Sådan opbygger du en ITSM business case i 5 trin

Måske er du allerede blevet overbevist om fordelene ved IT Service Management (ITSM), men hvordan får du dine kollegaer med på vognen?

Med en solid business case kan du gøre fordelene ved ITSM gennemskuelige - lige fra at have overblik over din servicedesks performance til at holde arbejdsbyrden overkommelig og reducere omkostningerne.

I dette blogindlæg giver vi dig værktøjer og tips, der kan hjælpe dig med at skabe en stærk business case for indførelsen af ITSM i din organisation.

ITSM: Det er (stadig) investeringen værd

ITSM er meget mere end et »nice to have« for it-afdelingerne. Med ITSM får du en struktureret tilgang til design, levering, styring og forbedring af dine it-services. ITSM giver dig ikke kun mulighed for at skabe struktur, men hjælper dig også med (bedre) at leve op til kundernes forventninger og bidrager aktivt til at nå forretningsmålene.

En investering i ITSM vil hurtigt give dig positive resultater i form af øget effektivitet og en forbedret servicekvalitet. Det er en tilgang, der er skalerbar, fleksibel og hjælper med at reducere risici. Desuden sikrer en professionel ITSM-implementering hurtigere og mere pålidelige it-services, hvilket giver din organisation en konkurrencemæssig fordel. Men for at nå dertil skal du først have opbakning fra resten af organisationen.

Denne guide kan hjælpe dig med at få lavet en ITSM business case, som viser fordelene ved ITSM. Disse 5 trin giver dig de bedste forudsætninger for at lave en overbevisende case, som kan sikre dig opbakning fra både ledelsen og dine kollegaer.

Trin 1 - ITSM business case: organisatoriske mål

Før du kan tilpasse ITSM til dine forretningsmål, skal du sørge for, at de er klart definerede. Ønsker din organisation at reducere omkostningerne, arbejder du med kundetilfredshed eller er fokus på at forbedre compliance? Samtaler med interessenter giver dig et indblik i din organisations behov, udfordringer og hvad prioriteterne er.

Derefter skal du kigge på dine it-services for at se, hvordan de påvirker forretningsprocesserne og letter medarbejdernes arbejde. Tænk på services som applikationssupport, netværksadministration, cybersikkerhed og dataanalyse.

Oversæt dine vigtigste mål eller behov til målbare KPI'er. På den måde kan du vise hvad ITSM-processerne mere konkret kan bidrag med. Tag f.eks. kundetilfredsheds-KPI'er, som du kan måle ud fra svartider, løsningstider og spørgeskemaresultater.

Trin 2 - ITSM business case: kvantificering af fordele

Enhver god business case har brug for nogle konkrete fordele. Men det er lettere sagt end gjort at kvantificere fordelene ved ITSM. Her er 3 eksempler, som kan hjælpe dig med at komme i gang:

Omkostningsbesparelser i din it helpdesk

• Mål antallet af supportanmodninger før og efter indførelsen af ITSM. Et fald i antallet af sager kan indikere en forbedring af systemets stabilitet og brugeroplevelsen.
• Beregn arbejdsbesparelser ved at sammenligne den tid, det tager at håndtere it-sager før og efter ITSM, og gang forskellen med servicedeskens personaleomkostninger.
• Hold øje med dine løsningstider. Hvis du forbedrer din gennemsnitlige løsningstid, kan det føre til omkostningsbesparelser og øget produktivitet.

Højere kundetilfredshed

• Mål svartider på supportanmodninger og sammenlign dem med etablerede serviceniveaumål. Jo kortere dine svartider er, jo højere bliver din kundetilfredshed.
• Ved at gennemføre regelmæssige kundetilfredshedsundersøgelser i din it-support bør du kunne se en positiv tendens efter implementeringen af ITSM.

Mere plads til innovation og strategiske bidrag

• Analysér, hvor meget tid dine it-medarbejdere bruger på rutinemæssige vedligeholdelsesopgaver. Sammenlign det med den tid, der bruges på innovative projekter, og se, om det ændrer sig over tid.
• Mål antallet af nye projekter fra it-serviceteamet. I mange tilfælde betyder en stigning i nye projekter mere plads til innovation.

