Email ticketing systemer: En praktisk guide

Dine kunder forventer meget af dine it-services. Og for din servicedesk kan det betyde, at indbakkerne flyder over med forespørgsler - den ene tilsyneladende mere kritisk end den anden. Hvis din servicedesk har at gøre med en uendelig strøm af email-anmodninger fra slutbrugerne, er det på tide at skifte til et dedikeret email ticketing værktøj.

Hvad er et email ticketing system?

Lad os først få styr på definitionerne. Når vi taler om et email ticketing system, mener vi en dedikeret softwareløsning eller et værktøj til håndtering af email-anmodninger - ikke en traditionel email-indbakke. Et email ticketing system er et værktøj, som it-teams kan bruge til automatisk at organisere, prioritere, spore og løse de anmodninger, som kunderne sender via email.

Skal jeg bruge en traditionel indbakke til at håndtere forespørgsler?

Når det gælder kommunikationskanaler, er email ikke på vej ud - tværtimod. Ifølge en nylig undersøgelse foretrækker de fleste kunder at kommunikere med virksomheder via email. Men hvis man kun arbejder med en email-kanal og ikke har en struktureret proces til håndtering af slutbrugernes forespørgsler, kan det føre til tabte emails, fejlkommunikation og en masse manuelt arbejde for dine operatører.

Email ticketing systemer gør det nemmere at håndtere email-anmodninger hurtigt og effektivt. Og med automatisk routing og prioriteringsfunktioner er det mindre sandsynligt, at du mister overblikket over vigtige emails fra dine kunder.

Hvordan fungerer et email ticketing system?

• En slutbruger sender en anmodning via email, som email ticketing systemet konverterer til en sag (ticket) til it-afdelingen og automatisk udfylder med oplysninger fra email-anmodningen.
• Ved hjælp af foruddefinerede kriterier som tilgængelighed og ekspertise tildeler systemet sagen til en af dine operatører.
• Sager kan prioriteres ud fra, hvor meget det haster, så dine operatører kan komme i gang med de mest kritiske anmodninger først - og kategoriseres efter emne, så de når frem til den person, der har de rette færdigheder til at løse problemet.
• Operatører og slutbrugere kan kommunikere direkte i email ticketing systemet, så alt bliver registreret - og ingen behøver at gentage oplysningerne.

På den måde kan servicedesken håndtere email-anmodninger med mere struktur og gennemsigtighed.

Hvilke fordele giver email ticketing systemer?

Med et email ticketing system kan du:

1. Få lidt orden tilbage i din indbakke

Det er næsten umuligt at få et klart billede af, hvad der skal gøres, når man håndterer forespørgsler fra en traditionel email-indbakke, hvilket RTC Transport oplevede, før de implementerede TOPdesk. Uden et struktureret system til at håndtere dine forespørgsler kan svarene blive forsinkede - eller endnu værre, kundeforespørgsler kan gå helt tabt.

Email ticketing systemer kan give din servicedesk en tiltrængt organisering og sætte en stopper for kaos i indbakken, så både dine slutbrugere og dit team slipper for hovedpine.

2. Automatisér manuelt arbejde

Hvis du arbejder med en traditionel email-indbakke til at håndtere indgående anmodninger, bruger du sandsynligvis for meget tid på banalt, manuelt arbejde: Når du skal sørge for, at en slutbrugeranmodning bliver sendt videre til den rigtige person, manuelt prioritere hver email-anmodning, skrive statusopdateringer og… Disse ting tager værdifuld tid, som kunne være brugt bedre andre steder.

Ved at automatisere disse processer ved hjælp af et email ticketing system kan dit team fokusere på mere givende opgaver og gøre en reel forskel for dine slutbrugere.

3. Prioritér teammedlemmernes arbejdsbyrde

Hvis din indbakke allerede er overfyldt og uorganiseret, er det så sandsynligt, at du får øje på den kritiske anmodning nederst i en bunke af nulstillede adgangskoder og andre lavere prioriterede kundeproblemer? Sandsynligvis ikke. Ved at give dit team mulighed for at løse kritiske problemer først, hjælper du dem med at organisere deres eget arbejde og sørger for, at de slutbrugere, der har mest brug for det, får hjælp først. Det er et win-win!

Email ticketing systemer prioriterer automatisk email-anmodninger ud fra, hvor meget det haster, og hvor sandsynligt det er, at problemet vil forstyrre din virksomheds drift - så dit team kan tage sig af de emails, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed først.

