Servicedesk KPI’er: En omfattende guide

Ønsker du at forbedre din it servicedesks performance trin for trin? Servicedesk KPI'er vil hjælpe dig med at opnå netop dette. I dette blogindlæg forklarer vi præcis, hvad servicedesk KPI'er er, og hvordan du kan bruge dem til at træffe nødvendige beslutninger, så du kan forbedre dine it-services.

Hvad er servicedesk KPI'er?

KPI står for Key Performance Indicator. I sammenhæng med en servicedesk henviser KPI'er til de målinger, der fortæller dig præcis, hvor effektiv og virkningsfuld din it-drift er. De giver et øjebliksbillede af din helpdesks performance, og om du når dine mål eller ej.

Servicedeskens KPI'er adskiller sig fra de mere generelle servicedeskmålinger ved, at de specifikt er rettet mod dine forretningsmæssige og organisatoriske mål. I modsætning til de generelle målinger, der måler visse servicedeskdata, som f.eks. den gennemsnitlige responstid eller den samlede sagsmængde. KPI'er er ikke bare tal; de viser dig, hvilke områder af din serviceleverance, der kan forbedres - og hjælper dig med at træffe informerede beslutninger, der sikrer, at dit it-team leverer ensartede it-services.

Almindelige servicedesk KPI'er

Der findes ikke nogen standard servicedesk KPI'er, da de skal tilpasses efter dine behov – fra organisations forretningsmål, branchefokus eller dit it-teams modenhed. Ikke desto mindre er dette nogle af de mest almindelige servicedesk KPI'er og -målinger:

First-contact resolution (FCR)

First-contact resolution (løsning ved første kontakt), også kendt som first-call resolution, er en key performance indicator, der viser procentdelen af sager, som løses med det samme, uanset hvilken type af kontakt der er med servicedesken. Eller som Gartner udtrykker det: evnen til at løse en kundes problem i løbet af deres første interaktion med en organisation.

Sådan beregnes first-contact resolution (FCR)

First-contact resolution rate kan hjælpe dig med at vurdere effektiviteten af din it-support: Den viser, om din servicedesk er i stand til at håndtere og løse sager, når de kommer ind, uden at det er nødvendigt at eskalere til 2. line.

For at beregne FCR rate (FCRR) skal du dividere antallet af sager, der løses ved første kontakt, med det samlede antal sager og derefter gange med 100 for at få procentsatsen.

Ligningen kan skrives som:

FCRR = (F/T) * 100

FCRR = First Contact Resolution Rate

F = Antal sager, der løses ved første kontakt

T = Samlet antal sager

Ud over den traditionelle tredelte it-supportmodel, som vi lige har beskrevet, er der et par alternative modeller for it-support, f.eks. swarming. Find ud af, hvad swarming er, og hvordan det gavner din servicedesk.

Cost per contact (CPC)

Cost per contact (omkostninger pr. kontakt) er en KPI, der kan bruges til at analysere, hvor omkostningseffektiv din it-support er. I modsætning til key performance indicators såsom omkostning pr. ticket eller omkostning pr. incident, der udelukkende fokuserer på omkostningerne i forbindelse med specifikke tickets eller incidents, giver CPC dig et bredere overblik over din omkostningseffektivitet ved at se på alle de gange servicedesken kontaktes.

For at beregne CPC dividerer du de samlede omkostninger til din it servicedesk (herunder software- og hardwarerelaterede omkostninger samt lønninger til personale og potentielle udgifter) med det samlede antal gange servicedesken kontaktes over en bestemt tidsramme. Resultatet? Et tal, der fortæller dig præcis, hvor meget det har kostet at håndtere hver enkelt servicdesk-kontakt i den pågældende periode.

