Hvad er fordelene ved Shift Left for ITSM?

Shift left er mere end blot et buzzword. Det er en måde for it-afdelingerne at forstå deres kunder bedre, give dem mulighed for at løse deres egne problemer og vinde tid tilbage til mere givende arbejde. Og med it-teams, der nu bliver udfordret til at tilpasse deres services grundet de stigende kundeforventninger, er der ikke noget bedre tidspunkt at begynde at anvende shift left-tilgangen.

5 fordele ved at anvende shift left i IT Service Management

For serviceafdelingerne handler shift left om at dele servicedeskens viden med deres organisation - og bringe den tættere på kunderne. Grundtanken bag shift left er enkel: dygtige it-professionelle stiller deres viden til rådighed for mindre erfarne front office-kolleger, og hjælper dem med at besvare de mere komplekse kundespørgsmål. Her er nogle af de mest essentielle fordele ved at anvende tilgangen.

1. Skaber stærkere relationer med it-kunder

Et klart biprodukt af at være tættere på kunderne, er den konstante forøgelse af de personlige interaktioner med resten af virksomheden. Kunderne kan lide måden, hvorpå it deler viden og de sætter f.eks. stor pris på den imødekommende holdning. Dermed føler kunden sig også mere forbundet med it-afdelingen og bliver mere tilbøjelig til at samarbejde med den, hvilket fremmer yderligere dialog.

2. Styrker it-brugerne til at løse deres egne problemer

Når løsningerne kommer tættere på kunden, gendannes balancen effektivt. Indtil nu har it primært varetaget den største del. Kunderne bruger traditionelle ticket-teknologier til at sende ethvert problem over til it. Når du giver kunderne mulighed for at løse deres egne problemer via en serviceportal, reducerer du it-afdelingens arbejdsbyrde. Dermed giver du kunderne mulighed for at blive ’helten’ i deres egen historie. De skal heller ikke at vente på, at it løser mindre problemer for dem.

3. Mere tid til de interessante opgaver

Det skal ikke altid kun handle om kunden, vel? Når alt kommer til alt, afhænger kvaliteten af dine it-ydelser i høj grad af holdningen og motivationen hos de mennesker, der leverer dem. Idéen med Shift Left er, at man deler viden for at lade supporten, inklusiv kunden, løse mere udfordrende problemer, end de gjorde før. Når du outsourcer de enkleste opgaver, får du mere tid til at udføre arbejde, som skaber værdi for din organisation.

4. It-viden deles på tværs af hele virksomheden

Shift left drives af et koncept, der kaldes Knowledge Centered Support (KCS), som er en enkel, men effektiv it-supportmetode, der sætter fremkomsten og deling af viden i centrum for enhver interaktion med it. Viden bliver simpelthen magt. Systemerne, der bruges til at fange, katalogisere og dele denne magt, bliver it-afdelingens mest betydningsfulde faktor på hele rejsen mod Shift Left.

TOPdesks interne servicedesk-teams har implementeret KCS-vejledningen i deres egne supportfunktioner, og de positive resultater på begge sider af servicerelationen er utroligt opmuntrende.

5. Dit it-team får den anerkendelse, de fortjener

Det er altid en god ide at sikre sig, at it-afdelingen har den rette synlighed. CIO'er og it-chefer nyder også godt af det, eftersom de ønsker, at de positive it-historier når helt op til bestyrelsen. Det viser ikke kun det gode arbejde, som afdelingen udfører. Det giver dem også langt større styrke, når de f.eks. forhandler om bedre finansiering eller antallet af medarbejdere.

Udnyt dit it-teams viden

Tjek vores Knowledge Management e-bog for at opdage fordelene ved Knowledge Centreed Service, og hvordan du hjælper din it-afdeling med at komme dertil.