Best Practice Service Management: En trin-for-trin guide

Når det drejer sig om at forbedre ens services, spilder alt for mange organisationer værdifuld tid og ressourcer på at genopfinde den dybe tallerken. Ville det ikke give mere mening at bruge de services, du allerede tilbyder, som udgangspunkt og derefter fokusere på iterative forbedringer?

5 service management best practices

Du kan med fordel indfører Best Practice Service Management (BPSM) i din servicedesk, hvis du ønsker at effektivisere processerne. Her får du fem værdifulde best practices til at hjælpe dig på vej.

1. Definer dit servicekatalog

Et servicekatalog er dit første skridt mod et succesfuldt Service Management. For hvordan kan du forbedre din service, hvis du ikke engang ved, hvilke services du tilbyder? Hvis du ikke har et servicekatalog, bliver det sværere at planlægge, prioritere og budgettere. Og det er forvirrende for dine kunder, da de ikke har nogen anelse om, hvad de kan forvente af dig.

Ved at oprette et servicekatalog får du og din kunde mere indsigt i de produkter og services, du tilbyder. En service kan være alt, hvad din kunde har brug for for at udføre sit arbejde. At give en medarbejder en bærbar computer betyder f.eks. mere end blot at give dem en ny computer med et installeret operativsystem; du skal også sørge for, at de kan få adgang til alle de nødvendige programmer samt at de kan komme i kontakt med IT, hvis de har spørgsmål.

2. Reactice Management

Når dit servicekatalog er på plads, er det næste, du har brug for, en proces for alle spørgsmål om de standardservices, du understøtter. Vi kalder dette for Reactive Management. Formålet er at give kunderne den bedste og hurtigst mulige løsning. Du behøver ikke længere at bekymre dig om valg af processer - er det virkelig vigtigt, om noget er en incident eller et request?

I stedet for at arbejde med komplekse definitioner spørger vores Reactive Management-proces blot: Hvad vil kunden have? I BPSM udnævner du én proces manager, hvis fokusområde er kundetilfredshed. Alle de valg, som proces manageren træffer, skal dermed have til formål at forbedre kundens oplevelse.

3. Relation Management

Selv med et defineret servicekatalog vil du helt sikkert stadig modtage spørgsmål om services, som du ikke understøtter. Til dette formål opretter du en Relation Management-proces. Målet med Relation Management er at finde ud af, hvordan du bedst kan hjælpe dine kunder, når de spørger efter en service, der ikke er i dit servicekatalog.

Også denne proces er ret ligetil. Det eneste, du skal gøre, er at finde ud af, hvad kunden virkelig ønsker - hvilket ikke altid er det samme som det, de beder om - og finde ud af, hvilken løsning du bedst kan tilbyde. Og hvem ved, måske får du endda spørgsmål om ting, som du gerne vil indføre som nye standardservices. Hvilket bringer os til det næste skridt...

4. Change-processen

Nu har du defineret dit servicekatalog, og kundernes spørgsmål bliver behandlet korrekt. Det er derfor tid til at opdatere dit servicekatalog. De ændringer, du foretager, kan være et resultat af kundehenvendelser, eller fordi du selv ønsker at foretage disse ændringer. For at gøre dette skal du oprette en change-proces og udpege en Chanage Manager.

Lad os sige, at du vil tilføje en ny model af en bærbar computer til dit servicekatalog. Sørg for, at du opfylder alle betingelserne for at gøre det til en standardservice. Og glem ikke at spørge dig selv: Hvordan påvirker en ændring kvaliteten af mit servicekatalog? Change Manageren er ansvarlig for denne proces. Det er deres ansvar at sikre, at alle ændringer i servicekataloget er fornuftige, og at de services, der er i kataloget, kan udstedes.

5. Følg op og lav forbedringer

Når du har defineret dit servicekatalog og oprettet processer til Reactive Management og Reaction Management, har du lagt fundamentet for en effektiv og kundevenlig it-afdeling. Nu er det tid til den proaktive del: vedligeholdelse af dine services og opdatering af dit servicekatalog.

De fleste organisationer føler, at de ikke anvender nok tid på dette, da de har problemer med at administrere den reaktive proces. Og det er helt i orden. Det er trods alt den mest vitale del af dine services. Men hvis du har styr på dine Reactive-processer, vil det også frigøre tid til at arbejde på lave forbedringer.

Vil du i gang med Best Practice Service Management?

Download vores gratis Best Practice Service Management e-bog. Opdag, hvordan du ved hjælp af best practices kan få mest muligt ud af dine it-services.