26 IT service management termer, du bør kende – fra ABC til XLA

I service management bruges der ofte buzzwords. Hvad betyder begreber, som ESM, SIAM og swarming? Og hvordan kan de gavne din servicelevering?

26 ITSM-begreber, du skal kende

Vi har samlet en liste over tidens mest relevante og udbredte IT service management begreber, inkl. en kort forklaring og et forslag til yderligere læsning, hvis du vil mere i dybden. Listen indeholder nye udtryk, der er kommet frem i de sidste par år samt ældre udtryk, der har genvundet popularitet via den seneste udvikling.

1. ABC

Står for Attitude, Behavior og Culture. Og henviser til stort set alle IT’s menneskerelaterede aspekter. (Måske fortæller det bare, at IT-eksperterne trængte til et nyt akronym, i stedet for bare at sige 'folk'?). Forhåbentlig er det begyndelsen på en længe ventet anerkendelse af, at de folk, der leverer servicen, er afgørende for, at deres service management er en succes.

2. Agil

En holdning - ikke en rammekonstruktion! - der fokuserer på små iterative eksperimenter, snarere end omfattende, kontrollerede projekter. De 4 vejledende principper for det agile manifest er kernen i det hele. Det blev først brugt til softwareudvikling, men benyttes nu i stigende grad gennem hele virksomheden.

Hvis du vil læse mere om, hvordan den agile tankegang påvirker serviceafdelingen, kan du tjekke vores blogs om Agile Service Management.

3. AI

Artificial Intelligence (Kunstig intelligens). Et altomfattende begreb, der dækker over koncepter, som Machine Learning og NLP, men også bruges til at betegne Augmented Intelligence eller smart automatisering. Den nuværende hellige gral for alt i service management, omfatter nogle praktiske applikationer i visse situationer (chatbots, automatisk kategorisering, forudsigende analyse), men hovedsageligt et stort løfte om fremtidig brug i de kommende år.

4. AITSM

Nej, de første to bogstaver står ikke for Artificial Intelligence. Gartner introducerede udtrykket ‘Automation in IT Service Management’ (AITSM) for at dække alle de ressourcer, der skal bruges for at introducere AI og Automation i en organisation. Lidt eksempler: indsamling og optimering af data til Machine Learning-funktionalitet, opsætning af vidensbaser og udarbejdelse af samtaler til chatbots samt uddannelse af brugerne i, hvordan man arbejder med software, der styrker den menneskelige intelligens.

5. AIOps

Ja, vi er tilbage ved AI igen. AIOps betyder Artificial Intelligence for IT Operations (kunstig intelligens i IT-opgaver), som er et udtryk, der også er opfundet af Gartner. Hvad kan det betyde i praksis? Brugen af big data og machine learning til at automatisere opgaver, identificere mærkelige brugsmønstre, genkende angreb og forudsige forstyrrelser.

6. Bi-modal IT

Praksissen med at kombinere traditionelle arbejdsprocesser med agile processer. Det er brugen af traditionelle metoder, som fx ITIL, til at kontrollere forudsigelige processer (tilstand 1), mens man bruger en agil tilgang til ukendte, mindre forudsigelige projekter (tilstand 2). Igen, et udtryk fra Gartner.

7. COBIT 2019

COBIT står for Control Objectives for Information Technology. En rammekonstruktion for sikkerhed, risk management og informationsstyring, som oprindeligt blev designet til at hjælpe med at strukturere økonomiske audits, der blev opdateret i 2019. Opdateringen fra 2019 skulle gøre COBIT mere anvendelig i et miljø, hvor flere andre rammekonstruktioner (som fx ITIL og SIAM) allerede er i brug.

8. Customer Journey Mapping

En populær metode til at forstå kundernes oplevelse af dine services. Den kortlægger alle touchpoints i dine services, fra serviceportalen og vidensbasen til e-mails og telefonsamtaler samt kundeoplevelser på tværs af hele kunderejsen. Det hjælper dig med at identificere og prioritere forbedringsmulighederne.

9. CX

Fokus på at hjælpe dine kunder bedst muligt. CX bliver målet for flere og flere serviceorganisationer. En af årsagerne er de større forventninger, som kunderne har fra forbrugerteknologien. Når du fx kan bestille en privat bærbar og få den leveret næste dag, hvorfor skal en forespørgsel på en bærbar så tage hele 3 uger? En måde at måle CX på er XLA'er.

10. DevOps

Den praksis, hvor udviklings- og driftsteams samarbejder om hele lanceringskæden, fra koncept og design til support af produktet. Det startede som et svar til de agile udviklingsteams, der oftere begyndte at lancere nye funktionaliteter, mens driftteamet ikke vidste ret meget om de funktionaliteter - og hvordan man understøttede dem.

11. Digital transformation

Transformér den måde dine kunder serviceres på fra A-Z ved hjælp af moderne, digital teknologi. Det har været et populært emne de seneste år. Som projekt er det dog et ret vanskeligt emne, da dets omfang er meget bredt og det kræver en anden organisatorisk måde at tænke på. Når det gøres rigtigt, giver digital transformation kunderne mulighed for at hjælpe dem selv, hvilket medfører hurtigere levering, en suveræn CX og potentielt store omkostningsbesparelser.

12. EX

Employee Experience (Medarbejderoplevelse). En grundlæggende kundeoplevelse (CX), men for ansatte. Også kendt som Workforce Enablement. Gør det muligt for din organisations medarbejdere at yde deres bedste arbejde, effektivt. Det kræver en fælles indsats fra alle understøttende teams (ESM) og leverandører (SIAM).

