Fra reaktiv til proaktiv servicelevering

Ønsker du at undgå stressende brandslukning, når uforudsete problemer opstår? Så er det tid til at skifte fra en reaktiv til en proaktiv servicelevering! Oplev, hvordan du kan komme på forkant med problemerne – og ikke mindst tage din servicelevering til det næste niveau!

Hvad er forskellen på en reaktiv og proaktiv proces?

Hvis du arbejder med reaktive processer, så håndterer du problemerne, når de opstår. Det betyder, at medarbejderne i servicedesken skal lave brandslukning for at sikre, at problemerne bliver løst. Denne metode er dermed ikke specielt konstruktiv, hvis du sammenligner med proaktiv tilgang. Når du arbejder med proaktive processer, handler du på eventuelle problemer, før de opstår. Her arbejder du med trends og data – bl.a. i form af systemovervågning og analyse af potentielle risici. Du har derfor et større fokus på samarbejde på tværs af funktioner, såsom 1-line-, 2-line- og 3-line support samt den interne kommunikation. På den måde kan du sikre, alle bliver informeret om ændringer – og ikke mindst, hvordan de skal håndteres.

3 steps til opbygning af proaktive processer

Hvis du ønsker at arbejde mere proaktivt, er der visse skridt, som du med fordel kan tage for at komme bedst muligt fra start. Herunder:

1. Kortlæg nuværende processer

Start med at få et overblik over de nuværende arbejdsgange. Hvordan ser arbejdsbyrden ud? Hvilke sager får I ind? Hvilke services er mest tidskrævende? Hvordan håndterer I problemer? Alt dette giver dig et godt indblik i alle dine forbedringspotentialer.

2. Lav en impact analyse

Efter kortlægningen skal du lave en impact analyse, hvor du kigger på, hvilke opgaver der har den største påvirkning og kræver en optimering.

3. Brug din data konstruktivt

Så snart du har din analyse på plads, skal du sammenligne den med din målsætning, såsom værdier (it-økonomi, compliance & brugerfeedback) og resultater (SLA, gennemløbstider & first time right). Og her skal du arbejde med dine data. Hvor er de største risici? Og hvilke kendte fejl findes der? På den måde kan du vurdere og prioritere de største potentialer for at skabe nogle mere proaktive processer.

Hvilke gevinster giver en proaktiv servicelevering?

Hvis du aktivt arbejder med at analysere dine data, så kan du kontinuerligt sikre, at dine servicekvalitet er intakt. Nogle af de allerstørste gevinster er:

• Reduceret nedetid: Da du overvåger dine systemer, kan du hurtigt sætte ind, hvis der skulle opstå forstyrrelser.
• Forbedre dine systemers ydeevne: Ved at analysere dine data, kan du undersøge fejl og risici løbende og dermed sikre, at systemerne kører gnidningsfrit.
• Omkostningsbesparelser: Du kan være på forkant med problemerne og skal derfor ikke anvende en masse ressourcer til at brandslukker.
• Øge sikkerheden: I takt med at du monitorerer alle systemer, kan du hurtigt få et indblik i eventuelle sikkerhedsbrud – og dermed udbrede fejl med det samme.

Interesseret i at vide mere?

Serviceafdelingernes arbejdsbyrde bliver ikke mindre – tværtimod. Og samtidig forventes det, at du skal være mere innovativ, optimere processerne og skrue en tand op for serviceniveauet. Selvfølgelig med den samme mængde ressourcer! Er du i tvivl om, hvor du skal starte? I vores Service Management Guide kan du blive klogere på værdifulde best practices, de nyeste buzzwords samt brugbare tips og tricks, der kan tage din servicelevering til det næste niveau!