Excel ticketing systemer: Tid til at skifte regneark ud med en ITSM-løsning?

Microsoft Excel kan være et praktisk værktøj til at administrere og analysere data. Men vidste du, at nogle serviceteams faktisk bruger det til at håndtere deres it-anmodninger?

I dette blogindlæg kan du lære alt, hvad du har brug for at vide om Excel ticketing systemer: Hvordan de fungerer samt fordele og ulemper. Spoiler alert! Når det gælder automatiseringsfunktioner, brugervenlighed og integrationer, kan Excel ikke måle sig med et dedikeret ticketing-værktøj. Vi deler også et par skalerbare alternativer til regneark, som servicedesks kan bruge til at håndtere indkomne sager.

Hvad er et Excel ticketing system – og hvordan fungerer det?

Et Excel ticketing system er præcis, hvad det lyder som: it-afdelinger anvender et Excel-regneark til at logge og spore slutbrugernes anmodninger eller problemer, efterhånden som de kommer ind. Her er en hurtig oversigt over, hvordan det fungerer:

1. Sagsoprettelse

Når en slutbruger rapporterer et problem til it-afdelingen, tilføjer en medarbejder i servicedesken en ny række til regnearket med grundlæggende oplysninger om problemet, f.eks. hvem der rapporterede det, hvornår samt en kort beskrivelse af problemet.

2. Tildeling af sager

It-chefen eller teamlederen gennemgår de nye »tickets«, der er blevet tilføjet til arket, og tildeler dem til det eller de relevante teammedlemmer - afhængigt af hvem der er tilgængelig, eller har de rette færdigheder til at hjælpe med at løse problemet. Dette gøres normalt manuelt.

3. sagsstatus og opdateringer

Når den tildelte operatør går i gang med at arbejde på sagen, opdaterer han/hun kolonnen »Status« for at afspejle den aktuelle sagsstatus. De kan også manuelt registrere eventuelle opdateringer eller yderligere noter om problemet direkte i regnearket. Dette fortsætter, indtil de er i stand til at markere status som »lukket« eller »løst«.

4. Sporing og rapportering

Efterhånden som flere og flere sager bliver tilføjet og løst, bliver regnearket en oversigt over alle de it-opkald, der er blevet logget og løst. It-afdelinger kan bruge dette til at identificere tendenser eller generere rapporter, selvom det kræver en del manuelt arbejde i Excel.

Hvornår passer et Excel ticketing system til dig?

Selvom Excel kan anvendes til at logge sager og holde styr på dit teams fremskridt, er dets funktioner begrænsede - især når du sammenligner det med dedikeret IT Service Management software (ITSM). Og det giver god mening; i modsætning til en ITSM-løsning er Excel simpelthen ikke bygget til at håndtere komplekse it-anmodninger. Uden nogen af de automatiseringsfunktioner der følger med de fleste ITSM-værktøjer, kan det begynde at føles som et større arbejde at administrere det hele i Excel.

Når det er sagt, vælger nogle mindre it-teams at håndtere deres indgående anmodninger ved hjælp af et Excel-regneark - især i opstartsfasen. Her er et par af grundene til, at dit it-team måske vælger et Excel ticketing system:

Du har et begrænset budget

En af de primære årsager til, at en it-afdeling bruger et Excel ticketing system, er omkostningerne. De fleste organisationer bruger allerede Microsoft Office-pakken, så opsætningen af et Excel ticketing system er en attraktiv mulighed for teams, der ikke er i stand - eller villige - til at investere i et dedikeret ticketing værktøj.

Dine medarbejdere bruger allerede Excel

Selv om det måske ikke er den bedste løsning for it-afdelingerne, er Microsoft Excel et værktøj, som de fleste mennesker allerede kender. Med over 1 milliard brugere på verdensplan er det en fast bestanddel i de fleste organisationer. Desuden kræver Excel ikke nogen omfattende træning, så det er nemt at komme i gang med at anvende løsningen.

Du modtager få anmodninger

For it-afdelinger, der modtager få slutbrugeranmodninger om dagen, kan en Excel ticketing løsning nemt administreres - forudsat at anmodningerne ikke er for komplekse. Så snart antallet af forespørgsler begynder at stige, og slutbrugernes forespørgsler bliver mere komplicerede, vil et Excel-regneark ikke længere kunne klare det.

