5 ITSM implementeringsfaldgrupper, du skal undgå

Er du interesseret i IT Service Management (ITSM), eller skal du til at påbegynde din egen ITSM-implementeringsrejse? Så er dette blogindlæg noget for dig! Her gennemgår vi nemlig de fem største faldgrupper ved en ITSM implementering og giver dig tips til, hvordan du undgår dem.

Hvorfor skal du investere i ITSM?

ITSM er meget mere end et »nice to have« for it-afdelingerne. Det er en struktureret tilgang til at designe og levere it-services. Men det hjælper dig også med at være bedre i stand til at opfylde kundernes forventninger samt bidrager aktivt til at nå forretningsmålene.

Hvad er fordelene ved ITSM?

It-afdelinger, der investerer i ITSM, drager fordel af:

• Forbedret effektivitet
• Øget produktivitet
• Styrket modstandsdygtighed over for trusler

Kort sagt er ITSM ikke bare endnu et værktøj. Det er en uundværlig strategi, der hjælper dig med at være på forkant i en verden, der er i konstant forandring.

Før din organisation kan høste fordelene ved ITSM, skal du først implementere det. Heldigvis behøver du ikke at starte helt fra bunden. Ved at lære af tidligere ITSM implementeringer kan du låne afprøvede og sande best practices og undgå almindelige snublesten.

Hvad er de 5 største faldgrupper ved ITSM implementering?

Ligesom enhver anden implementering kommer ITSM med sit eget sæt af risici og udfordringer. Den gode nyhed er, at du kan undgå mange af dem - eller i det mindste minimere de negative konsekvenser.

Her er fem almindelige ITSM-implementeringsfaldgrupper, som vi ser organisationer løbe ind i:

1. Ikke nok støtte fra ledelsen
2. Uklare ITSM målsætninger
3. Mangel på ordentlig planlægning og kommunikation
4. Teknisk kompleksitet og integrationsproblemer
5. Utilstrækkelig opmærksomhed på forandringsledelse

1. Ikke nok støtte fra ledelsen

Det er næsten umuligt at implementere ITSM med succes uden at få opbakning eller input fra den øverste ledelse. Det gælder både på et strategisk, taktisk og operationelt niveau.

Uden klar støtte og prioritering fra ledelsen vil det være utroligt udfordrende at sikre, at du har de rigtige mennesker og ressourcer til at gennemføre din ITSM implementering. Det kan forsinke projektet eller i værste fald sætte en stopper for det.

Sådan undgår du denne faldgruppe

• Involver topledelsen, og sørg for, at de er med fra starten. Hvordan gør du det? Ved at gøre det klart, hvad din organisation kan få ud af at implementere ITSM.
• Kommuniker regelmæssigt om, hvordan dit ITSM-projekt skrider frem, og fortæl, hvordan det bidrager positivt til forretningsmålene.
• Få lederne til at sponsorere dele af implementeringen, hvor det er muligt, er en anden god måde at sikre, at ledelsen er med på hele rejsen.

2. Uklare ITSM mål

Uden klare ITSM KPI'er og -målinger, der stemmer overens med dine organisatoriske mål, er det næsten umuligt at prioritere din planlægning eller at vide, hvor du først skal indsætte tilgængelige medarbejdere og ressourcer.

’Øg kundetilfredsheden’

'Minimere it-hændelser'.

’Optimer it-infrastrukturen’.

Det er alle eksempler på vage mål, som kan fortolkes på forskellige måder. Og vage mål fører til vage resultater.

Hvis dine ITSM implementeringsmål ikke er i overensstemmelse med dine forretningsmål, risikerer du at miste fokus og gå glip af muligheder for innovation. Du risikerer også at skabe en siloeffekt, da din it-afdeling vil arbejde med deres egne mål i stedet for de fælles mål.

Sådan undgår du denne faldgruppe

• Sæt klare mål og målbare KPI'er for ITSM implementeringen fra starten.
• Tag altid udgangspunkt i din organisations mål.
• Hold regelmæssige statusmøder - og juster strategien, hvor det er nødvendigt. På den måde følger resultatet med de mål, der ændrer sig over tid.
• Når du opstiller ITSM mål, skal du bruge de velkendte SMART-kriterier: Specific, Measurable, Acceptable, Realistic and Time bound (dansk: specifikke, målbare, acceptable, realistiske og tidsbegrænsede.)

3. Mangel på ordentlig planlægning og kommunikation

Hvis du ikke forbereder dig, er der større chance for, at der opstår fejl. For at kaste sig ud i en implementering uden en gennemtænkt plan fører til forvirring, misforståelser og unødvendig modstand i din organisation. For ikke at nævne risikoen for at springe vigtige trin over eller overskride vigtige deadlines.

Og hvis du ikke styrer dine interessenters forventninger ordentligt eller giver dem tilstrækkelig træning, vil du også hurtigt løbe ind i ineffektivitet og forsinkelser.

