Guide til bedre IT SLA’er til din servicedesk

Hvis du leverer en service eller et produkt, har du et ansvar over for dine kunder. Og hvilken bedre måde at leve op til det ansvar på end ved at lave klare IT Service Level Agreements (SLA'er)?

Hvad er IT Service Level Agreements (SLA'er)?

IT Service Level Agreements definerer serviceniveauet mellem en leverandør og en kunde. De beskriver ting som ansvar, tilgængelighed, løsning eller svartid osv.

For eksempel kan en leverandør vælge at inkludere en SLA, der siger, at de vil være tilgængelige 24/7 for kunden.

Hvorfor er SLA'er vigtige inden for it?

SLA'er hjælper dig ikke kun med at fastsætte og styre kundernes forventninger, men de sikrer også juridisk beskyttelse på begge sider. Aftalerne gør dette ved at definere, hvilke omstændigheder hver organisation er - eller ikke er - ansvarlig for, hvis der opstår problemer. Ved at skitsere disse aftaler tydeligt får du ro i sindet og holder samtidig kunderne glade.

Nogle af de vigtigste komponenter i gode IT SLA'er er

• Omfang
• Målsætninger
• Roller og ansvarsområder
• Vigtige målinger
• Procedurer for eskalering

Hvor skal du starte med IT SLA'er?

Hvordan kan du sikre dig, at dine SLA'er er solide? Til at begynde med skal du sørge for, at alle parter forstår formålet med de SLA'er, du opretter. Dertil skal SLA'erne faktisk være i overensstemmelse med det, der er vigtigst for kunden (og dig). Det lyder indlysende, ikke? Dog gør mange organisationer sig skyldige i at fastsætte SLA'er uden at spørge kunden, hvad de virkelig har brug for.

Ved at følge best practices IT SLA'er kan du sikre dig, at du kommer godt fra start!

Almindelige SLA udfordringer

Hvad er det så, der gør IT SLA'er udfordrende?

• Sporing: it-chefer har ofte svært ved at definere SLA metrics og måle performance. Det indebærer en masse manuelt arbejde, som f.eks. at udtrække rådata, opbygge tilpassede rapporter osv.
• Mangel på fleksibilitet: SLA rapporter er ofte ikke detaljerede nok til at redegøre for årsagen til, at du opfyldte eller ikke opfyldte aftalen.
• At holde SLA'er opdateret: Det kan nogle gange være svært, men hvis du ikke jævnligt gennemgår dine SLA'er, kan du komme til at trække forældede aftaler med dig. Hvis din organisation, branche eller andre forhold ændrer sig, bør dine SLA'er også gøre det.
• Etablering af en balance. Med SLA'er er det altid bedst at have en »mindre er mere«-tilgang i stedet for at forsøge at kontrollere så meget som muligt. Denne type kontrol vil føre til en masse tabt tid med at spore og vedligeholde aftalerne. Nøglen er at have en balance, der beskytter og gør begge parter glade, uden at det bliver for meget.

Tag dine SLA'er til det næste niveau

SLA'er i ITSM er gode til mange ting, men hvis du stoler for meget på dem, risikerer du at skade din organisation på lang sigt. Man bliver simpelthen forblændet af tallene og glemmer servicen. Det ser vi alt for ofte. Hvad er løsningen? Et skift fra IT SLA'er til XLA'er.

Hvad er en XLA?

Hvis din servicedesk var en frugt, hvad ville den så være? Et æble? En appelsin måske? Prøv med en vandmelon. Det lyder måske latterligt, men lad os forklare! Watermelon Service Desk blev første gang brugt af Marco Gianotten fra Giarte til en SLA fokuseret servicedesk. Dashboardet er grønt, og ledelsen er begejstret. Men nedenunder simrer røde advarselssignaler om vrede og utilfredshed.

En gennemsnitlig svartid på 5 minutter og en lukningsrate på 8 timer lyder fantastisk. Men IT SLA statistikkerne overser noget: brugerens oplevelse. Hvis du ikke kigger under det skinnende grønne ydre, kan det skade din virksomhed.

Værdien af XLA'er for en agil arbejdsmåde

X'et i XLA står for 'eXperience'. Det betyder, at performance dikteres af den person, der føler det mest: kunden. Det gode er, at du generelt har brug for færre XLA'er end SLA'er for at give en indikation af performance, hvilket gør dem lettere at administrere.

Hvis du planlægger at indføre en mere agil arbejdsmåde, vil XLA'er supplere dette perfekt. XLA'er fokuserer naturligvis på interaktioner og kundesamarbejde i stedet for besværlige kontraktlige forpligtelser. En XLA er også meget modtagelig for ændringer, så når kundens behov og krav ændrer sig, tilpasser dine XLA'er sig også.

Hvor skal jeg begynde at måle kundeoplevelsen?

Der findes hundredvis af metoder til at måle kundeoplevelsen. Start enkelt og brug et enkelt spørgsmål til at måle kundens oplevelse, når du har hjulpet med at løse deres problem. Stjernebedømmelser er et nyttigt svar med et enkelt klik, som allerede giver dig indsigt i de services, som traditionelle SLA'er ikke tidligere har set. For at få nogle mere dybdegående tips - her er nogle fremragende måder at få ægte kundefeedback på.

Men der er mere i det end målinger. XLA'er repræsenterer en kulturændring ved at flytte fokus fra performance til kundens oplevelse. Du er nødt til at få dine operatører med om bord ved at skabe personaer og kortlægge kunderejsen. Med tiden vil du bemærke et interessant skift; du begynder måske at misse et eller andet SLA-mål, men din kundeoplevelse bliver hele tiden bedre. Spørgsmålet er så: Hvad bruger vi alle disse SLA'er til?

Ryd op i dine services

Hvis du har lagt nogle af dine tunge SLA'er bag dig og har et par enkle XLA'er, der gør dine kunder glade, vil du opleve, at du minder mindre om en vandmelon og mere om den ydmyge vindrue: lille, smidig, nem at administrere. Og grøn både indeni og udenpå. Hvor mange mennesker ser du med en hel vandmelon i deres madpakke?

Er du inspireret?

Læs mere om at sætte kunderne i centrum i vores e-bog, hvor du kan lære mere om, hvordan du får en kundeorienteret servicedesk.