Forbedr dine ITSM-processer vha. disse tips

ITSM er en strategisk tilgang til at designe, levere, administrere og forbedre, hvordan it anvendes i en organisation. I sidste ende handler ITSM om at få de rigtige processer, mennesker og teknologier på plads, så du kan nå dine forretningsmål.

Hvad er ITSM-processer?

ITSM-processer omfatter Incident Management, Problem Management, Change Management, Asset Management og Service Level Management, for blot at nævne nogle få. Ønsker du at få en mere ensartet og hurtigere servicelevering? Så er disse centrale ITSM-processer et godt sted at starte med at foretage nogle forbedringer.

Eksempler på ITSM-processer:

• Incident Management
• Asset Management
• Problem Management
• Change Management

Så hvordan kan du forbedre dine ITSM-processer? Vi vil nedenfor præsentere dig for nogle uvurderlige tips til at gøre dine centrale ITSM-processer mere effektive.

Incident Management

Incident Management fokuserer på at få din organisations services tilbage til det normale så hurtigt som muligt - med minimal indvirkning på din kerneforretning. Når det drejer sig om at løse sager, er du nogle gange nødt til at benytte dig af midlertidige løsninger, så længe du bagefter identificerer den grundlæggende årsag (se: Problem Management).

Hvad er et incident?

Et incident er en enkeltstående begivenhed, hvor én af dine it-services ikke fungerer korrekt. For eksempel en ødelagt printer eller en computer, der ikke starter ordentligt. Ifølge ITIL-principperne logger brugerne eller servicedesk-medarbejdere et incident, når det er blevet rapporteret. Åbne incidents overvåges, indtil de er løst eller lukket.

Sådan forbedrer du din incident management-proces

Implementer smart incident kategorisering og prioritering

Før din servicedesk kan løse et incident, skal du først sørge for, at den er korrekt kategoriseret og prioriteret, så den når frem til den person eller det team, der har den rette viden til opgaven. Du kan gruppere incidents i kategorier som hardware, software eller netværk. Dertil kan du anvende underkategorier for at specificere, om et incident drejer sig om et enhedsproblem eller et operativsystemproblem.

Ud over at kategorisere incidents, så de lander hos de rigtige personer, skal du også prioritere dem, så de vigtigste bliver taget op først. Et incident priority matrix kan hjælpe dig med at afgøre, hvilket incident der skal arbejdes på først, baseret på hvor meget det haster - og hvilken effekt det har.

Etabler en klar eskaleringsproces

I den ideelle verden kan den servicemedarbejder, der får tildelt et incident, selv håndtere og løse den. Men hvis problemet er mere komplekst, end de oprindeligt troede, bliver de måske nødt til at overdrage det til en mere erfaren eller specialiseret kollega. Det er her, en eskaleringsproces er praktisk.

Måske vil du gerne have, at visse incidents sendes videre til et team eller en person baseret på deres anciennitet eller erfaringsniveau. Eller ville det give mere mening at eskalere sager baseret på funktion? Eller en blanding af de to? Uanset hvilken eskaleringsprocedure, der giver mest mening for din servicedesk, er det værd at have en fast proces, som alle kan følge, så man undgår, at incidents går tabt eller bliver sendt frem og tilbage.

Log og brug standardløsninger

Bliv ikke fanget i fælden med at genopfinde den dybe tallerken, hver gang der kommer en sag ind. Hvis der dukker en ny sagstype op, skal du sørge for at logge løsningen, så dine operatører ikke skal starte forfra næste gang, den opstår. Sjovt nok bruger TOPdesks ITSM-software standardiserede processer, der bygger på best practices.

Vil du tage din Incident Management-proces til næste niveau? TOPdesks Incident Management-software gør det nemmere end nogensinde at registrere, tildele og spore incidents.

Problem Management

Mens Incident Management handler om at håndtere problemer, når de opstår, er Problem Management fokuseret på at identificere de grundlæggende årsager til dine incidents, så du kan forhindre dem i at ske i fremtiden. Tænk proaktivt vs. reaktivt. Problem Management kan hjælpe med at reducere nedetid, forbedre den overordnede servicekvalitet og i sidste ende spare din servicedesk for tid og penge.

Hvordan adskiller et problem sig fra et incident?

Du kan beskrive forskellen mellem et problem og et incident ved at bruge analogien med et fladt dæk. Hvis du rammer kantstenen og får et fladt dæk, som kan repareres i vejkanten, er det et incident. Men hvis du kører på nedslidte dæk, er det et problem, som uundgåeligt vil føre til et incident.

Sådan forbedrer du din problem management-proces

Brug forskellige analyseteknikker til at komme dine problemer til livs

Når det drejer sig om årsagsanalyse, er der ikke én ting, der passer til alle. Der er masser af teknikker, som servicedesks bruger til at forstå den underliggende årsag til deres problemer.

For eksempel opfordrer »5 Ways«-metoden dig til at blive ved med at stille spørgsmål, indtil du forstår den underliggende årsag til et problem, i stedet for at stole på antagelser eller drage forhastede konklusioner. Andre teknikker omfatter Kepner-Tregoe-metoden eller brainstorming med flere afdelinger for at finde så mange potentielle løsninger som muligt. Lad dig ikke friste af en hurtig løsning.

Lav en database over kendte fejl

Er det lykkedes dig at identificere den grundlæggende årsag til et problem? Så har du fundet noget, der kaldes en kendt fejl. Ved at føre en database over kendte fejl skaber du et omfattende arkiv, som dine operatører kan henvise til i fremtiden, så de ikke behøver at spilde tid på at lede efter årsagen til et tilbagevendende problem.

