Knowledge Management best practices til din it servicedesk

Er din servicedesk overbebyrdet med tilbagevendende sager som nulstilling af adgangskoder? Der er en løsning, som ikke kræver en fuldstændig omlægning af den måde, du arbejder på: Knowledge Management. Med Knowledge Management bruger du den kollektive viden hos dine servicedesk-medarbejdere til at løse sager - i stedet for hele tiden at skulle genopfinde den dybe tallerken. Dette blogindlæg vil dele praktiske best practices inden for Knowledge Management, der kan hjælpe dig med at høste fordelene ved Knowledge Management i din it-afdeling.

Hvad er Knowledge Management?

Før du kan begynde at indføre Knowledge Management best practices, skal du først forstå, hvad Knowledge Management er. De vigtigste komponenter i Knowledge Management er indsamling af viden, opbevaring af viden, vidensdeling og anvendelse af viden.

Indsamling af viden

Dette indebærer indsamling af både de klare, strukturerede fakta (eksplicit viden) og den skjulte visdom (tavs viden) i dit team. Eksplicit viden er let at dokumentere i manualer eller vejledninger, mens tavs viden kommer fra personlige erfaringer og indsigter.

Anvendelse af dit teams fælles viden forbedrer både beslutningstagningen og kundeoplevelsen og fremmer en kultur med løbende forbedringer

Opbevaring af viden

Når viden er indsamlet, skal den lagres på en organiseret og tilgængelig måde, f.eks. i en vidensbase. Tænk på det som at skabe et digitalt bibliotek, hvor alle ressourcer er nemme at finde og klar til at støtte dit team, når de har brug for det. Det gør deres daglige opgaver meget mere effektive.

Hvad er en vidensbase?

En vidensbase er præcis, hvad det lyder som: et sted, hvor den samlede viden fra din it servicedesk bor, pænt organiseret i specifikke kategorier. Ved hjælp af såkaldte vidensartikler kan dine servicedesk-medarbejdere hurtigt løse sager uden hjælp.

Du kan endda gøre visse vidensartikler tilgængelige for dine slutbrugere, så de selv kan finde svar på enkle spørgsmål, såsom »Hvordan opretter jeg forbindelse til Wi-Fi?«.

Vidensdeling

En stærk vidensdeling-kultur nedbryder barrierer mellem teams og åbner op for samarbejde og innovation. Ved at opfordre til åben kommunikation skaber du et miljø, hvor ideer flyder frit, hvilket fremmer kreativiteten og hjælper alle med at arbejde smartere sammen.

Anvendelse af viden

Effektiv Knowledge Management handler ikke kun om at indsamle information - det handler om at bruge den. Anvendelse af dit teams fælles viden forbedrer både beslutningstagningen og kundeoplevelsen og fremmer en kultur med løbende forbedringer.

Fordele ved at indføre Knowledge Management best practices

Indførelse af Knowledge Management best practices har følgende fordele for din it servicedesk:

Spar op til 20 % på tilbagevendende sager: Implementering af Knowledge Management forbedrer den måde, du håndterer tilbagevendende sager på, og reducerer løsningstiderne betydeligt. Mange organisationer oplever en reduktion på 20 % i den tid, der bruges på disse sager, inden for blot 2-4 måneder efter indførelsen af best practices.

Øg kundetilfredsheden: Dine slutbrugere forventer hurtige og præcise svar, og en velorganiseret vidensbase leverer netop det. Ved at sætte dit firstline supportteam i stand til at løse flere forespørgsler effektivt og sikre svar af høj kvalitet baseret på teamets samlede ekspertise, kan Knowledge Management medvirke til en øget kundetilfredshed.

Hurtigere onboarding af nyansatte: Oplæring af nye medarbejdere kan være tidskrævende, især i servicedesken. Med en vidensbase lige ved hånden kan nye teammedlemmer nemt få adgang til vigtige oplysninger, så de hurtigt kan komme i gang med at håndtere enkle forespørgsler. Ifølge KCS Academy kan denne tilgang forbedre tiden med op til 70 %.