Sådan undgår du denne faldgruppe

• Brug tilstrækkelig tid på en detaljeret og realistisk plan, der dækker alle aspekter af din ITSM implementering. Det omfatter mål, milepæle, opgaver, ansvarsområder og deadlines.
• Hold dine interessenter informeret om projektets fremskridt fra første dag. Sørg for åbne kommunikationslinjer, hvor de kan stille spørgsmål, give feedback og gøre opmærksom på eventuelle bekymringer.
• Invester i omfattende træning og certificering af ITSM administratorer og brugere. Det vil øge dine chancer for succes og fremme en organisationskultur med løbende læring og videndeling.

4. Teknisk kompleksitet og integrationsproblemer

Det kan være teknisk kompliceret at integrere forskellige systemer og værktøjer i din it-infrastruktur. Ofte handler det om kompatibilitetsproblemer eller forskelle i dataformater og protokoller. Det er heller ikke altid let at tilpasse eksisterende systemer. Det kan være nødvendigt at foretage dybtgående ændringer af konfigurationer, arkitektur eller funktionalitet, hvilket kan tage en masse tid og kræfter.

Automatisering af ITSM-processer som Incident Management, Change Management og Configuration Management kan også være en teknisk udfordring. Det kræver meget arbejde at definere, designe og implementere automatiserede workflows og scripts.

Ovenikøbet er det både teknisk kompliceret og risikabelt at migrere data fra gamle til nye systemer og konvertere data til det rigtige format. Hvis du gør det forkert, vil du opleve datatab, uoverensstemmelser eller endda utilsigtet ændring eller ødelæggelse af data.

Sådan undgår du denne faldgruppe

• Endnu en gang handler det om planlægning. I den indledende planlægningsfase skal du sørge for grundigt at evaluere og analysere alle de tekniske aspekter af implementeringen. På den måde kan du på forhånd se, hvor du kan forvente kompleksitet og lave en handlingsplan for at undgå problemer.
• Du kan også inddrage tekniske ITSM-eksperter i ITSM planlægnings- og implementeringsprocessen. Disse specialister har en interessant indsigt og kan hjælpe dig med at finde løsninger på tekniske udfordringer.
• Brug gennemprøvede best practices og metoder til ITSM implementeringer. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) giver f.eks. nogle nyttige retningslinjer til it-afdelinger. Lad dig ikke friste til at følge rammer som ITIL til punkt og prikke - vælg bare de elementer, der fungerer for din organisation.
• Opdel implementeringen i mindre, mere håndterbare trin for at reducere kompleksiteten. Arbejd først med den grundlæggende funktionalitet og tilføj så gradvist yderligere funktioner og integrationer.

5. Ingen ordentlig Change Management proces på plads

Change Management er afgørende i ITSM implementeringer. Hvorfor det? Fordi disse projekter indebærer vidtrækkende ændringer. Du beder folk om at arbejde anderledes, revidere deres eksisterende processer og indføre ny teknologi. Hvis du ikke håndterer disse ændringer ordentligt, kan det have en negativ indvirkning på både kundeoplevelsen og medarbejderoplevelsen.

Hvis du ikke har en ordentlig Change Management proces på plads, er det også mere sandsynligt, at dit ITSM-projekt vil blive mødt med modstand og endda lav tilslutning, hvilket er det sidste, du har brug for.

Sådan undgår du denne faldgrube

• Behandl dit ITSM-projekt, som du ville behandle enhver anden vigtig ændring. Det starter med at involvere alle interessenter i forandringsprocessen og tydeligt kommunikere behovet for forandringen, og hvordan den vil gavne organisationen.
• Involver ledelsen i forandringsprocessen, så de kan gå foran med et godt eksempel. De skal være i stand til at kommunikere visionen, understrege vigtigheden af ITSM og opfordre medarbejderne til at deltage i projektet.
• Kommunikation er en tovejs gade. Sørg for åbne kommunikationskanaler, hvor medarbejderne kan stille spørgsmål, give feedback og angive, hvor de ser potentielle flaskehalse.
• Sørg for træning og uddannelse for at forberede medarbejderne på forandringen. Det vil hjælpe dem med at udvikle de færdigheder, de har brug for til at føre ITSM-projektet hele vejen.
• Sidst, men ikke mindst, skal du give medarbejderne den nødvendige støtte og de nødvendige ressourcer til at håndtere forandringerne. Opfordr dem til at tage initiativ, og giv medarbejderne mulighed for at bidrage aktivt til forandringsprocessen.

Hvis du følger disse tips og tager hånd om udfordringer som teknisk kompleksitet, manglende Change Management og uklare mål, baner du vejen for en vellykket ITSM implementering.

Få overblikket over moderne ITSM-værktøjer

Er du på jagt efter et ITSM-værktøj? Se vores ITSM købsguide for alt, hvad du skal bruge for at finde din perfekte ITSM-løsning.