Værdien af Enterprise Service Management i din organisation

Enterprise Service Management: et enormt buzzword inden for service management. Overvejer du selv at hoppe med på ESM-vognen? Først skal du finde ud af, hvad værdien af ​​ESM er for din organisation.

Hvad er ESM?

ESM står for Enterprise Service Management. I sin kerne handler ESM om samarbejde: det betyder, at forskellige afdelinger som it, facility eller HR, skal arbejde sammen. Men ESM ser ikke altid ens ud.

I nogle organisationer er ESM-processen stadig i en tidlig fase, så det betyder blot, at serviceafdelingerne bruger et fælles tool til sagsbehandling. I andre organisationer har serviceafdelingerne også et ‘single point of (first) contact’ for deres kunder. Nogle gange går ESM langt ud over det, hvor alle serviceafdelingsprocesserne er integreret i en fuld ESM-tilgang.

3 af de største fordele ved ESM

Der er op til flere fordele ved at implementere en ESM-løsning i sin organisation. Her er tre af de mest centrale:

1. ESM giver en forbedret kundetilfredshed

Forestil dig: en af ​​dine kolleger skal lave en præsentation om en halv time, og han/hun finder ud af, at skærmen i mødelokalet ikke fungerer. Øv! Der er flere telefonnumre, de kan ringe til for at få hjælp, men det stresser kun din kollega endnu mere. Hvem vil besvare telefonopkaldet? Og vil hjælpen ankomme i tide?

Hvis hver serviceafdeling har et ‘single point of contact’, behøver dine kunder ikke undre sig over, hvem de skal henvende sig til. Et sådant ‘point of contact’ kan have mange forskellige former, fra en faktisk placering til en fælles serviceportal eller et telefonnummer. Det er rart at have et sted, hvor man kan henvende sig - især når kunder har akut brug for hjælp. Takket være dit ‘point of contact’, ved din kollega, hvor han/hun skal gå hen, du fikser den ødelagte skærm - og de er efterfølgende klar til at gå i gang med deres præsentation.

2. ESM samler dine serviceafdelinger

Ofte arbejder serviceafdelinger som it, facility og HR i siloer. Med ESM samles alle dine serviceafdelinger.

Hvorfor er det en god ting?

Dine serviceafdelinger har intet andet valg end at samarbejde for at levere en førsteklasses service.

Lad os sige, du får at vide, at mødelokalerne ofte er fuldt bookede, selvom ingen faktisk bruger dem. For at løse dette problem beslutter du at placere sensorer, der måler, om nogen bruger lokalet eller ej. Du skal tilslutte disse sensorer via WiFi. Men Facility Management (FM) kan ikke håndtere dette alene – de har brug for hjælp fra it. Og hvis sensorer er de egentlig? Er FM eller it ansvarlig for vedligeholdelsen?

Serviceafdelingerne har mere og mere brug for hinanden - ikke kun på grund af smart teknologi, men også på grund af høje kundeforventninger. Dine kunder forventer mødelokaler med intuitiv teknologi, der understøtter ‘bring your own device’ og en fejlfri on- og offboarding-proces. Dette kan virke umuligt, men fortvivl ikke: du kan imødekomme alle disse krav med en fælles tilgang. Det betyder, at forskellige teams arbejder sammen – i stedet for at arbejde i deres egen boble. På den måde sikres der, at kunderne får den bedst mulige service.

3. ESM giver en omkostningsreduktion

Hvis serviceafdelingerne kombinerer deres arbejdskraft, skal de også arbejde i den samme software. Ved brug af det samme tool, på tværs af serviceafdelingerne, reduceres omkostningerne på to måder. For det første spilder du ikke længere penge på dobbeltlicenser, og du forhindrer, at dine medarbejdere udfører arbejdet to gange, da dine afdelinger nøjagtigt ved, hvem der gør hvad. Dine assets bliver ikke længere registreret i et andet tool hos IT, HR og FM, og det vil være lettere og meget mere gennemsigtigt at arbejde sammen.

Derudover gør du kunderejsen mere enkel med ESM, hvilket i sig selv er en omkostningsreduktion. Hvis en kunde ikke har nogen anelse om, hvor han skal lave en anmodning, har han muligvis brug for en halv time til at stille sit spørgsmål. Men med et ‘single point of contact’ tager det måske kun fem minutter, hvilket giver ham 25 minutter ekstra til at fokusere på de ting, han er god til.

Er du klar til at tage det næste skridt?

Nu hvor du ved, hvad værdien af ​​ESM er, er det tid til at introducere ESM til din servicedesk. Vil du forbedre din kundetilfredshed, arbejde mere sammen og få disse omkostninger ned? Download vores ESM-e-bog for at finde ud af, hvordan du implementere ESM i din egen organisation og høster fordelene ved samarbejdet!