4. Hold øje med din performance

En traditionel email-indbakke giver dig absolut intet overblik over, hvordan din servicedesk klarer sig. Et email ticketing system gør det ikke bare nemmere at håndtere indgående email-anmodninger, når de opstår - det kan også give dig de data, du har brug for til kontinuerligt at forbedre dine services. Med omfattende rapporteringsfunktioner giver email ticketing systemer dig mulighed for at identificere tendenser i dine services, overvåge din servicedesks ydeevne og få øje på områder, hvor der er plads til forbedringer.

5. Forbedre kundeoplevelsen

I modsætning til traditionelle email-indbakker er email ticketing systemer designet til at hjælpe dig med at vende tilbage til slutbrugerne hurtigt, øge gennemsigtigheden og have en klar kommunikation. Alt sammen noget, der giver en bedre kundeoplevelse. Automatisk routing betyder, at dine slutbrugere får hurtigere svar fra den person, der kan hjælpe dem, og det er slut med ping-pong og lange ventetider. Og du kan holde dem orienteret med opdateringer i realtid, hvor du giver dem en status på deres anmodning. Derved giver du dem en tiltrængt sikkerhed for, at deres problem bliver behandlet.

Hvilke typer email ticketing systemer findes der?

Der findes en lang række email ticketing systemer, som er designet til at opfylde en række forskellige forretningsbehov. At finde det rigtige til din organisation afhænger af, hvilke typer kundeanmodninger din servicedesk modtager samt hvor mange anmodninger du normalt modtager fra dag til dag.

Her er en kort gennemgang af de forskellige typer af email ticketing systemer:

Delte indbakker

Teknisk set er dette ikke et email ticketing system. Men nogle mindre supportteams og virksomheder med en lavere mængde anmodninger vælger at håndtere deres slutbrugeranmodninger ved hjælp af en delt indbakke. Det giver flere teammedlemmer adgang til - og mulighed for at svare på - det samme sæt emails fra slutbrugerne. De er meget nemme at opsætte og giver et enkelt kontaktpunkt for slutbrugerne.

Dog uden funktioner til at dirigere og tildele sager til specifikke operatører må serviceteams, der bruger delte indbakker, ofte håndtere »forældreløse« sager, som aldrig bliver samlet op, eller »kollisioner«, hvor to operatører ubevidst arbejder på den samme sag på samme tid. Det giver en forvirrende og endda frustrerende oplevelse for både slutbrugere og operatører.

Helpdesk systemer

Et helpdesk system er en mere avanceret værktøjsløsning til email sagshåndtering, som konverterer indgående emails til sager, der kan tildeles, prioriteres og spores, indtil de er løst. Helpdesk værktøjer omfatter ofte funktioner som automatiserede svar, rapportering og integration med andre værktøjer.

IT Service Management systemer

IT Service Management systemer (ITSM) som TOPdesk minder om helpdesk systemer, men de er specielt designet til at håndtere it-services. I modsætning til standard helpdesk systemer, indeholder disse værktøjer normalt nogle nøgle features som kan hjælpe dig med styring af dine it-services (baseret på ITSM-processer.) Et par eksempler på ITSM-processer omfatter:

• Change and Release Management - Dette er en proces, der er designet til at hjælpe organisationer med at anmode om, prioritere, autorisere, godkende, planlægge og implementere ændringer. En ændring kan være så enkel som at installere en ny printer. Eller så kompleks som at implementere en ny softwarepakke.
• Asset Management - Dette giver dig mulighed for at registrere og holde styr på alt, hvad dine kunder har brug for. Fra objekttyper til licenser.
• Problem Management - Dette hjælper dig med at lokalisere og løse større strukturelle problemer i din organisation.
• Incident Management - Dette hjælper dig med at registrere og behandle alle indgående slutbrugeranmodninger.
• Selvbetjening - Dette giver slutbrugerne mulighed for selv at løse enkle problemer uden at være afhængige af hjælp fra it.

Enterprise Service Management systemer

Service management er selvfølgelig ikke kun for it. Enterprise Service Management (ESM) systemer udvider IT Service Management-principperne til andre områder i en organisation, f.eks. HR og facility management. Ved at anvende én platform til behandling af anmodninger kan serviceafdelingerne lettere samarbejde, forbedre kommunikationen og løse problemerne hurtigere.

