Implementer KCS i 6 trin: uddannelse og coaching

Det har altid være en udfordring at få helt styr på knowledge management. Det er altid vigtigt, men aldrig presserende. Knowledge Centered Service (KCS) har sænket tærsklen for at komme i gang med Knowledge Management, men mange organisationer kæmper stadig med at implementere det.

Trin 6: Træn dit team

Du har en skabelon til dine vidensartikler, og du har konfigureret dit service management-tool, så det understøtter KCS*-processen. Super! Så er det tid til at komme i gang. Brug en halv dag på at forberede dit team på den nye arbejdsmåde. Hvordan? Med et kursus.

Hvad skal du bruge?

• Flipover-tavle
• Penne
• Post-its
• Computer til hvert teammedlem

1. Find forhindringer og frustrationer ved knowledge management

Tag en flipover og spørg teamet, hvilke problemer de møder, når de finder eller deler viden. Få dem til at identificere forhindringer og frustrationer. Der er gode chancer for, at du vil høre om problemer, som f.eks.: 'vidensbasen er aldrig opdateret', eller 'vores viden er spredt over hele organisationen'. Skriv alle problemerne ned på flipoveren.

Opgaven viser det, som du og dit team kan forbedre. Eftersom lanceringen af KCS bør løse nogle af deres problemer, vil dit team bedre kunne forstå hvorfor du vil introducere KCS. Og det er mere sandsynligt, at de bliver begejstrede for at ændre deres arbejdsmåde.

2. Forklar konceptet KCS

Giv dit team nogle baggrundsoplysninger. Hvad er KCS? Hvilke typiske problemer tackler det? Del nogle praktiske eksempler fra andre organisationer.

3. Forklar og sæt i gang

I trin 4 i mit forrige blogindlæg bestemte du din KCS-proces. Nu skal dit team begynde at arbejde med KCS-processen:

• Trin 1: Forklar metoden. Fortæl teamet, hvordan du vil arbejde i henhold til KCS. Vis processens flow for at gøre KCS-processen endnu mere gennemsigtig for teamet.
• Trin 2: Giv en arbejdsinstruktion. Hvad sker der, når der kommer en ny forespørgsel? Gå igennem processen trin for trin i dit tool, så dine medarbejdere ved, hvor de skal klikke, og hvad de skal skrive hvor.
• Trin 3: Kom godt i gang med tool’et. Lad teamet gå i gang med tool’et. Når dine medarbejdere selv gennemgår processen, husker de den bedre. Lad først alle løse et par af de sager, der hyppigt forekommer i din organisation. Lad så alle sende sagen videre til naboen. Hvis alt går godt, bør naboen kunne behandle sagen hurtigere end dig, fordi den forrige person allerede har registreret den nødvendige viden i vidensartiklen.

4. Sæt personlige mål

Nu er dit team klar til at begynde at arbejde med KCS i virkeligheden. Lad alle i teamet sætte sig et mål. For eksempel: 'Jeg vil løse x procent af sagerne med en vidensartikel', 'Jeg ønsker, at min vidensartikel skal ses x gange', eller 'Jeg ønsker, at min vidensartikel skal bruges x gange til at løse en sag med'. Dermed kan alle arbejde med deres mål.

Du sætter målene som en ekstra motivation for dine teammedlemmer. Efter cirka en måned, samler du teamet og ser, om de personlige mål er nået. I så fald: fantastisk! Prøv at finde ud af, hvad der virkede. Hvad gjorde det teammedlem, som andre kan lære af? Hvis nogen ikke nåede deres mål, stiller du spørgsmål, som f.eks.: hvad skyldes det? Hvad prøvede de, der ikke virkede? Hvilke alternativer er der? Måske var målsætningen alt for ambitiøs?

Husk, at det primære formål med målsætningen ikke er at belønne eller straffe nogen. Det er at lære som et team. At udveksle ideer om, hvad der virker, og hvad der ikke gør.

Lad os komme i gang!

Er træningen færdig? Så kan teamet begynde arbejdet! Det er tidskrævende at komme i gang med knowledge management. Derfor er det sjældent realistisk at begynde at arbejde med knowledge management med det samme, alle ugens fem dage. Start med to dage om ugen. Går det godt? Så kan du forlænge antallet af dage.

Efterbehandling: Coach teamet og overvåg fremskridtene

Nu arbejder dit team med KCS. Hvordan sikrer du dig, at dit team fortsætter med at arbejde sådan? Coach teamet og overvåg fremskridtene. I begyndelsen bør du f.eks. planlægge ugentlige KCS-møder. Når dine teams er på rette spor, skifter du til månedlige møder.

På hvert møde, gør du to ting: du analyserer vidensgrundlaget og evaluerer processen.

Analyser din vidensbase

Hvordan overvåger du, om din vidensbase bruges tilstrækkeligt og korrekt? Se på følgende sammen med teamet

• Hvilken procentdel af sagerne løses med en vidensartikel? Tjek det for hele teamet og for hvert teammedlem.
• Er skabelonen til vidensartiklen udfyldt korrekt?
• Hvilke vidensartikler bruges mest? Og hvor ofte? Tallet viser, om teamet faktisk konsulterer vidensartiklerne. Kig efter ligheder, der ser ud til at få nogle vidensartikler til at fungere bedre end andre.
• Hvilket teammedlem har de mest konsulterede vidensartikler? Kig på hvert teammedlem, og se hvor ofte deres vidensartiklerkonsulteres. Der kan f.eks. være en kollega, der skaber en masse vidensartikler, som mange mennesker kigger på. Hvad kan andre teammedlemmer lære af den person?
• Har du en serviceportal? Se hvor ofte dine vidensartikler vises via portalen.

Evaluér din proces

Hvordan coacher du holdet? Tag et flip-chart eller en stak post-its, og gennemgå følgende spørgsmål med dit team:

• Kan de lide den nye måde at arbejde på?
• Hvad løber de ind i? Vi hører ofte følgende: 'Jeg kan ikke finde tid til at skrive vidensartikler', 'Jeg har svært ved at skrive en vidensartikel', 'Jeg er bange for, at jeg ikke bruger de rigtige ord, når jeg skriver en vidensartikel'. Hjælp dem med at løse problemet. Du kan f.eks. sørge for, at de får tid nok til at arbejde på KCS, eller vejled dem i at skrive vidensartikler.
• Har vi nået de fælles mål, vi satte os på forhånd? Se på de enkelte mål og sammenlign dem med basislinjens måling eller den foregående måneds.
• Har du nået dine personlige mål?

Mere om knowledge management best practices?

Så kan du med fordel download vores populære Knowledge Management e-bog. Få inspiration til, hvordan du opbygger et succesfuldt knowledge management.

*Knowledge Centered Service er en metode udviklet af Consortium for Service Innovation. Denne artikel er en fortolkning af denne metode og foreslår på ingen måde at være den rigtige. Alle rettigheder og fortolkninger tilhører Consortium for Service Innovation og kan findes på www.serviceinnovation.org. KCS® er et servicemærke tilhørende Consortium for Service Innovation ™.