Ligningen kan skrives som:

CPC = TC / N

CPC = Cost per contact

TC = Samlede omkostninger for din it servicedesk

N = Samlet antal servicedesk-kontakter inden for en bestemt tidsramme

Eksempel på cost per contact i ITSM

Tracking af cost per contact kan hjælpe dig med at identificere, hvordan du kan forbedre omkostningseffektiviteten i din servicedesk. For eksempel fandt Gartners 2019 Customer Service and Support Leader pol l, at live-kanaler som telefon, live-chat og e-mail i gennemsnit koster $8,01 pr. kontakt, mens selvbetjeningskanaler som virksomhedsdrevne hjemmesider og mobilapps koster omkring $0,10 pr. kontakt. Tal som disse kan understrege, at det er en god idé at bruge selvbetjening og en vidensbase til at løse problemer.

Customer satisfaction score (CSAT) og KPI'er

KPI'er for kundetilfredshed viser, hvor godt dit it-team opfylder slutbrugernes behov og forventninger. Et eksempel på en sådan KPI er customer satisfaction score (kundetilfredshedsscoren) eller CSAT.

Sådan måler du din customer satisfaction score

For at måle din CSAT-score skal du bede dine slutbrugere om at vurdere deres interaktion med it-supporten på en skala fra 1-5 eller 1-10. En høj kundetilfredshedsscore indikerer, at din it servicedesk leverer support af høj kvalitet, mens en lavere kundetilfredshedsscore signalerer, at kundeoplevelsen kan forbedres.

Der er to hovedmåder at måle din CSAT-score på:

1. Transaktionelle undersøgelser: Når du gennemfører en transaktionel undersøgelse, beder du slutbrugerne om at give øjeblikkelig feedback om deres oplevelser med it.
2. Periodiske undersøgelser: En anden måde at måle kundetilfredshed på er ved hjælp af periodiske undersøgelser, som du kan sende ud hver måned, hvert kvartal eller hvert år. De giver oplysninger om, hvordan slutbrugerne har det med den overordnede it-support i stedet for i specifikke situationer.

For at få et godt overblik over din servicedesks kundetilfredshed, har du brug for både transaktionelle- og periodiske undersøgelser.

KPI'er for medarbejdertilfredshed

Ud over at måle kundetilfredshed er det afgørende at holde styr på medarbejdertilfredsheden for at opretholde en velfungerende servicelevering.

KPI'er for medarbejdertilfredshed giver indsigt i, hvor glade og engagerede dine teammedlemmer er.

Høj medarbejdertilfredshed fører til lavere omsætningshastighed og højere produktivitet, hvilket i sidste ende påvirker kvaliteten af din it-service. Faktisk viser data, at kombinationen af medarbejderoplevelse og kundeoplevelse kan øge omsætningen med op til 50 %.

Hvordan måler du medarbejdernes oplevelse?

Almindelige KPI'er for medarbejdertilfredshed omfatter medarbejderomsætningshastighed, fraværsprocent eller employee net promoter score (eNPS), som måler, hvor sandsynligt det er, at medarbejderne vil anbefale din organisation som et godt sted at arbejde.

Implementer de 5 tips i denne blogindlæg for at forbedre medarbejderoplevelsen, og se KPI'erne for medarbejdertilfredsheden begynde at bevæge sig.

Reopened incident rate

First-contact resolution rate, som er nævnt ovenfor, er en god indikator for, hvor god din servicedesk er til at håndtere sager, når de kommer ind, uden at eskalere dem til det næste niveau.

Reopened incident rate giver dig mere indsigt i kvaliteten og nøjagtigheden af dine it-services.

Navnet taler for sig selv: Denne KPI viser procentdelen af genåbnede sager i forhold til det samlede antal sager inden for en given periode. Typisk måles denne periode månedligt.

Sådan beregnes reopened incident rate

Beregn andelen af genåbnede sager ved at se på procentdelen af sager, der genåbnes efter at være blevet markeret som løst.

Ligningen kan skrives som:

P = (R/T) * 100

P = procentdel af genåbnede sager

R = antal genåbnede sager i en måned

T = samlet antal sager oprettet den pågældende måned

Sådan analyserer du reopened incident rate

Hvis både din first-contact resolution rate og din reopened incident rate er høj, kan det betyde, at din it servicedesk anvender kortsigtede løsninger i stedet for at grave dybere og forsøge at løse det underliggende problem.

