Sådan tackler du de 5 største ITSM-udfordringer

IT Service Management (ITSM) kan hjælpe it-teams med at få mest muligt ud af de ressourcer, de har til rådighed, forbedre gennemsigtigheden og levere hurtigere og mere smidige services. Men det er bestemt ikke uden forhindringer. Her er 5 almindelige ITSM-udfordringer, som servicedesks står overfor - og hvordan du kan tackle dem.

ITSM-udfordring 1: Dine processer er ikke ensartet

Dine servicedesks operatører arbejder døgnet rundt for at behandle og løse sager, når de kommer ind. Hvad er problemet? Der er ingen ensartethed i, hvordan I løser problemer og ingen dokumenterede processer. I opfinder derfor den dybe tallerken, hver gang en sag bliver logget. Det spilder ikke bare værdifuld tid, fordi dine operatører starter forfra med hver anmodning. Det kan også være meget forvirrende for slutbrugerne, som kan få en helt anden oplevelse med din servicedesk afhængigt af dagen.

Løsning: Standardiser, standardiser, standardiser

Implementering af standardprocesser til håndtering af indgående forespørgsler vil spare dine operatører for en masse tid og hovedpine. Som udgangspunkt kan du se på ITSM best practices og læse om it-frameworks som ITIL. Derfra kan du vælge og vrage mellem de elementer, der passer til din organisations behov. Når du har fundet noget, der fungerer, skal du sørge for at dokumentere processerne. På den måde ved alle medarbejdere, hvad der foregår.

ITSM-udfordring 2: Dine operatører er overbebyrdede

Hvis dine servicedesk operatører har flere sager, end de kan håndtere, har de ikke tid til at tænke på løbende forbedringer af dine services. De har derimod for travlt med at lave brandslukning. Svartiderne er længere, end de burde være, hvilket fører til lav en kundetilfredshed. Og operatørerne er overvældede og risikerer at blive stresset. Det er en ægte ’taber’ situation.

Løsningen: Automatiser dine services - og hold dem i gang

Hvis din servicedesk håndterer for mange forespørgsler, bør service automation være det første på to-do-listen. Ved at lade automatiseringen tage sig af enkle, gentagne anmodninger, såsom nulstilling af adgangskoder, frigiver du tiden for dine servicedesk operatører. Og måske giver du dem endda plads til at arbejde proaktivt og foretage forbedringer.

ITSM-udfordring 3: Det er ikke let at få slutbrugerne med på vognen

Forestil dig scenen: Din it-afdeling har brugt tid og kræfter på at bygge en helt ny serviceportal (SSP), som giver slutbrugerne mulighed for nemt selv at oprette sager. Og med en vidensbase til rådighed kan de endda selv løse simple problemer.

Men der er et problem. Ingen bruger faktisk disse værktøjer. I stedet går de op til it-serviceafdelingen og beder om hjælp, som de altid har gjort.

Det er løsningen: Kommunikation er nøglen

Implementering af ITSM er en stor forandring, både for dit team og dine slutbrugere. Hvis du har svært ved at få kunderne med ombord, skal du først se på, hvordan du har kommunikeret med dem indtil nu. En masse-e-mail er ikke nok - slutbrugerne skal vide, hvad de får ud af det. Her kan det være en stor hjælp at demonstrere fordelene ved ITSM-processerne gennem uddannelse. Og du kan aktivt række ud til slutbrugerne for at få feedback på din servicelevering.

ITSM-udfordring 4: Dit it-team får ikke den anerkendelse eller de ressourcer, de fortjener

Den måde, it-afdelingerne leverer services på, kan have en enorm indflydelse på en organisation. Faktisk er de fleste organisationer afhængige af it for at holde den daglige drift kørende. Men desværre føler mange it-folk, at deres arbejde ikke bliver anerkendt på ledelsesniveau. Ifølge en nylig undersøgelse sagde 69% af de adspurgte, at de føler, at deres indsats ikke anerkendes nok af ledelsen. Og hvis din organisation ikke ser værdien af ITSM, kan det være op ad bakke at få det budget og de ressourcer, du har brug for til at foretage løbende forbedringer.

Løsning: Demonstrer værdien af ITSM

ITSM hjælper ikke bare dit it-team med at lukke flere supportsager og opfylde kundernes forventninger. Det kan tilføre en hel masse værdi til din organisation. Men ledelsen vil ikke kunne se det, medmindre du kan vise dem nogle tal. TOPdesks ROI buy-in toolkit giver dig alt, hvad du behøver for at retfærdiggøre tid, penge og ressourcer, så du kan forvandle ITSM-skeptikere til ambassadører.

ITSM-udfordring 5: Serviceteams er ikke på samme side

Fordi ITSM handler om at skabe værdi for organisationen som helhed, skal dit it-team være forbundet med resten af virksomheden. Tænk på en proces som onboarding af en ny medarbejder. Denne proces kræver samarbejde mellem flere afdelinger, herunder HR, IT og måske endda Facility Management. Men det kan være svært at arbejde sammen med disse andre afdelinger, hvis I bruger helt forskellige processer og arbejder med forskellige værktøjer.

Løsningen: Bring serviceteams sammen med ESM

For at kunne levere den bedst mulige service er serviceafdelingerne nødt til at finde et fælles grundlag. Det er her, ESM kommer ind i billedet.

Enterprise Service Management (ESM) betyder grundlæggende, at du udvider principperne for at muliggøre bedre serviceleverancer til teams som HR, facility og økonomi. For nogle organisationer betyder det, at der anvendes en fælles ITSM-platform til at behandle sager. For andre skaber serviceafdelingerne et enkelt kontaktpunkt for deres kunder. Og nogle tager det et skridt videre ved at tilpasse alle serviceafdelingers processer i en fælles tilgang.

Vil du vide mere om fordelene ved ESM? Se vores praktiske ESM-guide.

Giv din ITSM-implementering et forspring med TOPdesk

Med over 25 års ITSM-implementeringer i bagagen har vi set det hele - fra rodede processer til serviceteams, der arbejder i siloer. Vores brugervenlige ITSM-software kombineret med vores eksperters best practices har hjulpet tusindvis af organisationer som din med at overvinde deres ITSM-udfordringer.