ITSM trends: Hvad er medarbejderoplevelser?

Medarbejderoplevelser har været i høj kurs i erhvervslivet i et stykke tid nu. Men hvad er medarbejderoplevelser helt konkret? Og hvorfor skal serviceafdelingerne bekymre sig om det?

Hvad er medarbejderoplevelser?

Medarbejderoplevelser betyder grundlæggende; at tilbyde dine medarbejdere den bedste oplevelse på arbejdspladsen. Ifølge Jacob Morgan, forfatter til bogen The Employee Experience, inkluderer dette at tilbyde dine medarbejdere et godt fysisk, kulturelt og teknologisk miljø.

Denne definition er meget lig Forresters workforce enablement, som de definerer som ’at hjælpe dine medarbejdere med at udføre deres arbejde bedst muligt’. Det er derfor ikke overraskende, at Forrester for nylig omdøbte deres rapport om workforce enablement til Employee Experience. Det er nøjagtig det samme!

Medarbejderoplevelser vs. kundeoplevelser

Når vi nu taler om lignende begreber - er medarbejderoplevelser (EX) så ikke bare kundeoplevelser (CX) for dine kolleger? Både ja og nej. Ja, hvis du er en intern serviceafdeling, for så er dine kollegaer dine ’kunder’. Og nej, fordi der er en afgørende forskel: Når det drejer sig om at forbedre dine medarbejderoplevelser på arbejdspladsen, kan du have en langt større indflydelse.

Lad mig udbyde nærmere. Hvis du bestiller noget fra en onlinebutik, skal den pågældende forhandler gøre denne bestillingsoplevelse så smidig som muligt. Det er en oplevelse, der ikke varer mere end et par minutter, og den indeholder kun få berøringspunkter.

Som en serviceafdeling, der har til formål at forbedre medarbejderoplevelsen, kan du påvirke hvert eneste minut af dine kollegaers arbejdsliv: lige fra køreturen til arbejdet i firmabilen, den kaffe, de drikker, når de ankommer, til de programmer og den bærbar computer, som de arbejder med. Kundeoplevelsen handler om at optimere de interaktioner, som din kunde har med dig, når de er aktivt i kontakt med dig. Det er også vigtigt. Men medarbejderoplevelsen kræver en mere holistisk tilgang.

Er medarbejderoplevelser ikke noget, som HR skal bekymre sig om?

Jo, HR bør også tænke på medarbejderoplevelsen. At engagere medarbejderne er en af de største udfordringer for ethvert HR-team. Men at forbedre oplevelsen for dine medarbejdere handler om meget mere end at udforme HR-politikker.

Se blot på de eksempler, der er nævnt tidligere. Er din kollega komfortabel i den firmabil, du tilbyder, eller sveder han/hun, fordi klimaanlægget gik i stykker for tre måneder siden? Kan de lide den kaffe, du serverer, eller drikker de den kun, fordi den er gratis - og fordi der ikke er en kaffebar i nærheden? Kan de arbejde effektivt på deres bærbare computer, eller skal de vente 20 minutter på, at den starter op?

For at kunne besvare disse spørgsmål skal serviceafdelingerne arbejde sammen - fra it og facility til økonomi og HR.

Nøglen til at forbedre medarbejderoplevelserne? Enterprise Service Management

At indse, at alle serviceafdelinger skal samarbejde for at levere en god oplevelse, er det første skridt i den rigtige retning: dette kaldes Enterprise Service Management.

I de fleste organisationer er hver afdeling ret god til at servicere deres egne kunder. Det er kun, når et opkald eller en anmodning skal håndteres af mere end ét team eller én afdeling, at tingene bliver uoverskuelige. Disse teams fungerer ofte som siloer. Sager bliver kastet mellem de forskellige teams og ender måske med at gå tabt i servicedesk-limboen. Det er ikke ligefrem en god oplevelse for medarbejderne.

Så hvis du ønsker at forbedre oplevelsen, skal du starte med at samarbejde aktivt med dine kolleger fra facility, HR eller it. Taler I ikke så ofte sammen? Så tag en kop kaffe. Arbejder I allerede regelmæssigt sammen? Sæt dig sammen med det andet team i en dag – og du vil lære en masse.

Kortlægning af medarbejdernes rejse

En anden ting, der hjælper dig med at forbedre medarbejderoplevelsen, er en kortlægning af medarbejderrejsen. Det er det samme som en kortlægning af kunderejsen, bare for dine kolleger. Det kan være lidt sværere at beslutte, hvilken del af dine medarbejderes rejse du vil kortlægge, da der er så mange ’touchpoints’, men vælg den del, som du mener, skal forbedres. Måske din onboarding? Eller processen med at logge en anmodning i din servicedesk?

Når du kortlægger dine medarbejderes rejse, bliver de såkaldte touchpoints, der er forbundet med at bruge dine services, mere synlige. Og forslagene til forbedringer vil blive synliggjort i løbet af ingen tid.

På vej mod et øget medarbejderengagement

Hvis du konstant tilbyder en god medarbejderoplevelse, ender du med den hellige gral inden for moderne organisationer: engagerede medarbejdere. Som denne infografik viser, klarer virksomheder med meget engagerede medarbejdere sig bedre på forskellige niveauer. De er mere profitable, får højere kundetilfredshedsscorer og klarer sig generelt bedre end deres konkurrenter.

Tag din medarbejderoplevelse til det næste niveau

Vil du vide mere om medarbejderoplevelser, også kendt som workforce enablement? Tjek vores workforce enablement e-bog for at lære mere om, hvordan du kommer i gang!