Forbedret compliance og risikostyring

• Overvåg om du er compliance. En forbedret overholdelse af de krævede, lovmæssige standarder inden for it-miljøet betyder færre bøder og sanktioner.
• Evaluer hyppigheden og alvoren af sikkerhedshændelser og -problemer før og efter ITSM-implementeringen. Et fald i antallet af sager indikerer bedre risikostyring og compliance.

Trin 3 - ITSM business case: udnyt styrken ved benchmarks

Brug branche benchmarks til at styrke din ITSM-business case. På den måde sætter du effekten af dit ITSM initiativ ind i en sammenhæng, hvilket er nyttigt, når du skal overbevise vigtige interessenter.

Branche benchmarks giver en referenceramme til at afgøre, hvordan dine it-services klarer sig i forhold til dine konkurrenters. Ingen ønsker at sakke bagud eller komme for sent til festen. Med benchmarks kan du vise, hvordan dit ITSM-initiativ vil bidrage til at bringe din organisation op på niveau med de bedste i branchen. Det er også en god mulighed for at se, hvilke best practices der bruges i din branche, så du kan anvende dem i din eget ITSM.

Trin 4 - ITSM business case: teknikker til at øge engagementet

Og hvis dine interessenter stadig ikke er overbeviste? Prøv at integrere nogle af disse adfærdsvidenskabelige teknikker i din business case:

Social proof

Folk har en tendens til at følge andres adfærd, når de ikke er sikre på, hvad de skal gøre. Prøv at inkludere succeshistorier fra lignende organisationer i branchen i din business case for at vise, hvordan andre har haft gavn af lignende projekter.

Eksperter

Folk lytter normalt til - og stoler på - personer, som de anser for at være autoriteter inden for et bestemt område. Udnyt dette ved at inddrage ledere, eksperter eller eksterne konsulenter, når du præsenterer din business case.

Gensidighed

Folk er generelt mere tilbøjelige til at give dig noget, hvis de selv har fået noget. Inddrag interessenter i processen, giv dem værdifuld information og lad dem deltage i beslutningstagningen.

Aversion mod tab

Generelt er folk mere lydhøre, når man taler om, hvad de kan tabe, end hvad de kan vinde ved at gøre noget. Ved at fremhæve de negative konsekvenser af ikke at implementere ITSM, f.eks. en konkurrencemæssig ulempe eller øgede omkostninger, fremhæver du, hvor meget det haster med dit foreslåede initiativ.

Trin 5 - ITSM business case: kommunikation er nøglen

For en business case kan god kommunikation være afgørende. Og vi taler ikke kun om, hvordan du kommunikerer i selve forslaget, men også omkring det.

I stedet for bare at opremse fakta og tal skal du opbygge en historie, der illustrerer fordelene ved ITSM på en levende og tiltalende måde. Det kan du gøre ved at bruge casestudier, succeshistorier eller anekdoter for at få et mere personligt præg.

Det er ikke alle, der er gode til tekster - mange mennesker har lettere ved at bearbejde information visuelt. Visuelle hjælpemidler som diagrammer, grafer og infografik kan hjælpe dig med at præsentere komplekse oplysninger på en måde, der er lettere forståelig.

Ved at investere i din kommunikation omkring ITSM giver du dine interessenter mere klarhed, opbygger deres tillid, håndterer modstand konstruktivt og øger din egen troværdighed. Alt dette vil hjælpe dig med at få opbakning, hvor du har mest brug for det.

Sådan kommer du i gang

Husk, at ethvert projekt, stort eller lille, starter med et første skridt. Med disse 5 trin burde du være godt på vej til at skabe en god ITSM business case.

Har du planer om at inkludere TOPdesk på din liste over ITSM-værktøjer? Se vores ITSM-softwareside for at få mere at vide.

Få overblik over moderne ITSM-værktøjer

Er du på jagt efter et ITSM-værktøj? Download vores ITSM købsguide og få indblik i alt det, du skal bruge, for at finde din perfekte ITSM-løsning.