6 SLA best practices for mere pålidelige it-services

Levering af ensartede it-services er ikke til forhandling for din it-afdeling. Service Level Agreements (SLA'er) er hjørnestenen i pålidelig it-support – og det bygger bro mellem serviceudbydere og deres kunder. Men at lave effektive SLA'er handler ikke kun om at afkrydse bokse - det handler om at skabe et partnerskab, der gavner alle involverede.

I dette blogindlæg dykker vi ned i nogle værfifulde SLA best practices, der fremmer performance, øger gennemsigtigheden og giver både din it-afdeling og dine slutbrugere mulighed for at nå deres mål.

Forståelse af Service Level Agreements (SLA'er)

Lad os starte med det grundlæggende. Hvad er Service Level Agreements (SLA'er) egentlig?

ITIL 4 giver følgende definition: en dokumenteret aftale mellem en serviceudbyder og en kunde, der identificerer både de påkrævede services og det forventede serviceniveau.

Forestil dig Service Level Agreements som broen mellem dig og dine slutbrugere, der klart definerer det serviceniveau, du lover at levere. De dækker vitale elementer som svartider og servicetilgængelighed og sikrer klarhed og ansvarlighed for begge parter.

Men vigtigst af alt er, at SLA'er ikke er statiske; de er dynamiske værktøjer. Det er afgørende at overholde SLA best practices for at sikre, at dine services ikke kun er effektive, men også lever op til dine slutbrugeres forventninger. Men efterhånden som kundernes forventninger udvikler sig, er det nødvendigt med regelmæssige opdateringer af dine SLA'er. Ved at holde dine SLA'er agile sikrer du, at dine Service Level Agreements er i overensstemmelse med forretningsmål og kundebehov.

Hvorfor følge SLA best practices?

Har din organisation sendt sine medarbejdere gennem ITIL-træning, som har resulteret i en voldsom udbredelse af ITIL best practices? I så fald var indførelsen af SLA best practices og oprettelsen af flere Service Level Agreements (SLA'er) sandsynligvis en del af dette vanvid.

Hvad skete der med dine dyrebare SLA'er bagefter? Blev de »lagt på en hylde« og derefter glemt? Kun for at blive trukket ned, når der skal påpeges, at en eller anden part ikke gør eller leverer, hvad de skal? Eller måske er disse SLA'er blevet brugt konsekvent, men aldrig opdateret for at afspejle de skiftende tider med hensyn til servicekonstruktion, branche benchmarks eller - vigtigst af alt - kundernes behov?

Hvis du træder et skridt tilbage og ser på din organisations SLA'er, er du så tilfreds med det, du ser? Eller er der plads til forbedringer? Især i forhold til, hvordan du opretter, bruger og løbende forbedrer SLA'er? Ved at indarbejde SLA best practices kan du forbedre din tilgang til Service Level Management betydeligt, så SLA'er ikke længere er en simpel boks, der skal krydses af, men bliver afgørende for få en bedre it-support.

Fordele ved SLA best practices for din it-afdeling

Implementering af SLA best practices har betydelige fordele for it-afdelinger og IT Service Management (ITSM):

Klare KPI'er for servicedesken: SLA'er sætter målsætninger for serviceleveringen, hvilket gør det lettere at spore og forbedre din it-performance.

Hurtigere sagsløsning: SLA'er fastlægger svar- og løsningstider, der sikrer hurtigere håndtering af tekniske problemer og minimerer nedetid.

Forbedret service gennemsigtighed: SLA'er skaber mere klarhed for både it-teams og slutbrugere, så de ved, hvad de kan forvente, hvilket reducerer forvirring og afstemmer forventninger.

Styrker samarbejdet: SLA'er opfordrer til bedre kommunikation mellem it-teams og andre afdelinger og skaber et mere samarbejdsorienteret miljø.

Proaktiv problemhåndtering: Med SLA-overvågning kan it-afdelinger identificere tilbagevendende problemer og tage fat på de grundlæggende årsager, hvilket forbedrer den langsigtede servicepålidelighed.

Overholdelse af regler: SLA'er hjælper med at sikre, at dine it-services opfylder lovmæssige eller kontraktlige forpligtelser, hvilket reducerer risikoen for bøder for manglende compliance.

Bedre leverandørstyring: Når dine it-services er afhængige af eksterne leverandører, sikrer SLA'er ansvarlighed og konsistens i samarbejdet med tredjeparter.

Brugertilfredshed: Klart definerede SLA'er forbedrer slutbrugernes oplevelse ved at levere pålidelige og forudsigelige it-services.

Omkostningskontrol: Effektive SLA'er hjælper it-afdelingerne med at styre ressourcerne bedre, reducere unødvendige udgifter og optimere budgetterne.

Tilpasning til forretningsmål: SLA'er forbinder it-services med forretningsprioriteter og sikrer, at it understøtter vigtige forretningsstrategier effektivt.

Kriseberedskab: SLA'er indeholder ofte retningslinjer for håndtering af større sager eller serviceafbrydelser, hvilket hjælper it-afdelingerne med at reagere effektivt i kritiske situationer.

