7 trin til en problemfri ITSM-implementering

I vores tidligere blogindlæg, Sådan opbygger du en ITSM business case, diskuterede vi fordelene ved IT Service Management (ITSM) for din organisation. Fra en øget effektivitet og bedre kundeservice til en omkostningsreduktion.

Vil du tage dine it-services til det næste niveau med ITSM? Så giver vi dig her nogle tips til, hvordan du kan gøre din ITSM-implementering så problemfri som muligt.

En vellykket ITSM-implementering i 7 trin

En implementering af ITSM er ikke noget der sker fra den ene dag til den anden. Det kræver tid, kapacitet og penge. En investering, som gerne skal give dig konkrete forbedringer og resultater.

Her er 7 trin, som kan give dig en vellykket ITSM-implementering:

1. Et solidt Fundament
2. Avanceret teknologi og værktøjer
3. En realistisk og omfattende ITSM-plan
4. Kom i gang med din ITSM-implementering
5. Håndter udfordringerne effektivt
6. Gør succesen målbar (og fejr den)
7. ITSM: en kontinuerlig proces med overvågning og optimering

1. Et solidt Fundament

Knyt konkrete KPI'er til organisationens mål

Start med at finde ud af, hvad du har brug for, og hvordan ITSM vil bidrage til dine organisatoriske mål.

Lav en ITSM business case

Gør fordelene ved ITSM direkte målbare, og brug dem som input til at underbygge din ITSM business case.

Involver de vigtigste aktører

Identificer alle nøgleinteressenter, som vil påvirke eller blive påvirket af ITSM-implementeringen. Du kan afholde workshops, præsentationer og personlige møder for at indsamle input, besvare spørgsmål og tage hånd om eventuelle bekymringer.

Medarbejdertilfredshed

På et kontinuerligt skiftende arbejdsmarked er medarbejderfastholdelse og tiltrækning af nye talenter en topprioritet for mange organisationer, så sørg for at inkludere dette emne i din ITSM business case. Med ITSM kan du holde arbejdsbyrden for dit it-serviceteam på et overskueligt niveau og skabe et behageligt, transparent miljø, hvor folk har lyst til at arbejde.

2. Avanceret teknologi og værktøjer

ITSM-softwarelandskabet er komplekst og byder på et stort udvalg af forskellige leverandører med forskellige funktioner og prismodeller. Sørg for at tage disse elementer med i dine overvejelser:

• Funktionalitet og funktioner, der bidrager til at nå målene;
• Fleksibilitet, tilpasningsevne og skalerbarhed af softwaren, så den kan vokse i takt med de skiftende krav og behov;
• Gode integrationsmuligheder med andre systemer i din organisation;
• ITSM-applikationens sikkerhedsfunktioner og -muligheder. Overvej adgangskontrol, datakryptering, overholdelse af lovmæssige krav (såsom GDPR, HIPAA osv.) og andre sikkerhedsforanstaltninger.

Ud over at se på funktioner, er det også værd at overveje det personlige element, når du ser på leverandører. I mange tilfælde foretrækker folk stadig at interagere med rigtige mennesker, især når de implementerer ny software. At have et godt forhold til softwareleverandøren er en nødvendighed, ikke en luksus. Personlig kontakt i forbindelse med spørgsmål, tips og træning kan gøre hele forskellen.

3. En realistisk og omfattende ITSM-plan

Det næste skridt i en gennemtænkt ITSM-implementering er udarbejdelse af en detaljeret implementeringsplan. Din plan bør som minimum omfatte:

• Dit mål og omfang (fastlæggelse af processer og funktionalitet);
• Sammensætningen af din projektorganisation;
• Tildelte ansvarsområder;
• Alle vigtige milepæle og deadlines;
• En plan B for plausible risici.

Sørg for, at din plan er realistisk. Overvej tilgængelige ressourcer, projektets kompleksitet og sandsynligheden for at der opstår forhindringer undervejs.

4. Kom i gang med din ITSM-implementering

Når du har alt på plads, er det tid til at komme i gang med selve implementeringen. Enhver implementering involverer mennesker, processer og teknologi. Giv hver komponent den opmærksomhed, den har brug for i hver implementeringsfase.

Leverandøren af ITSM-softwaren vil hjælpe dig med at installere og konfigurere softwaren. Det er også dem, du skal bruge til at opsætte Access Management. Når softwaren er klar, og vigtige integrationer er gennemført, kan du begynde at migrere data.

5. Håndter udfordringerne effektivt

Det er en kliché, men sandt: Folk kan ikke lide forandringer. Især når det drejer sig om processer og værktøjer, som de arbejder med hver dag. Bliv ved med at lytte omhyggeligt til de involverede - og tag deres feedback til dig. Det er sådan, du kan vende modstand til opbakning.

