4 knowledge management best practices: få en mere effektiv servicedesk

Er din servicedesk overrendt af tilbagevendende sager, såsom nulstilling af adgangskoder? Der er en løsning - og den kræver ikke en komplet omlægning af dine arbejdsmåder: Knowledge management!

Hvad er en vidensbase?

Hvis du bruger knowledge management best practices kan du reducere din løsningstid med hele 20%.

Men først har du brug for en vidensbase.

En vidensbase er et sted, hvor din servicedesks samlede viden er placeret inden for forskellige kategorier.

Ved hjælp af såkaldte vidensartikler kan dine servicedesk-medarbejdere hurtigt løse sagerne uden hjælp.

Du kan endda gøre visse vidensartikler tilgængelige for dine slutbrugere, så de selv kan finde svar på simple spørgsmål, som f.eks.: Hvordan opretter jeg forbindelse til WiFi?

4 knowledge management best practices:

For at få mest muligt ud af vidensbasen bør dine servicedesk-medarbejdere følge disse best practices:

1. Søg først i vidensbasen

Sagshåndtering? Søg ALTID i vidensbasen først - også selvom du kender svaret udenad.

Hvorfor?

Hvis svaret findes i vidensbasen, vil det spare dig tid - selv hvis det kun er et spørgsmål om sekunder.

Men hvis du ikke ved, hvordan du skal gå videre med en sag, er det sandsynligt, at problemet er opstået og løst før. I så fald kan du bare bruge den løsning, der allerede findes i vidensbasen og løse sagen.

Hvis svaret ikke er tilgængeligt i vidensbasen, skal du selv sørge for at tilføje en vidensartikel - uanset hvor kort den er - så dine kollegaer kan høste fordelene senere.

2. Ret i vidensbasen

Din vidensbase er kun så effektiv som den information, du fodrer den med.

Har du fundet en vidensartikel, der mangler noget? Sørg for at opdatere den med det samme - f.eks. når du har fundet en hurtigere løsning på et bestemt problem. På den måde bliver din vidensbase løbende opdateret, hvilket kommer hele servicedesken til gode.

3. Løs sagen

Din vidensbase er kun så effektiv som den information, du fodrer den med.

Har du fundet en vidensartikel, der mangler noget? Sørg for at opdatere den med det samme - f.eks. når du har fundet en hurtigere løsning på et bestemt problem. På den måde bliver din vidensbase løbende opdateret, hvilket kommer hele servicedesken til gode.

4. Luk sagen

Du har løst sagen og kan nu trygt lukke den. Når du har gjort det, skal du se, om du kan tilføje noget til svaret i vidensbasen. Måske skal du rette en stavefejl, opdatere løsningen eller tilføje et skærmbillede til ekstra afklaring. Selv små ændringer kan være nyttige.

Knowledge management er en proces

Husk! Knowledge management er en kontinuerlig proces. Hvis det er nyt for dig, kan det tage et stykke tid at opbygge din vidensbase. Men efterhånden som dit team tilføjer flere og flere vidensartikler, vil du bemærke, at de er i stand til at løse sagerne hurtigere samt bliver mere effektive.

Del viden mere effektivt i din organisation

Vil du have mere inspiration til at dele viden? Download vores e-bog Knowledge Management med tips og tricks. Bliv også klogere på, hvor du kan beregne din tids- og omkostningsbesparelse.