Hvad er IT Service Management (ITSM)?

Vi berørte det i introduktionen ovenfor, men ITSM henviser til de aktiviteter, processer og retningslinjer, der er nødvendige for at etablere IT Service Management i din organisation. Målet med ITSM er at gøre dine it-services mere effektive, så de opfylder interne og eksterne kunders behov.

Implementering af ITSM-software kan i høj grad lette disse processer ved at automatisere rutineopgaver, forbedre workflows og give værdifuld indsigt gennem avancerede rapporteringsfunktioner. Det forbedrer ikke kun serviceleveringen, men øger også den samlede kundetilfredshed.

ITSM opstod som reaktion på den stigende kompleksitet i it-miljøer og behovet for at styre it-services mere effektivt. Det blev dannet ud fra flere discipliner og best practices, herunder ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) og ISO/IEC 20000 (International Standard for IT Service Management).

ITSM-konceptet startede i 1980’erne og 1990’erne, da organisationer indså, at it-services var afgørende for deres drift. Med den voksende afhængighed af teknologi steg behovet for standardiserede processer og best practices for bedre at kunne styre og understøtte it-services.

I mellemtiden har ITSM udviklet sig til et bredt felt, hvor forskellige aspekter af IT Service Management har deres plads, herunder: Incident Management, Problem Management, Change Management og Configuration Management. ITSM betragtes i dag som en vigtig del af it-styring og -drift i organisationer over hele verden.

Vil du vide mere om ITSM-verdenen? Her er 26 ITSM-termer, du har brug for at kende.

I en verden, der drejer sig om digital innovation og teknologiske fremskridt, er ITSM i dag mere relevant end nogensinde. Med den kraftige stigning i it-landskabets kompleksitet og en stigende afhængighed af digitale tjenester er ITSM en del af rygraden i enhver moderne virksomhed.

ITSM ruster også din organisation mod de stigende cybertrusler. Cyberkriminalitet bliver mere og mere sofistikeret, og love og regler omkring databeskyttelse og -sikkerhed bliver stadig mere omfattende. ITSM tilbyder en standardtilgang til at garantere sikkerheden for din organisations følsomme oplysninger og dermed forretningens kontinuitet.

Med ITSM gør du din organisation mere fleksibel, så du kan reagere hurtigt og hensigtsmæssigt på ændringer i kundernes præferencer og de muligheder, der opstår på markedet.

Kort sagt er ITSM ikke længere bare en del af din it-strategi, men en vigtig bidragende faktor for din organisations succes i den moderne digitale økonomi.

Hvordan fungerer ITSM? Her er fem eksempler på service management-processer:

• Change and Release Management. Det inkluderer changes så simple som at udskifte en pc. Eller så kompliceret som at introducere en ny softwarepakke.
• Asset Management. Her registrerer du og holder styr på alt, hvad dine kunder har brug for. Fra objekttyper til licenser.
• Problem Management. Med Problem Management finder og løser du store strukturelle problemer i din organisation.
• Incident Management. Incident management hjælper dig med at registrere og behandle alle klager, ønsker og forespørgsler fra (interne) kunder.
• Resource Management. Hold øje med medarbejdernes tilgængelighed og arbejdsbyrde.

Hvordan ser vi på ITSM vs. ITIL? IT Service Management nævnes ofte i sammenhæng med ITIL. Hvad er ITIL? ITIL er en forkortelse for Information Technology Infrastructure Library. Vil du gerne forbedre dine services? Så er det vigtigt at indse, at du ikke behøver at vælge mellem ITSM og ITIL.

ITSM handler om, hvordan du administrerer de services, du tilbyder dine kunder. Det omfatter, hvordan du planlægger, designer, leverer, driver og kontrollerer dine services. ITIL er en af de rammer, der tilbyder best practices for implementering af IT Service Management.

Med andre ord: ITIL er en samling af processer, lister, strategier og værdier for ITSM.

Nej, det er det ikke.

Afdelinger som Facility Management og HR tilbyder også interne services. Ligesom services i it-afdelingen, handler det i sidste ende om: at støtte kollegaer i deres daglige opgaver. HR håndterer også incidents. Og leder efter måder at håndtere problemer og changes på. Det samme gælder FM, hvor infrastrukturen ikke er en it-organisation, men en bygning.

Alle serviceafdelinger kan drage fordel af service management. Faktisk er det langt mere effektivt og kundeorienteret, hvis alle serviceafdelinger arbejder sammen. Og hvis de tilbyder services på samme måde. Vi kalder dette Enterprise Service Management. Og dets popularitet vokser hurtigt.

Hvis du holder dig ajour med de seneste udviklinger og tendenser, ved du, hvilke udviklinger og udfordringer der kan påvirke ITSM i din organisation.

Hvert år ser vi nye udviklinger inden for ITSM. Nogle gange er der tale om nyheder, men det kan også være, at betydningen af en bestemt tendens pludselig øges. ITSM-tendenser opstår på grund af teknologiske innovationer, ændringer i love og regler, nye best practices eller ændrede kundekrav.

