5 ITSM best practices til din servicedesk

ITSM er en forkortelse for IT Service Management. Det er et sæt systemer og processer, som organisationer bruger til at forbedre den måde, de administrerer deres it-services på. ITSM fokuserer på at tilpasse it-services til forretningsmålene samt øge kundetilfredsheden ved at foretage løbende forbedringer.

Hvad er ITSM best practices - og hvorfor er de vigtige?

En ITSM best practice er en anbefaling af, hvordan en opgave eller proces inden for ITSM skal gribes an. Per definition er en best practice mere end bare en mavefornemmelse. ITSM best practices er baseret på erfaring, ekspertindsigt eller dokumenterede resultater.

Når du forbedrer ITSM i din organisation, er det værd at have best practices i tankerne af flere grunde:

Effektivitet: Best practices giver en plan for dine processer og opgaver, så du ikke behøver at starte fra bunden eller spilde tid på at genopfinde den dybe tallerken.

Compliance: ITSM best practices er ofte baseret på industristandarder, så du kan være sikker på, at du opfylder juridiske eller lovgivningsmæssige krav inden for it.

Kontinuerlig forbedring: De fleste ITSM best practices er skabt med tanke på løbende forbedringer. Ved at implementere eller låne best practices kan din it-afdeling kontinuerligt blive ved med at styrke serviceleverancen.

Fun fact: Hos TOPdesk er vi så store fans af ITSM best practices, at vi selv har opfundet et udtryk for det: Best Practice Service Management, eller kort sagt BPSM. Få vores gratis BPSM guide lige her.

Kort sagt gør ITSM best practices dine it-services mere pålidelige, sikre og effektive. ITSM best practices giver din servicedesk et stærkt fundament for iterative forbedringer eller eksperimenter.

Uanset om du er ny i ITSM-verdenen eller har arbejdet med det i årevis, så får du her 5 ITSM-best practices, som enhver servicedesk bør kende:

ITSM best practice 1: Få styr på dine forespørgsler med Incident Management

Incident Management er en vigtig ITIL-proces (Information Technology Infrastructure Library), som fokuserer på at afhjælpe forstyrrelser, så organisationens drift kan komme tilbage på sporet så hurtigt som muligt. For mange it-afdelinger kan implementering af Incident Management være første skridt i retningen af at levere mere gnidningsløse og hurtigere services.

Her er nogle af vores bedste tips til et godt Incident Management:

Log alt, smartere

Sørg for at registrere alle sager i ét værktøj, uanset hvor meget det haster. Registrering af sager gør det ikke bare lettere at holde styr på dine anmodninger - det kan også give vigtige data til at spotte tendenser og rapportere om din servicedesks performance på længere sigt.

Med et klart overblik over, hvordan din servicedesk klarer sig, kan du foretage forbedringer baseret på data i stedet for gætværk.

Invester i en vidensbase

Din vidensbase er det sted, hvor din it-servicedesks kollektive viden bor, organiseret og kategoriseret. Ved hjælp af vidensartikler kan dine servicedesk-medarbejdere hurtigt løse sager uden at skulle bede om hjælp. Du kan endda gøre din vidensbase tilgængelig for dine slutbrugere, så de selv kan finde svar på almindelige problemer. Ud over at gøre slutbrugerne mere selvhjulpne har det vist sig, at en investering i Knowledge Management reducerer løsningstiden med op til 20 %.

Sørg for, at dine servicedesk-medarbejdere registrerer oplysninger i en vidensbase, hver gang de løser en ny sagstype, så dit team ikke behøver at genopfinde den dybe tallerken hver gang.

Reducer dine indkommende hændelser med Problem Management

Mens Incident Management fokuserer på at løse problemer, når de opstår, giver Problem Management dig mulighed for at finde den grundlæggende årsag til dine hændelser. Tænk proaktivt i stedet for reaktivt. Det er helt sikkert en investering i tid og ressourcer - men du vil spare endnu mere tid og ressourcer i det lange løb.

Se vores 5 bedste praksisser for Problem Management i denne blog.