En blomstrende videndelingskultur fremmer samarbejde og innovation

Sådan kommer du i gang med at anvende Knowledge Management best practices

Trin 1: Identificer forbedringsområder

En vellykket Knowledge Management-strategi starter med at finde ud af, hvad der skal gøres noget ved. Saml dit team for at afdække videnshuller - uanset om det er tilbagevendende udfordringer eller feedback fra slutbrugere. Ved at lukke disse huller skabes forudsætningerne for en mere smidig it-drift og et effektivt Knowledge Management.

Trin 2: Skab ressourcer af høj kvalitet

Når du har identificeret områder, der kan forbedres, skal du fokusere på at opbygge dokumentation af høj kvalitet. Udvikl en blanding af ressourcer, f.eks. trinvise vejledninger og fejlfindingsmanualer, i formater, der passer til forskellige læringspræferencer - tænk på videoer, interaktive moduler eller skriftlige instruktioner. Det sikrer, at dit team er godt klædt på til at håndtere udfordringerne.

Trin 3: Skab en vidensdeling-kultur

En blomstrende vidensdeling-kultur fremmer samarbejde og innovation. Fejr bidrag, store som små, fra alle teammedlemmer, og overvej belønningsprogrammer for at holde fanen højt. Det fremmer den frie udveksling af idéer, beriger organisationens vidensbase og styrker teamarbejdet.

Trin 4: Hold din viden opdateret

Regelmæssige opdateringer er nøglen til at opretholde en pålidelig vidensbase. Planlæg periodiske gennemgange, og inviter input fra dit team for at holde ressourcerne nøjagtige. En samarbejdsorienteret tilgang sikrer, at din viden forbliver frisk og relevant.

Trin 5: Saml feedback

Feedbackkanaler kan hjælpe dig med at evaluere nøjagtigheden og anvendeligheden af dine vidensartikler og ressourcer. Vær åben over for forbedringer og tilpas efter behov, så dit team forbliver agilt og klar til at tackle nye udfordringer.

Mange organisationer oplever en reduktion på 20 % i løsningstid, inden for blot 2-4 måneder efter indførelsen af disse best practices

Knowledge Management best practices for din vidensbase

Opbygning og vedligeholdelse af en effektiv vidensbase starter med en behovsvurdering, som er en byggesten i Knowledge Management best practices. Inddrag de vigtigste interessenter for at identificere udfordringer og prioritere de ressourcer, der skal til for at løse dem effektivt.

Dernæst skal du fokusere på at sikre, at din vidensbase har en brugervenlig grænseflade, da en vidensbases succes i høj grad afhænger af dens anvendelighed. Et intuitivt design med velorganiseret, søgbart indhold sikrer, at både teammedlemmer og slutbrugere nemt kan få adgang til information.

Det er lige så vigtigt at skabe klart og præcist indhold. Samarbejd med eksperter for at sikre nøjagtighed og relevans, og brug en blanding af multimedieformater for at imødekomme forskellige læringsstile.

Ved at følge disse Knowledge Management best practices kan du skabe en vidensbase, der styrker dit team og giver dem succes.

Din vidensbase er kun så effektiv som den information, du fodrer den med

Løsning af sager ved hjælp af Knowledge Management best practices

Trin 1: Søg først i vidensbasen

Sagshåndtering? Søg altid, altid, altid i vidensbasen først, også selv om du kender svaret.

Hvorfor?

For det første: Hvis svaret findes i vidensbasen, sparer du tid på at skrive et svar - også selvom det kun drejer sig om få sekunder. Men hvis du ikke ved, hvordan du skal gå videre med en sag, er der gode chancer for, at problemet er blevet løst før. I så fald kan du bare bruge den løsning, der findes i vidensbasen og løse sagen.