Teknologi giver uendelige muligheder. Men teknologien gør ikke altid, hvad du gerne vil have den til med det samme. Sørg for at have plads nok i din tidsplan og tilstrækkelige sikkerhedskopier, så du hurtigt er i stand til at håndtere (midlertidige) tekniske problemer.

6. Gør succesen målbar (og fejr den)

Implementering af ITSM kræver en gennemtænkt plan og mere end en smule beslutsomhed. Det er vigtigt, at holde de involverede motiverede. En måde du kan gøre det på, er ved at reflektere over tidligere succeser.

Har du overholdt en vigtig deadline? Får du god feedback på den nye ITSM-software? Eller er antallet af udestående it-sager tydeligt reduceret? Det er alt sammen noget, der kan fejres. Og det behøver ikke at være med kage og balloner, men kan også gøres ved at anerkende indsatsen til et møde i teamet.

Ud over at fejre succeserne, er det vigtigt at reflektere over de ting, der ikke gik så godt: hvad kan vi lære af dem? På den måde skaber du en transparent kultur, hvor folk tør begå fejl og tænke ud af boksen.

7. ITSM: en kontinuerlig proces med overvågning og optimering

Under og efter den første implementering af ITSM, og den tilhørende understøttende software, begynder du at kunne se en effekt på din organisation. F.eks. baseret på de KPI'er, du fastlagde i starten.

ITSM er ikke noget, du implementerer én gang og aldrig rører igen. Ligesom den understøttende teknologi vil den ændre sig. Sørg derfor for, at du har lettilgængelige feedbackmekanismer, så både slutbrugere og operatører kan påpege områder, der kan forbedres.

3 tips til en vellykket ITSM-implementering

1. Gå efter en gradvis udrulning: Implementér ikke ITSM-processer med et »big bang«, men del dem op i håndterbare trin. Start med kerneprocesser og udvid gradvist til mere komplekse processer.
2. Forbliv fleksibel og lav nødvendige ændringer: Intet forbliver det samme, heller ikke under ITSM-implementeringer. Derfor skal du tilpasse dig, når omstændighederne og behovene ændrer sig. Tag hensyn til brugernes feedback, og tilpas processer og systemerne til organisationens behov.
3. Bliv ved med at forbedre dig: ITSM er en kontinuerlig forbedringsproces. Arbejd på at skabe en kultur med løbende forbedringer, hvor du opfordrer medarbejderne til at give feedback og komme med forslag.

3 faldgruber ved ITSM-implementering, som du skal undgå

1. At sætte for ambitiøse mål - det kan føre til urealistiske forventninger og skuffelse, hvis du ikke når dine mål i tide.
2. Dårlig planlægning og utilstrækkelig forberedelse - det fører ofte til forsinkelser, budgetoverskridelser og kvalitetsproblemer under implementeringen (og bagefter).
3. For meget fokus på teknologi - hvis du kun fokuserer på de tekniske aspekter af ITSM og er for lidt opmærksom på mennesker, kan det bremse slutbrugernes tilvænning af nye processer og systemer.

Vigtige tendenser, der påvirker ITSM-implementeringer

Flere og flere organisationer går over til cloud-baserede ITSM-løsninger på grund af fordele såsom skalerbarhed, fleksibilitet og omkostningsbesparelser.

Automatisering og AI forventes at spille en større rolle i ITSM, grundet den retning teknologierne udvikler sig i. Organisationerne stræber derfor efter effektivitet og bedre brugeroplevelser.

Med den voksende mængde tilgængelige data bliver dataanalyse og BI vigtigere - også for at forbedre ITSM-processerne og derved træffe datadrevne beslutninger.

Efterhånden som flere og flere organisationer begynder at bruge hybride it-miljøer, er der et stigende behov for ITSM-løsninger, der problemfrit integrerer lokale og cloud-baserede systemer.

Vil du være på forkant med ITSM-tendenserne? Ved at arbejde tæt sammen med din ITSM-softwareleverandør kan du hurtigere identificere muligheder og teste innovative løsninger først.

Konklusion

Hvis det gøres rigtig, er ITSM en fantastisk måde at løse problemer som rodede it-processer, dårlig brugeroplevelse og høje driftsomkostninger - bare for at nævne nogle eksempler. Men for at få mest muligt ud af dit ITSM, er det værd at undersøge mulige værktøjer og leverandører grundigt samt at udarbejde en gennemtænkt implementeringsplan.

Få overblik over moderne ITSM-værktøjer

Er du på jagt efter et ITSM-værktøj? Se vores ITSM-købsguide find ud af, hvad du behøver for at finde din perfekte ITSM-løsning.