Udpeg en Problem Manager

At have en dedikeret person, der er ansvarlig for Problem Management, kan gøre det meget nemmere at strømline dine processer. Og ikke nok med det - en Problem Manager har den indsigt, du har brug for til at spore og analysere tendenser, så du kan fortsætte med at lave løbende forbedringer og justere dine processer undervejs.

Vil du endnu hurtigere problemerne til bunds? TOPdesks Problem Management feature giver dig et overblik over dine problemer og relaterede incidents.

IT Change Management

IT Change Management er en ITSM-proces, der gør det lettere for din organisation at udrulle change-anmodninger til din it-infrastruktur. Uanset om ændringen er kompleks eller enkel, hjælper en god IT Change Management-proces dig med at kontrollere risikoen og holde forstyrrelser i dine services på et minimum. Forbedring af din Change Management-proces kan hjælpe dig med at implementere nye chnages hurtigere, spore deres proces, forbedre kommunikationen med interessenter og lave bedre omkostningsestimater for foreslåede changes.

Hvad er en change i it?

En change i it kan være så enkel som at udskifte en bærbar computer eller så kompleks som at indføre et helt nyt værktøj. ITIL anerkender tre forskellige typer changes:

Standard changes. Det er changes i en service eller i it-infrastrukturen. For eksempel installation af en ny printer eller software på en bærbar computer. Her er implementeringsprocessen og risiciene kendt på forhånd.

Normale changes. Disse changes skal igennem en change-proces, før de kan godkendes og implementeres. Og hvis de er forbundet med høj risiko, kan et change advisory board beslutte, om de skal implementeres. En normal change kan være at flytte et nyt udviklingsprojekt til produktion eller at tilføje en ny server.

Akutte changes. Det er changes, der skal gennemføres så hurtigt som muligt. Et eksempel på en akut change kunne være at håndtere et sikkerhedsbrud, som kræver en patch til et stort antal arbejdsstationer.

Sådan forbedrer du din Change Management-proces

Hold interessenterne orienteret

Hvis du sørger for, at dine interessenter er opdateret om alle planlagte changes, kan du reducere antallet af opkald til din servicedesk, når der foretages en ændring. Klar kommunikation med resten af organisationen bør også sikre, at ingen services påvirkes af ændringerne, og at denne change kan gennemføres effektivt.

Spor livscyklussen for dine changes

Hold øje med din change gennem hele dens livscyklus for at sikre, at den implementeres i henhold til change-planen. Det giver dig også mulighed for at se, hvor effektiv din change-proces er, og hjælper dig med at identificere områder, der kan forbedres.

Hav altid en backup-plan

At undlade at forberede sig er at forberede sig på at fejle. Når du laver din change-plan, er det altid en god idé at lave en nødplan for det værst tænkelige scenarie. Det kan betyde forskellen mellem en simpel mislykket change og alvorlig skade på din it-infrastruktur.

Vil du have et værktøj, der kan hjælpe dig med at planlægge, overvåge og evaluere dine changes? TOPdesks Change Management-software gør planlægningen af hele dit workflow til en leg - fra anmodning til evaluering.

Asset Management

IT Asset Management handler om at styre livscyklussen og opgørelsen af en organisations it-assets. Det omfatter alle de elementer af hardware og software, som din organisation bruger dagligt. Hvis det gøres rigtigt, hjælper ITAM organisationer med at sænke deres it-omkostninger, reducere sikkerhedsrisici og forbedre deres produktivitet.

Sådan forbedrer du din Asset Management-proces

Hold styr på dine assets med en centraliseret opgørelse

Har du nogensinde haft et vigtigt assets, som er blevet væk eller helt glemt? Det er ikke bare spild af værdifulde ressourcer; det udsætter også din organisation for risiko for sikkerhedsbrud.

Saml dine assets i ét centralt overblik. Og registrer ikke kun de åbenlyse assets som bærbare computere. Overvej alle aspekter af it, herunder datacentre, cloud-assets og netværk, for at få en overordnet forståelse af din organisations tilgængelige ressourcer.

Slip af med spøgelser og zombier

Spøgelse-assets er forsvundne eller stjålne assets. Fysisk er de ikke at finde nogen steder, men de er stadig i din virksomheds regnskaber. Så du betaler for et asset, som du ikke længere er i stand til at bruge. Med zombie-assets er det modsat: de bliver brugt af din organisations medarbejdere, men de er ikke registreret nogen steder.

Der er en grund til, at disse assets har et ’uhyggeligt’ navn. De kan koste din organisation penge og bringe dine data i fare. Sørg for, at alle dine assets er korrekt registreret for at undgå unødvendige køb eller omkostninger.

Brug data til at foretage smartere indkøb

Du bør ikke foretage it-indkøb baseret på mavefornemmelse alene. Med ITAM er viden magt. Spor, hvordan din organisation bruger assets over tid. Det giver dig alle de data, der skal til for at træffe strategiske indkøbsbeslutninger baseret på operationelle behov.

Vil du have et klart overblik over alle din organisations assets på ét sted? Med TOPdesks ITAM-software kan du nemt registrere dine assets, spore deres livscyklus og nemt finde frem til eventuelle problemer.

Saml dine ITSM-processer med TOPdesk

Nøglen til ITSM-succes er at sikre, at dine processer er afstemt med hinanden. Med dedikerede funktioner til Incident Management, Problem Management, Change Management og Asset Management giver TOPdesks ITSM-software dig et klart overblik over dine processer, så du kan spotte huller og begynde at lave forbedringer med det samme!