13. ESM

Enterprise Service Management. Der findes ikke nogen enkeltstående, accepteret definition, men det bruges typisk til at beskrive ideen om at fokusere på at levere gode services, uanset hvilke teams eller afdelinger, der leverer dem. Det kræver et tæt samarbejde med dine kunder (CX/EX) mellem forskellige teams (ESM) og med dine leverandører (SIAM).

14. IoT

Internet of Things er et velkendt begreb, som i stigende grad bliver relevant på grund af den voksende brug af smart teknologi. IoT-applikationer, som fx smarte termostater, smart belysning og diverse indretning på arbejdspladsen bruger IT-teknologi til facilityformål. IoT-applikationer giver brugerdata om din kontorbygning, så du kan øge effektiviteten og spare penge. Det kræver et tæt samarbejde mellem IT og facility-afdelingen.

15. ITIL 4

Den nye version af ITIL, hvis første del (ITIL Foundation) blev introduceret i februar 2019. De største forskelle ift. ITIL v3 er et større fokus på mennesker og værdier, en mere pragmatisk (tør vi sige agil?) tilgang til best practices og introduktionen af vejledende principper.

16. KCS

Knowledge Centered Service - tidligere kendt som Knowledge Centered Support. En agil måde at håndtere videnshåndtering på. KCS indebærer en efterspørgselsstyret, iterativ proces, der gør vidensregistrering- og deling til en integreret del af et serviceteam.

17. Lean

En filosofi, der fokuserer på at skære alt overflødigt væk fra dit daglige arbejde, for at fokusere på det, der virkelig betyder noget. Lean er ikke noget nyt udtryk. Det har blot fået fornyet relevans ift. service management, takket være de mange nye, agile måder at arbejde på - og på grund af introduktionen af ITIL 4, der i høj grad er afhængig af leans tankegang og terminologi.

18. Omnichannel support

Tilbyder ensartede kundeoplevelser via forskellige kommunikationskanaler. Nogle gange forveksles det med Multichannel support, altså at tilbyde dine kunder mere end én kommunikationskanal - hvilket alle servicedesks alligevel gør. Customer Journey Mapping er en populær måde som tjekker, om din omnichannelstrategi virker.

19. Peer-to-peer support

Medarbejdere, der hjælper hinanden med spørgsmål, som ellers skulle løses af supportafdelinger. Kan aktivt eller lettere supporteres ved at introducere superbrugere i organisationen og offentliggøre en vidensbase, som superbrugerne kan konsultere.

20. RPA

Robotic Process Automation (robotdrevet procesautomatisering). Programmering af robotter, der behandler en række enkle, forudsigelige opgaver. Det lyder som en anden form for kunstig intelligens, men det er ikke nødvendigvis tilfældet. RPA er en form for avanceret automatisering der somme tider bruger kunstig intelligens til at løse opgaverne.

21. Service automation

Maskiner udfører nogle opgaver, der tidligere blev udført af mennesker, og frigør dermed tid til andre, mere udfordrende opgaver. Det er ikke et nyt begreb. Det skylder sin fornyede popularitet til løftet om AI-drevet automatisering. En af de største udfordringer med automatisering af serviceafdelingerne, er at øge effektiviteten uden negativt at påvirke kundeoplevelsen.

22. Servicekultur

Et fælles tankesæt i en organisation, der fokuserer på at hjælpe sine kunder, med CX som et af de vigtigste mål. At blive mere relevant i slipstrømmen af en øget, verdensomspændende interesse for virksomhedskultur, som grundlag for en organisatorisk succes.

23. SIAM

Serviceintegration og -management. En tilgang til service management med fokus på tæt samarbejde med alle dine servicepartnere, både interne og eksterne. Det blev introduceret for at hjælpe organisationer med at fastholde kvaliteten af deres servicelevering ved at styre deres netværk af leverandører.

24. Swarming

En smidig form for support, der i høj grad er afhængig af samarbejdet mellem mennesker og er mindre afhængig af at følge strenge processer. Det er udviklet som et alternativ til den trelags supportmodel, hvor sagerne eskaleres og videresendes fra det ene team til det næste.

25. VeriSM

VeriSM er en tilgang til service management, der hjælper dig med at vælge de rammer og metoder, der fungerer bedst for din organisation. Det står for ‘Value-driven, Evolving, Responsive, Integrated Service Management.’ Et af de vigtigste budskaber: alle organisationens teams skal arbejde sammen mod et enkelt mål. Det betyder dog ikke, at de alle skal bruge de samme værktøjer eller følge de samme processer.

26. XLA

eXperience Level Agreement. En metode, der definerer og måler kundetilfredshed. XLA'erne blev introduceret for at supplere SLA'erne, fordi rapporterne om responstider og sagers varighed ikke altid giver et komplet overblik over kundetilfredsheden. Bruges i samarbejde med leverandører eller kunder.

Download den gratis ITSM Word-søgning

Det kan være ret krævende at holde styr på både branchetrends og terminologier. Regelmæssig afslapning er utroligt vigtigt.

Vi har lavet en ordsøgning til dig, der indeholder alle de ITSM-begreber, som er nævnt ovenfor. Hent dig en kop kaffe, udskriv dokumentet og begynd at kigge på opgaven. Kan du finde alle ITSM–begreberne? Held og lykke!