4 email ticketing løsninger på markedet

Der er mange email ticketing systemer derude. For at finde det helt rigtige til dit it-team skal du se på faktorer som brugervenlighed, funktioner, support og meget mere. Her er et par af de bedste email ticketing løsninger på markedet:

ServiceNow

Bedst egnet til: Store organisationer med komplekse ITSM-behov, som ønsker en fuldt tilpasset ITSM-løsning.

Vigtige funktioner:

• Skræddersyet værktøj til komplekse ITSM-behov
• Virtuel agent og chatbots
• Tilpassede integrationer
• Service Level Agreement (SLA) Management

Zendesk

Bedst egnet til: Virksomheder og store organisationer, der er på udkig efter et dedikeret ticketing system til eksterne kunder.

Vigtige funktioner:

• Tildeling af sager
• Rapportering og analyse
• Automatisering
• Service Level Agreement (SLA) Management

Freshdesk

Bedst egnet til: Små og mellemstore virksomheder.

Vigtige funktioner:

• Live chat
• Vidensbase
• Flere faste indbakker
• Service Level Agreements (SLA)
• Rapportering
• Automatisering

TOPdesk

Bedst egnet til: it-teams, der ønsker at foretage kontinuerlige forbedringer af deres services.

Vigtige funktioner:

• Out-of-the-box-værktøj bygget på best practices
• Personlig vejledning og support
• Selvbetjeningsportal (SSP)
• Vidensbase
• API og 90+ integrationer
• Dashboarding og rapportering
• Automatisering

Er du på jagt efter en e-mail ticketing løsning, men aner ikke, hvor du skal starte? Se vores oversigt over valg af værktøjer for at få tips til at sammenligne værktøjer.

TOPdesk til e-mail ticketing

TOPdesks ITSM-løsning samler alle dine anmodninger på ét sted, så de bliver nemmere at administrere, prioritere og spore. Vores værktøj konverterer automatisk emails til sager og tildeler dem til det relevante team eller operatør baseret på foruddefinerede regler, hvilket gør det ideelt til email ticketing.

Fordelene ved at håndtere email ticketing med TOPdesk er bl.a.:

Let at samarbejde

Med TOPdesk kan flere teammedlemmer arbejde på den samme sag. Opdateringer i realtid kan tilføjes direkte til sagen, hvilket sikrer, at alle er på samme side og har adgang til de seneste oplysninger. Ved at bringe dine serviceteams sammen øges kommunikationen, hvilket gør det lettere at dele opgaver, arbejdsgange, best practices og viden - og i sidste ende være i stand til bedre at hjælpe kunderne.

En one-stop-shop til alle dine kunders behov

TOPdesks brugervenlige serviceportal (SSP) giver dine slutbrugere mulighed for at oprette og følge deres egne sager. Med en vidensbase, kundeportal og servicekatalog samlet ét sted, kan dine kunder hurtigt finde det, de har brug for - helt af sig selv. Og frem for alt: Det reducerer de gentagne opkald til din servicedesk, hvilket giver dig og dit team tid til det arbejde, I virkelig nyder.

Læs om, hvordan NC Nielsen Gruppen fik en mere effektiv sagsbehandling med TOPdesk.

Et godt overblik over din performance og dine nøgletal

TOPdesks brugertilpassede dashboard gør det nemt at visualisere din servicedesks afdeling. Du kan nemt skabe et overblik over dine vigtigste rapporter, så du får øjeblikkelig indsigt i nøgledata som din servicedesks svartid på indgående sager. Med et klart overblik over dine nøgletal kan du få øje på områder, der kan forbedres, og aktivt optimere din service, når du har behov for det.

Problemfri integration med andre værktøjer

Vi ved, at du er afhængig af andre værktøjer for at kunne levere en god service. Med over 90 integrationer at vælge imellem og et åbent API, som gør det muligt at lave dine egne integrationer, kan du fortsætte med at bruge de værktøjer, du bruger hver dag, mens du administrerer dine e-mail tickets med TOPdesk.

Bring orden i dine e-mail-anmodninger med TOPdesk

Sig farvel til kaos i indbakken. TOPdesk samler alle dine anmodninger på ét sted, så de bliver nemmere at administrere, prioritere og spore. Hjælp kunderne hurtigere, hold dem orienteret med opdateringer i realtid og hold styr på din servicedesks nøgletal.