine vejledende principper virksomhedens mål.

Lav din egen management-matrix

For hvert team, skal du vælge de bedste ressourcer, de nyeste teknologier og de optimale management practices, der hjælper dig med at levere din service på den rigtige måde. Kombinationen vil være forskellig fra team til team, ligesom dine behov ændrer sig ift. dine omstændigheder.

Hvad tilføjer VeriSM til de teorier, der allerede findes?

De fleste af ideerne i VeriSM lægger noget oven i den eksisterende best practice. Ideen om, at du skal samarbejde med andre afdelinger for at skabe de bedste services, er en udvidelse af begrebet Enterprise Service Management, også kendt som Shared Service Management. Ideerne bag den kundefokuserede tilgang og it-styring er heller ikke nye, og VeriSM-modellen til designet af dine services (Define, Produce, Provide, Respond) ligner 'Plan Do Act Check' fra Demings cirkel.

VeriSMs vigtigste innovation er tanken om, at du skal lave vejledende principper for dine services. Det ligner lidt de fire agile værdier, men den største forskel er, at det ikke begrænser dig, når det handler om at beslutte, hvilke principper du skal følge. Den beslutning overlader man til hver enkelt organisation. Og de principper, du vælger, understøtter de services, du udvikler.

Har det en fremtid?

Pt. er det svært at sige, om VeriSM har en fremtid. De vejledende principper for dine services er et interessant koncept, og den pragmatiske tilgang - brug de ressourcer, der virker for dig - er også fornuftig. Især før ITIL 4, var det en forfriskende, mere agil måde at implementere best practices på.

I starten var VeriSMs største udfordring, at der endnu ikke fandtes nogen eksempler fra den virkelige verden. Det var bare en teori, og der var intet bevis for, at den faktisk fungerede. Claire Agutter, chefarkitekten hos VeriSM, anerkendte også udfordringen. Hun opfordrer virksomhederne til at omsætte det til praksis og samle så meget feedback som muligt. Der findes masser af kurser og certifikater, som f.eks. VeriSM-uddannelsen, som Agutters ITSM Zone tilbyder, men Claire Agutter mener, at du ikke har brug for nogen af dem for at begynde at arbejde med konceptet.

Dets succes afhænger af, om virksomhederne vil implementere det. Vil organisationerne teste teorien i deres arbejde? Og vil de dele succeshistorierne med VeriSM? Det fik i det mindste en god start. Sidste år udgav de bogen 'VeriSM: Unwrapped and Applied’, med casestudier om digital transformation i diverse organisationer. Hvis de formår at samle og offentliggøre flere og flere cases, findes der måske en lys fremtid for VeriSM.