Kundetilfredshed: Hvad it-afdelinger kan lære af B2C-organisationer

Betal med Apple eller Google Pay på din telefon. Fuldautomatiske butikker uden kassemedarbejdere. Smarte spejle i butikker, der lader dig prøve tøj virtuelt. Dagligvarer leveret til din hoveddør på mindre end 10 minutter. Dette er blot nogle få eksempler på fantastiske kundeoplevelser, der bliver leveret af ​​B2C (business-to-consumer) organisationer.

3 måder it-afdelinger kan øge kundetilfredsheden på

Men hvorfor skulle du bekymre dig og de gode B2C kundeoplevelser? For it-afdelinger har intet til fælles med B2C-organisationer, vel?

Tænk igen.

Ved første øjekast kan det virke som din it-afdeling er mil væk fra en gennemsnitlig B2C-organisation. Men de er mere ens, end du tror.

Tænk over det: alle dine kunder er også B2C-kunder. De har alle haft gode B2C-kundeoplevelser. Det er derfor ingen overraskelse, at de er kommet til at forvente den samme problemfrie, personlige oplevelse fra dine services. Efterhånden som kundeoplevelsen forbedres i B2C-verdenen, stiger kundernes forventninger til it services også.

Løsningen? it-afdelinger skal tænke mere som B2C-organisationer.

Sådan gør du:

1. Giv omnichannel support

Hvordan kan dine kunder kontakte din it-afdeling? Skal de e-maile eller ringe til dig? Eller endda gå hen til it-serviceskranken for at få hjælp? Dette duer ikke længere.

Kunder er vant til at interagere med B2C-organisationer på tværs af flere platforme, herunder organisationens hjemmeside, sociale medier, chat og e-mail. Og de forventer det samme af din it-afdeling.

Med omnichannel support kan dine kunder kontakte din afdeling, hvordan og hvornår det passer dem. Uanset om de bruger WhatsApp, Skype, Microsoft Teams eller foretrækker e-mail eller chat, kan alle deres problemer og spørgsmål håndteres ét sted, hvilket skaber en problemfri omnichannel-kundeoplevelse, ligesom de er vant til i B2B.

2. Start kortlægningen af din kunderejse

"Kend din kunde" er den vigtigste regel for B2C marketing. Og med god grund. Men at undersøge kunderne bør ikke være begrænset til B2C-organisationer alene.

Når du udvikler en dyb forståelse af dine kunder, kan du skabe en kundeoplevelse, der er skræddersyet til deres specifikke ønsker, behov og problemer. Jo mere relevant du gør dine services, jo mere vil dine kunder bruge og værdsætte dem.

Men hvordan lærer du dine kunder at kende?

Start med en kortlægning af din kunderejse.

En sådan kortlægning lader dig træde ind i dine kunders sted, og dermed ser du, hvad de oplever, når de anmoder om en service fra din afdeling. Hvor nemt er det f.eks. at anmode om en ny bærbar? Hvordan er dine kunders interaktion med din afdeling? Når de henter deres bærbare computer, er alt så sat op og klar til at brug? Og hvor nemt kan kunderne kontakte din afdeling, når de har spørgsmål?

En kortlægning af kunderejsen besvarer disse spørgsmål, og giver dig indsigt i de største forbedringer og nemmeste gevinster, når det kommer til kundeoplevelsen.

3. Investér i selvbetjening

Dine kunder har mere travlt end nogensinde, og det ved B2C-organisationer. Det er derfor, de designer kundeoplevelser, der gør deres kunder i stand til at træffe beslutninger efter deres egen tidsplan. (Tænk f.eks. på, at kunder kan vælge deres eget tidspunkt for en levering).

Det samme kan din it-afdeling gøre med selvbetjening. Selvbetjening giver dine kunder mulighed for at finde svar på deres problemer – uanset om det er i eller uden for kontortiden.

Dette gør livet meget lettere for dine kunder. Faktisk siger 67 % af forbrugerne, at de foretrækker selvbetjening frem for at tale med en virksomhedsrepræsentant.

Start med at oprette svar på ofte stillede spørgsmål, så de er let tilgængelige for dine kunder. Eksempelvis: Hvordan logger jeg på virksomhedens WiFi? Hvordan indstiller jeg et automatisk out-of-office-svar? Og hvordan forbinder jeg min bærbare computer til en printer?

Gør din it-afdeling mere kundefokuseret

Vil du vide mere om, hvordan du forbedrer din kundeoplevelse? Vi har skrevet en e-bog om netop dette! Download vores gratis kundeorienterede e-bog og få uvurderlige tips og tricks, der får dine services til at skille sig ud.