Hvis svaret ikke er tilgængeligt i vidensbasen, skal du sørge for selv at tilføje en vidensartikel - uanset hvor kort det er - så dine kolleger kan høste fordelene senere.

Trin 2: Korrigér vidensbasen

Din vidensbase er kun så effektiv som den information, du fodrer den med.

Har du fundet en vidensartikel, der mangler noget? Sørg for at opdatere den med det samme, f.eks. når du har fundet en hurtigere løsning på et bestemt problem. På den måde bliver din vidensbase løbende opdateret. Det betyder, den bliver et pålideligt knudepunkt, som kommer hele servicedesken til gode.

Trin 3: Løs sagen

Nu er du potentielt bevæbnet med ny viden og er klar til at løse sagen. Mens du gør det, skal du holde øje med, om der er noget i løsningsprocessen, der afviger fra det, der stod i den oprindelige vidensartikel.

Trin 4: Luk sagen

Du har løst sagen og kan nu trygt lukke den. Når du har gjort det, kan du se, om du kan tilføje noget til svaret i vidensbasen. Måske skal du rette en slåfejl eller løsningen skal opdateres - kunne det f.eks. skabe værdi at tilføje et skærmbillede? Selv små ændringer kan være nyttige.

TOPdesks vidensbase gør det nemt for dine medarbejdere at gemme og dele viden med hinanden og slutbrugerne

Gør Knowledge Management best practices effektiv?

Indstilling og sporing af vidensbasens KPI'er vil hjælpe dig med at opretholde en sund vidensbase. Nyttige KPI'er omfatter:

Løsningstider: Hold øje med, hvor hurtigt problemer bliver løst ved hjælp af vidensbasen. Hurtigere løsningstider er en klar indikator for forbedret effektivitet og effekten af dine vidensartikler.

Brug af vidensbasen: Overvåg, hvor ofte dit team bruger vidensbasen, og hvilke sektioner der er mest populære. Denne indsigt kan guide opdateringer og sikre, at indholdet forbliver relevant og nyttigt.

Hyppighed af tilbagevendende problemer: Se efter mønstre i tilbagevendende problemer. Hvis visse problemer fortsætter, selv med brug af vidensbasen, er det måske på tide at tilføje nye ressourcer eller forbedre de eksisterende for at løse disse udfordringer mere effektivt.

Værktøjer til Knowledge Management best practices

ITSM-værktøjer og -software kan hjælpe med at indarbejde Knowledge Management best practices i din servicedesk. TOPdesks ITSM-software indeholder en vidensbase, der gør det nemt for dine medarbejdere at gemme og dele viden med hinanden og med slutbrugerne. Brug kendte løsninger til at løse tilbagevendende sager med få klik. Giv nye medarbejdere den nødvendige viden, så de kan begynde at levere gode services fra dag ét. Og giv dine slutbrugere mulighed for at hjælpe sig selv - og frigør tid for dine operatører. Se, hvad vores ITSM-software kan gøre for din it-afdeling.

Afsluttende tanker om brugen af Knowledge Management best practices

Husk, at Knowledge Management er en kontinuerlig proces. Hvis det er nyt for dig, kan det tage et stykke tid at opbygge din vidensbase. Men efterhånden som dit team tilføjer flere og flere vidensartikler og begynder at anvende Knowledge Management best practices, vil du opdage, at de er i stand til at løse sager hurtigere og blive mere effektive.

Tænk på knowledge management som fysioterapi: Du skal måske lave nogle hårde øvelser i starten, men de langsigtede fordele er uendelige.

Er du klar til at begynde at dele viden i din organisation? Download vores Knowledge management e-bog og få flere tips og tricks, herunder:

• Hvordan kan du minimere lead- og løsningstid ved at bruge Knowledge Centered Service (KCS)
• Regn ud hvor meget tid du vil spare

• En trin-for-trin-guide til implementering af KCS