ITSM best practice 2: Brug it-frameworks - men lad dem ikke holde dig tilbage

Frameworks som ITIL kommer med nogle nyttige anbefalinger om IT Service Management: Din servicedesk bør lukke sager til tiden, holde kommunikationen konsistent og foretage forbedringer baseret på kundefeedback. Det er et godt udgangspunkt at basere sin serviceleverance på. Men for at sikre, at ITIL fungerer for din organisation, er du nødt til at være selektiv med hensyn til, hvilke aspekter af retningslinjerne du anvender i dit ITSM. Tænk over det: Ville det for eksempel virkelig være værd at fordoble din servicedesks arbejdsbyrde for at overholde ITIL-retningslinjerne?

Ved at have en mere agil tilgang og bruge ITIL som en ramme, snarere end et regelsæt, kan du sikre dig, at det fungerer til de unikke krav i din organisation - uden at spilde unødvendig tid og ressourcer på at forsøge at følge ITIL’s framwok til punkt og prikke.

ITSM best practice 3: Automatiser tilbagevendende opgaver

Tilbagevendende opgaver er enhver it-professionels forbandelse. De tager en masse tid og kræfter, som kunne være brugt på mere givende, kundefokuseret arbejde. Ifølge en nylig undersøgelse siger 58% af organisationerne, at deres it-team bruger mere end 5 timer om ugen på tilbagevendende opgaver - det er mere end 6,5 uger om året! Ved at automatisere enkle, gentagne opgaver, såsom nulstilling af adgangskoder, sparer du ikke bare dine servicedesk-medarbejdere for hovedpine. Du sparer en hel masse tid og penge.

ITSM best practice 4: Shift left og styrk slutbrugerne med selvbetjening

Shift left handler om at bringe din servicedesks viden tættere på dine kunder for at gøre dem mere selvhjulpne. Med en selvbetjeningsportal (SSP) kan kunderne til enhver tid oprette deres egne anmodninger og tjekke status for deres anmodning på portalen. Og med en robust vidensbase lige ved hånden kan de endda finde en løsning på deres problem uden at bede din servicedesk om hjælp.

ITSM best practice 5: Start i det små og gentag

Når det drejer sig om ITSM, er det vigtigt at have den rigtige indstilling. Alt for mange it-afdelinger er bange for at justere deres services, fordi de tror, at hvis de foretager en ændring, skal de gøre det perfekt fra starten. Det er forståeligt, da det kan være en stor mundfuld at foretage store ændringer. For ikke at nævne dyrt.

Men den afledte effekt af denne tilgang til forandring er ikke konstruktiv. Den fører til manglende innovation, hvilket gør det næsten umuligt at leve op til kundernes forventninger og skiftende forretningsbehov.

Hvad er løsningen? Start i det små. Vi anbefaler, at du først fokuserer på at implementere de ændringer, der kræver mindst indsats og har størst effekt.

Ved at vælge en iterativ tilgang til ITSM fjerner du noget af presset for at gøre det perfekt første gang. Og det gør det til gengæld lettere for dit team at innovere, tilpasse sig skiftende forretningsbehov og holde trit med den teknologiske udvikling.

Er du klar til at omsætte ITSM best practices til handling?

Når du skal forbedre dine services, skal du have et service management-værktøj, der arbejder med dig, ikke imod dig. TOPdesks ITSM-værktøj er baseret på best practice service management, hvilket betyder, at du hurtigt kan oprette standardprocesser til alle de kedelige opgaver, så dine operatører ikke længere drukner i anmodninger. I stedet kan de begynde at udføre det arbejde, som dine slutbrugere efterspørger.

Vores løsning er fuldt ud tilpasset til ITIL og understøtter Incident Management, Problem Management, Change Management og meget mere, så det er nemt at komme i gang med at optimere dine processer. Og med avancerede funktioner til at analysere og rapportere om din servicedesks performance er TOPdesk den ideelle løsning til servicedesken, der ønsker at foretage løbende serviceforbedringer.