Du er i opstartsfasen

Mange mindre virksomheder starter med at bruge email eller Excel til at spore it-problemer og -anmodninger, fordi det er velkendt, og medarbejderne ikke behøver at lære noget nyt. Selvom begge muligheder kan fungere i starten, vokser de fleste nystartede virksomheder ud af disse ticketing systemer og skifter til en dedikeret, færdigudviklet ITSM-løsning inden for kort tid.

Ulemperne ved at bruge et Excel ticketing system

Som vi allerede har antydet, er der en del ulemper og risici ved at bruge et Excel ticketing system.

Her er et par af faldgruberne ved at bruge Excel i stedet for en dedikeret ITSM-løsning til håndtering af dine slutbrugeranmodninger:

Operatørere og slutbrugere oplever manglende gennemsigtighed

Excel-regneark giver ikke mulighed for opdateringer i realtid eller gør det nemt at samarbejde om en sag. Det kan gøre kommunikationen mellem operatørerne udfordrende, især når flere personer forsøger at få adgang til dokumentet på samme tid. Dertil kan det føre til forvirring og fejlkommunikation, som kan gøre dit team - og dine problemløsningstider - langsommere. Og fordi der ikke er nogen måde at kommunikere med dine slutbrugere på i systemet, kan de føle, at de ikke bliver holdt inde i loopet og mangler information om deres sag.

Anmodninger prioriteres ikke automatisk

Med Excel er det en udfordring at prioritere anmodninger korrekt - baseret på hvor meget det haster. Dedikerede ITSM-løsninger har derimod ofte funktioner, der gør det nemt at rangere og sortere sager. På den måde kan du være sikker på, at dit team først tager sig af slutbrugernes mest presserende problemer.

Det er svært at holde øje med performance

Det kan være ekstremt tidskrævende og kompliceret at generere rapporter om bl.a. tilbagevendende problemer og svartider, få øje på tendenser samt at måle din servicedesks performance i Excel. Hvis du vil have et klart overblik over, hvordan din servicedesk klarer sig, er et Excel ticketing system ikke den rigtige vej at gå.

Operatører spilder tid på unødvendigt manuelt arbejde

En af de største ulemper ved at bruge Excel som ticketing system er manglen på automatiseringsfunktioner. Det betyder, at alle sager skal logges, tildeles og opdateres manuelt. Det spilder en masse af dine operatørers værdifulde tid, som kunne bruges bedre på mere givende, kundefokuseret arbejde. Med et dedikeret værktøj kan ticket routing, påmindelser og opfølgning automatiseres, hvilket betyder, at dit team kan løse problemer og hjælpe slutbrugerne hurtigere og mere effektivt.

Du kan udsætte dine data for en vis risiko

Excel-filer kan nemt blive beskadiget, hvilket betyder, at alle data fra dine indgående tickets potentielt kan gå tabt. Eller endnu værre: Excel-filer kan utilsigtet blive slettet uden spor eller blive ændret af en uforsigtig bruger. Folk kan også nemt dele eller kopiere regnearkene, hvilket sætter din servicedesk i fare for at blive udsat for et sikkerhedsbrud. ITSM-løsninger har normalt strengere sikkerhedsforanstaltninger på plads for at beskytte din servicedesks data.

Hvornår er et Excel ticketing system ikke den rette løsning?

Mens Excel ticketing systemer kan fungere for nogle it-afdelinger, er der nogle scenarier, hvor et regneark bestemt ikke er godt nok. Her er et par eksempler på, hvornår du ikke bør bruge et Excel ticketing system:

Du er en større it-afdeling, der håndterer mange forespørgsler

Hvis din it-afdeling håndterer en stor mængde sager, vil det hurtigt blive uoverskueligt at bruge Excel til at administrere dem. Bortset fra manuelt arbejde og manglende samarbejdsfunktioner, kan Excel også blive langsomt og være tilbøjelig til at crashe, når der behandles mange data. Det er bestemt ikke ideelt, hvis du håndterer en masse anmodninger. Og hvis din it-support involverer flere faser, godkendelseslag eller komplekse processer, vil Excel sandsynligvis have svært ved at håndtere disse workflows effektivt.

