Digital workforce: overtager den servicedesken?

Da du var barn, havde du et fantasifuldt sind, der skabte enestående verdener. For nogen handlede fremtiden f.eks. altid om selvkørende biler og Gotham City-lignende metropolitter. Eller robotter. 2001-filmen A.I. kunstig intelligens, af Steven Spielberg viser den futuristiske verden. Filmen skildrer det sene 22. århundrede. I dag bombarderes vi af endnu flere A.I-relaterede ting. Et af emnerne er digital workforce.

Digital workforce

Den digitale workforce (dansk: digitale arbejdsstyrke) er en samling af 'software-robotter', der understøtter og styrker det arbejde, mennesker udfører. Det arbejde, robotterne udfører, erstatter dybest set menneskers indsats. Antallet af fejl er bare meget lavere. Desuden er robotterne både hurtigere og mere effektive. De bliver ikke syge og tager aldrig på ferie. Og op- og nedskalering bliver lettere, uden at de personlige følelser kommer i spil.

En anden fordel ved at arbejde med robotter er deres konsistens. Mange organisationer søger altid at strukturere deres processer. Målet med arbejdet med processer er at garantere den konstante kvalitet af ens services, uanset leverandøren. Imidlertid kan mennesker nogle gange være mindre motiverede, hvilket kan medføre fald i kvaliteten af de services, din organisation tilbyder. På trods af at man følger processerne. Det problem har man ikke med robotter. Konsistens er nøglen for dem.

Er det enden på den menneskelige servicedesk?

Er robotter en god nok grund til at skære din serviceafdeling ned til det halve? Medfører de, at du kan nå det samme resultat og kvalitetsniveau med halvdelen af din arbejdsstyrke? Nogle virksomheder overvejer faktisk den vej eller forfølger den endda. Som servicedesk-medarbejder, er det en skræmmende udvikling. Men er den digitale workforce virkelig vejen i det lange løb?

Personligt mener jeg, at du skal sigte mod service excellence. Og efter min mening er det kun mennesker, der kan levere det.

Det er rigtigt, at kvaliteten af den leverede service kan variere med hver enkelt person. Jeg tror dog, at services kun kan overgå forventningerne ved at udnytte fordelene ved menneskelig interaktion. Én ting, som en robot ikke kan have, er ægte empati. Mennesker er stadig de eneste, der kan justere deres servicelevering, så den passer til kundens følelsesmæssige behov. Når man forstår, at kunden har haft en hård dag, kan man f.eks. levere sin service med ekstra omhu.

Derfor er mennesker stadig vigtige for at kunne levere en fremragende serviceoplevelse. Fremtiden for ansættelsen af servicemedarbejdere kan dog blive en smule anderledes. Når du interviewer nye kandidater, skal du sandsynligvis fokusere mere på deres grad af empati. Kan de forstå kundernes situation godt nok til at tilpasse levering af servicen til deres individuelle behov? Frank Smit, Chief Innovation Officer hos vores partner OBI4wan, forklarer, hvad chatbots er, og hvilke processer du kan (og ikke kan) bruge dem til.

Én plus en er tre

Den digitale workforce i servicedesken erstatter ikke servicedeskens personale i den nærmeste fremtid. Vi bør ikke betragte robotter som en erstatning for mennesker, men betragte robotterne som en styrkelse af dem. Den digitale workforce bør overtage de kedelige og tilbagevendende opgaver og frigøre tid, så menneskerne kan fokusere mere på kundernes individuelle behov.

Sammenlagt, kan robotterne effektivt identificere løsninger på en kundes problem. Så de hjælper servicedeskens medarbejdere i deres forsøg på at hjælpe kunden. Det handler om at forene den digitale workforce og servicedesken og dermed sikre, at servicedeskens medarbejdere kan gøre forskellen ved leveringen af servicen. Når du implementerer en AI-løsning sådan, så kommer du et skridt tættere på service excellence.