Mere effektive, kundeorienterede it-services? Prøv Lean Service Management

Med stigende kundeforventninger og en hurtigt udviklende teknologi, kan it-afdelingerne have svært ved at følge med efterspørgslen. Den gode nyhed? Lean-filosofien kan hjælpe dig med at gøre dit IT Service Management mere effektivt og kundeorienteret.

En kort historie om Lean

Lean er en filosofi, der koncentrerer sig om at fjerne det såkaldte ’spild’ i det daglige arbejde. Du skal i stedet fokusere på det, der virkelig betyder noget: at levere kundeværdi. Alt, hvad der ikke tilfører kunden værdi, betragtes dermed som spild.

Et godt eksempel på en Lean-tilgang er McDonald's Speedee Service System. Tilbage i 1948 redesignede McDonald's deres køkken for at maksimere effektiviteten. Slutresultatet? Hamburgers serveres inden for 30 sekunder.

I øjeblikket er bilproducenten Toyota verdens førende Lean-eksempel takket være Toyota Production System (TPS), der blev opfundet i 50'erne for at eliminere spild i Toyotas produktions- og logistikprocesser.

Fordelene ved Lean Service Management

Lean-tilgangen fungerer også i andre brancher.

Selvom Lean ikke tilbyder nogen specifik vejledning til IT Service Management, fungerer filosofien godt sammen med andre ITSM-frameworks. Faktisk bygger ITIL 4's introduktion af Service Value System i høj grad på Lean-tankegangen og -terminologien.

Lean Service Managements fokus på kundeværdi hjælper dig med at træde i kundernes fodspor og tænke ud fra deres perspektiv. Det gør det lettere at tilpasse dine it-services, så de lever op til kundernes stigende forventninger. Og ved at fjerne de trin i dine processer, som ikke tilfører kundeværdi, bliver serviceleveringen mere effektiv - hvilket i sidste ende reducerer løsningstiderne og øger kundetilfredsheden.

5 Lean principper

En Lean-proces er baseret på følgende fem principper:

1. Identificer værdi

Specificer den værdi, din kunde leder efter. Hvad ønsker de eller hvad har de brug for? Hvilket problem har de, som skal løses?

2. Kortlæg værdistrømmen

Identificer, hvilken proces du skal bruge for at levere denne specifikke værdi til din kunde. Dette kaldes en værdistrøm. Udfordr trinene i denne proces: Hjælper de med at levere værdi? Hvis ikke, så prøv at fjerne dem.

3. Skab flow

Sørg for, at værdistrømmen kører i en stram rækkefølge, så værdien flyder problemfrit til din kunde.

4. Etablér træk

Lever værdien, når din kunde beder om den.

5. Søg perfektion

Gentag processen og stræb efter perfektion. Bemærk, at målet her ikke er perfektionen i sig selv, da det er uopnåeligt, men snarere jagten på perfektion - også kendt som kontinuerlig forbedring.

Interesseret i at vide, hvordan du kan anvende disse principper i praksis? Så læs mere i dette blogindlæg.

Brug Lean Service Management fleksibelt

Disse Lean-principper giver dig gode værktøjer til at begynde at forbedre dine it-processer. Men husk: Lean er en filosofi, ikke et stift, uforanderligt sæt af overbevisninger og metoder. Det kan ændre sig eller se anderledes ud, afhængigt af konteksten og din organisations unikke behov. Så vælg de elementer fra Lean, der fungerer for dig, og start der.

Denne holdning er en del af noget, vi hos TOPdesk kalder service flux: at omfavne forandringer og bruge filosofier og rammer fleksibelt til at lave iterative forbedringer af dine services. Alt sammen så du kan tilpasse dig en verden i konstant forandring.

Vil du vide mere om Agile Service Management?

Vores E-bog Agile Service Management indeholder alt hvad du skal bruge for at gøre din IT-afdeling mere agil.