Du arbejder på tværs af flere teams eller lokationer

Hvis dine it-services er spredt over flere teams eller lokationer, kan det være en stor udfordring at koordinere og dele en Excel-fil uden automatisk routing eller opdateringer i realtid. Det kan resultere i, at sager går tabt, eller at operatørerne spilder dyrebar tid på at lave dobbeltarbejde.

Datasikkerhed og compliance er en topprioritet

Hvis dine tickets indeholder følsomme eller fortrolige data, kan brugen af Excel udgøre en sikkerhedsrisiko. Hvis din organisations IT Service Management skal overholde visse regler, herunder GDPR, gør brugen af Excel til ticketing det endnu sværere - grundet den begrænsede sikkerhed.

Du sigter efter en førsteklasses kundeoplevelse

Manglen på opdateringer og notifikationer i realtid i Excel kan føre til forsinkelser og fejlkommunikation, især hvis din it-support arbejder døgnet rundt. Og når slutbrugerne ikke har mulighed for at tjekke statussen på deres anmodning, kan de føle, at de bliver holdt hen i uvished. Lad os være ærlige: Et stort regneark giver ikke en god brugeroplevelse. Alt det ovenstående kan have en negativ indvirkning på, hvordan kunderne oplever dine it-services.

Du vil gerne integrere dit ticketing system med andre værktøjer

Det kræver ofte mere end ét værktøj at levere gode it-services. Hvis du ønsker, at dit ticketing system skal integreres med de andre værktøjer, du bruger, er Excel ikke et godt valg grundet sin begrænsede integrationskapacitet.

ITSM-software: Et skalerbart alternativ til Excel ticketing

Hvis et Excel ticketing system ikke er egnet til din it-servicelevering, er ITSM-software den rette løsning for dig. Et dedikeret ITSM-værktøj kan tilbyde al den fleksibilitet og enkelhed, som et Excel ticketing system har, uden det manuelle arbejde.

ITSM-software konverterer slutbrugeranmodninger via f.eks. email til sager, som kan tildeles, prioriteres og spores, indtil de er løst. IT Service Management systemer, såsom TOPdesk, er specielt designet til håndtering af it-services og inkluderer funktioner som automatiserede svar, rapportering og integration med andre værktøjer.

I modsætning til et Excel ticketing system indeholder disse værktøjer normalt nøglefunktioner til håndtering af it-services - baseret på ITSM-processer. Et par eksempler på ITSM-processer omfatter:

• Incident Management: Dette hjælper dig med at registrere og behandle alle indgående slutbrugeranmodninger.
• Change and Release Management: Dette er en proces, der er designet til at hjælpe organisationer med at anmode om samt prioritere, autorisere, godkende, planlægge og implementere ændringer. En ændring kan være så enkel som at installere en ny printer. Eller så kompleks som at implementere en ny softwarepakke.
• Asset Management: Dette giver dig mulighed for at registrere og holde styr på alt, hvad dine kunder har brug for. Fra objekttyper til licenser.
• Problem Management: Dette hjælper dig med at lokalisere og løse større strukturelle problemer i din organisation.

Det betyder...

Selv om Excel kan være et stærkt værktøj til at administrere og analysere data, mangler det de specialiserede funktioner og muligheder, der er indbygget i en ITSM-løsning som TOPdesk. For organisationer, der håndterer mange forespørgsler eller har brug for avancerede funktioner som automatisering, samarbejde, opdateringer i realtid, integration og rapporteringsfunktioner, vil en ITSM-løsning være et bedre valg.

Sig farvel til regnearkskaos

Når det gælder automatisering, kundekommunikation og integrationsmuligheder, kan et Excel-regneark ikke hamle op med vores specialbyggede ITSM-software. TOPdesks ITSM-værktøj samler alle dine anmodninger på ét sted, så de bliver nemmere at administrere, prioritere og spore. Hjælp kunderne hurtigere, hold dem orienteret ved hjælp af opdateringer i realtid, og hold styr på din servicedesks nøgletal med et out-of-the-bok tool.