Fordele ved at anvende digital selvbetjening i servicedesken

I takt med at den digitale transformation er ved at præge de fleste arbejdspladser, skal de forskellige afdelinger finde ud af, hvordan de bedst muligt kan servicere deres brugere via smarte digitale løsninger, såsom digital selvbetjening.

Hvad er digital selvbetjening?

Digital selvbetjening giver brugerne mulighed for at betjene dem selv via en digital løsning. Disse løsninger er allerede en stor del af din hverdag, uden du måske tænker over det. Når du logger ind på din netbank, anvender selvbetjeningskassen i supermarkedet eller handler online, anvender du digital selvbetjening. Det betyder, at dine brugere er vant til at anvende det i dagligdagen, så hvorfor ikke udnytte dette i din organisation?

Når det kommer til din it-afdeling, kan du via din ITSM-løsning oprette en serviceportal, som gør det lettere for dine brugere at få den hjælp, de har brug for. Du kan bl.a. oprette et digitalt servicekatalog, så dine brugere kan se hvilke services, du tilbyder. Dertil kan du oprette en vidensbase fuld af vidensartikler, der gør det nemt for dine brugere at finde svar på deres problemer – og så kan du give dine brugere mulighed for at oprette en sag, hvor de tilmed kan følge sagens udvikling fra start til slut. Alt dette er med til at gøre dine brugere mere selvhjulpne.

Gevinsterne?

En implementering af digital selvbetjening er både til gavn for brugerne og operatørerne. Fra operatørsiden er den største gevinst en reduktion af antallet af indkomne sager, da brugerne, ved hjælp af serviceportalen, kan finde svar på deres egne problemer i form af vejledninger, vidensposter, registrering af problemer m.m. Dette medfører, at servicedeskens medarbejdere kan bruge tid på at løse de mere komplekse problemstillinger samt tage del i spændende innovative udviklingsopgaver.

Hvis vi vender blikket mod brugerne, så har de mulighed for at søge efter et svar på deres problem uden for den normale åbningstid. Og hvis de ikke kan løse sagen selv, kan de i stedet oprette en sag, som vil ligge i servicedeskens sagskø næste dag. Dette fører til en øget brugertilfredshed samt et fald i løsningstiden.

Sådan kommer du i gang

Der er flere forskellige ting, som du skal være opmærksom på, når du skal implementere digital selvbetjening i din organisation.

Trin 1: inden du går i gang

Inden dette projekt igangsættes, skal du for det første have de rette ressourcer til rådighed. Dertil kan du med fordel stille dig selv følgende spørgsmål:

1. Hvad er succeskriterierne?
2. Hvad er målet med implementeringen?
3. Hvem og hvad har vi brug for, for at nå vores mål?

Trin 2: få et overblik over dine services

Så snart du har fået svar på disse spørgsmål, kan du gå videre til næste trin: en beskrivelse af de services, som du skal tilbyde dine brugere. Dette er også en god øvelse for dit team, da man ikke altid er klar over, hvor mange ydelser man tilbyder sine brugere.

Trin 3: involvér brugerne

Næste trin er at involvere dem, som skal anvende selvbetjeningen: brugerne. Når du involverer dine brugere, kan du i sidste ende opnå et bedre resultat, da de kan komme med input til, hvad de har af forventninger til en sådan serviceportal. Du kan med fordel lade dem teste din selvbetjeningsløsning, inden den går live. På den måde kan de komme med konstruktiv kritik, som du kan anvende til at forbedre din løsning. Ikke nok med at brugerne kan føle sig involveret i processen, så kommer de måske også med nogle input, som du ikke selv havde tænkt på.

Trin 4: hold din løsning up to date

Husk at selvbetjeningsløsningen aldrig må forblive statisk. Da digitaliseringen i din organisation er i konstant udvikling, skal du huske at tilpasse din selvbetjeningsløsning, så den hele tiden er opdatereret og dermed lever op til dine brugeres ønsker og krav.

Interesseret i at vide mere?

Ønsker du at blive klogere på, hvordan du kan implementere eller optimere selvbetjeningen i din servicedesk? Download vores selvbetjeningsguide og bliv introduceret til brugbare best practices, så du kan opbygge en god selvbetjeningsløsning.