Det betyder, at det kan være på tide at se på problem management eller endda problem management software for at forhindre disse hændelser – og minimere virkningen af de hændelser, der ikke kan forhindres.

Vil du vide mere om problem management? Læs brancheeksperten Stephen Manns blogindlæg om 10 praktiske ITIL-tip til problem management.

Sådan sætter du KPI'er i servicedesken

At fastsætte gode KPI'er i servicedesken (der er tilpasset organisationens mål) er et vigtigt skridt i retningen af at skabe et succesfuldt it-team - og dermed vise, hvordan din it servicedesk bidrager til forretningen.

Men du kan ikke sætte realistiske og opnåelige mål uden først at forstå, hvordan du klarer dig i øjeblikket. Derfor er det afgørende at etablere en baseline-måling af de KPI'er, du overvejer. Når du f.eks. ved, hvad dine nuværende cost per contact er, er det lettere at afgøre, hvilket tal du vil sigte efter i de kommende uger, måneder eller endda år.

Når du har fået et klart billede af din nuværende situation, er det tid til at se på, hvordan din servicedesk klarer sig i forhold til branchestandarderne på visse nøgleparametre. At tjekke benchmarks for servicedeskens performance sætter dine mål i perspektiv, og giver dit team noget inspirerende at arbejde hen imod.

Når du sætter mål, skal du sørge for at finde en god balance mellem, hvad der er muligt, og hvad der er motiverende. Sigt efter mål, der er udfordrende, men realistiske, og sørg for, at dit it-team forstår, hvordan de kan nå dem. Generelt er det godt at huske på, at dine KPI'er skal være SMART(E): Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound (specifikke, målbare, opnåeligt, relevante og tidsbestemte)

Sådan tracker og analyserer du servicedeskens KPI'er

Når du har fastsat dine KPI'er og mål i servicedesken, skal du overveje, hvordan du tracker disse KPI'er. En måde at gøre det på, er ved manuelt at registrere og tracke KPI-data over tid, f.eks. med et KPI-dashboard for servicedesken i Excel eller andre dedikerede sporingsdokumenter. Det er værd at bemærke, at denne metode kræver en masse manuelt arbejde. Det betyder, at den kan være en rigtig tidsrøver - og så er den mere fejlfyldt.

Heldigvis kan moderne IT Service Management værktøjer, som TOPdesks ITSM-software, tage det tunge løft med at tracke KPI'erne. Automatiseret dataindsamling og indsigt i realtid og dashboards, kan vise dig præcis, hvordan din it servicedesk klarer sig i forhold til dine nøgletal.

Men det er ikke nok blot at tracke dine KPI'er og overvåge din performance. Den virkelige fordel ligger i at bruge disse data til at identificere din servicedesks forbedringsområder og tackle dem trin for trin.

Forbedr dine it-services med Best Practice Service Management

Husk, at KPI'er er mere end bare tal: at forstå servicedeskens KPI'er, og hvordan du kan bruge dem, hjælper dig med at lægge grundstenene til forbedrede it-services.

Overvågning af specifikke servicedesk KPI'er kan få dig til at indse, at nogle af de processer, du har på plads i øjeblikket, faktisk ikke gør meget for din servicedesks performance eller værre - faktisk ikke hjælper dig med at opfylde dine kunders behov. I så fald kunne du have gavn af Best Practice Service Management (BPSM).

BPSM er stort set præcis, hvad det lyder som: at levere services baseret på bedste praksis, hvilket vil hjælpe din it-afdeling med at blive mere effektiv og mere kundefokuseret - alt sammen på samme tid.

Det er baseret på tre enkle principper:

1. Brug services som dit udgangspunkt
2. Brug så få processer som muligt
3. Brug kundens behov som dit ledende princip

Interesseret I at vide mere?

Er du klar til kundefokuserede it-services og iterative forbedringer? Download vores e-bog om Best Practice Service Management for at komme i gang med BPSM ved hjælpe af 5 simple trin.