Når du evaluerer disse trends, er det naturligvis vigtigt at forstå, hvad de betyder. Men det er lige så vigtigt at overveje, hvilken effekt de vil have på den måde, du arbejder på.

Gør ITSM-tendenser it-serviceteamets arbejde lettere og mere engagerende? Giver de dig mulighed for at spare omkostninger? Eller giver de dig mere kontrol over de daglige processer? Du kan også blive tvunget til at hoppe med på vognen – simpelthen fordi alle andre gør det.

Vil du vide mere om ITSM-tendenser? Tjek følgende blogs:

Blog: De 4 største ITSM-tendenser i 2024

Blog: Den uundgåelige integration af AI i IT service management: forbandelse eller velsignelse?

Blog: Hvorfor kunderne bliver mere og mere krævende, og hvad det betyder for din IT

Workforce Enablement handler om at forbedre kundetilfredsheden med innovativ teknologi. Det er baseret på idéen om, at dine kunders behov ændrer sig. De arbejder på farten, bruger deres egne apps og enheder og vil løse deres egne problemer. Det kræver en ny tilgang til ITSM. Du fokuserer ikke længere på SLA’er og løsningstider, men sørger for, at kunderne er glade og har alt, hvad de har brug for til at udføre deres arbejde. Læs mere om  workforce enablement.

DevOps bliver en af de vigtigste bevægelser i ITSM. Dybest set bruger DevOps softwareudvikling og IT-operationer i en afdeling eller et team. DevOps nedbryder de traditionelle barrierer mellem udvikling og IT-drift. For eksempel: budget, funktionelle krav og ydeevne. Ved at samarbejde hjælper DevOps en organisation med at udvikle sig og forbedre produkterne hurtigere. Til gengæld kan organisationer bedre hjælpe deres kunder og konkurrere mere effektivt på markedet.

Shift Left er en forsat voksende trend i branchen. Hvad er idéen bag Shift Left? IT bringer deres løsninger, såsom svar på ofte stillede spørgsmål, tættere på kunden.

Med Shift Left reducerer du presset i din IT-afdeling. Det giver din servicedesk mere tid til at løse problemer i stedet for at bruge timer på at arbejde sig gennem nulstillinger af adgangskoder og software forespørgsler. Men det tilføjer også værdi til kunden på en anden måde. Vil du lære mere? Læs mere om, hvad shift left betyder for servicedesken.

Det er afgørende at vælge det rigtige ITSM-værktøj, hvis du ønsker, at dine it-services kører problemfrit og effektivt – og at du er godt rustet til de kommende år. Med så mange muligheder derude er det vigtigt at se på ting som: hvor godt værktøjet kan vokse med din virksomhed, hvor nemt det kan forbindes med andre systemer, hvor enkelt det er at bruge – og hvilken form for support du får fra leverandøren.

Et godt ITSM-værktøj skal ikke kun gøre dit it-teams arbejde lettere, men også skabe gode kundeoplevelser ved at gøre oplevelse så smidig som muligt. Hvis du har brug for hjælp til at finde ud af, hvilket værktøj der er bedst for din organisation, kan du se denne omfattende guide til valg af ITSM-værktøj

For at retfærdiggøre investeringen, få interessenternes opbakning og klart formulere værdien og fordelene for organisationen, kan du med fordel opbygge en ITSM business case

I denne ITSM business case skal du give en klar beskrivelse af de fordele og den værdi, det vil give din organisation. Start med at identificere de nuværende udfordringer og ineffektiviteter i dine it-processer, og hvordan en ITSM-løsning kan løse dem. Inkluder potentielle omkostningsbesparelser, forbedringer af servicekvaliteten og øget kundetilfredshed. Sørg for at give konkrete eksempler og data til at understøtte dine påstande. Hvis du vil have en detaljeret vejledning i, hvordan du effektivt skriver sådan en business case, kan du læse dette blogindlæg om, hvordan du opbygger en ITSM-business case.

Kort sagt handler ITSM om, hvordan du administrerer de informationssystemer, der leverer værdi til dine kunder. Det er ikke begrænset til standardservere, bærbare computere og softwarepakker.

IT Service Management hjælper dig også med at planlægge og styre ændringer. Det hjælper dig med at forhindre forstyrrelser i forretningen og løse problemer. Du kan også administrere dine leverandørkontrakter, så du ikke bliver overrasket over en pludselig kontraktfornyelse eller -opsigelse.

Heldigvis er du ikke alene om at håndtere alle disse informationsteknologiske aspekter. Et professionelt ITSM-værktøj som TOPdesk IT Service Management hjælper dig med at automatisere dine ITSM-processer, øge effektiviteten og reducere omkostningerne. Vigtigst af alt hjælper det dig med at nå dit mål: glade kunder.

Vil du have indsigt i, hvordan en ITSM-implementering bør se ud? Se vores blogindlæg om trinene til en vellykket ITSM-implementering eller læs om de fem mest almindelige faldgrupper ved ITSM-implementering, så du kan undgå dem under din egen implementering.