6 best practices for SLA'er i din it-drift:

For at få mest muligt ud af Service Level Agreements i din organisation kan du med fordel implementere disse best practices i din it-afdeling:

1. Tilpas SLA'er til dine organisationsmål

Dine SLA'er bør være mere end en tjekliste. Når dine SLA'er stemmer overens med målene for din it-afdeling, men også med bredere organisatoriske mål, er der meget større sandsynlighed for, at de ikke kun bidrager til din it-afdelings succes, men også til hele organisationens.

2. Sæt klare og målbare mål

Det er vigtigt at være så specifik som muligt, når det drejer sig om SLA'er. Definér klart de leverede services og opstil målbare performance mål. Denne gennemsigtighed sikrer, at både dit team og dine slutbrugere ved, hvad de kan forvente, hvilket reducerer risikoen for misforståelser.

3. Omfavn fleksibilitet

Det definerede formål med dine SLA'er bør være større end blot at sikre, at alle kontraktlige og servicebaserede mål konsekvent opfyldes. Du har måske hørt udtrykket » honor the spirit of the contract « før - det samme gælder for SLA'er. Vær parat til hurtigt at tilpasse dine SLA'er som reaktion på uventede udfordringer eller muligheder.

Lad os give dig et eksempel. Under COVID-19 måtte SLA’er og supportmålene relateret til HR ofte vige for andre spørgsmål. Hvorfor det? Fordi forbindelsesproblemerne på det tidspunkt var meget mere presserende, end de nogensinde havde været før, på grund af fjernarbejde.

Hvad kan man lære af det? Der vil altid være undtagelser, selv når det drejer sig om SLA'er.

4. Opdater jævnligt SLA'er for at sikre relevans

Og da der altid vil være undtagelser, skal du sørge for regelmæssigt at opdatere dine SLA'er. Forretningsbetingelserne ændrer sig. Uanset om det er teknologiske fremskridt eller ændringer i slutbrugernes adfærd, er det vigtigt at opdatere dine SLA'er regelmæssigt.

5. Indarbejd feedback-loops

Brug feedback fra dine slutbrugere og andre interne interessenter til at justere dine SLA'er. Etabler regelmæssige feedback-mekanismer for at indhente viden, der giver dig mulighed for at forbedre dine SLA'er (og i sidste ende dine services).

En vigtig mulighed her er at bruge denne feedback til at gøre mere end blot at rapportere om, hvordan serviceniveaumålene konsekvent opfyldes. Det svarer for meget til at styre sin bil, mens du kigger i bakspejlet. Se i stedet på vejen frem og de muligheder og udfordringer, som denne feedback giver. Fokuser på forbedringer og nødvendige ændringer, herunder hvordan du bedre kan opfylde dine slutbrugeres behov.

6. Implementer eXperience Level Agreements (XLA'er)

Før vi går i gang med at forklare, hvad eXperience Level Agreements (XLA'er) er, er vi nødt til at nævne det, som branchen kalder »vandmelon-SLA'er«. Det er, når performance-rapporter og dashboards, der informerer vigtige forretningsinteressenter om serviceperformance, ikke i tilstrækkelig grad afspejler situationen i den virkelige verden. Ligesom en vandmelon ser SLA'erne grønne ud. Men når du skærer dem op, vil du opdage, at det grønne ydre skjuler et væld af røde farver: Dine services underpræsterer faktisk - eller fejler endda - i forhold til interessenternes forventninger.

Disse »vandmelon-SLA'er« opstår af en række årsager, herunder:

• Måling af de forkerte ting
• Måling af performance eller tilfredshed på de forkerte punkter ( se eksempel nedenfor)
• Ikke nok input om, hvad der er vigtigt for kunden
• Ingen regelmæssig gennemgang af, hvad der er vigtigt, hvad der skal måles og hvordan »godt« ser ud i forhold til serviceniveaumålene.

Det er en almindelig fejl at måle performance eller succes på de forkerte tidspunkter - enten i tide eller i løbet af serviceværdikæden.

Som et alternativ til operationelt fokuserede SLA'er ser eXperience Level Agreements (XLA'er) på de ønskede resultater og den leverede værdi for slutbrugeren. De måler og rapporterer om, hvad der virkeligt er vigtigt for den person, der bruger disse services, hvorimod traditionelle SLA'er normalt fokuserer på tilgængelighed, antal og hastighed.

I stedet for at måle og rapportere om it's syn på servicetilgængelighed og supportydelse, relaterer et XLA-mål til, hvad der faktisk er vigtigt for din slutbruger.

Sådan implementerer du SLA best practices med TOPdesk

At indføre SLA best practices er ikke bare smart - det er afgørende for at forbedre dine it-services. TOPdesks ITSM-software, herunder featuren Service Level Agreement, hjælper dig med at holde styr på dine aftaler med slutbrugere og leverandører. Når du logger sager, dukker Service Level Agreements automatisk op, hvilket gør det nemt at holde styr på deadlines og levere bedre services.