Sådan vælger du det bedste ITSM tool til din organisation

ITSM er et rammeværk, der fokuserer på at tilpasse dine it-services til forretningsmålene (og ikke mindst øge kundetilfredsheden) ved kontinuerligt at foretage forbedringer. For at opnå succes og undgå de mest almindelige ITSM-udfordringer har du brug for et godt ITSM tool.

Men hvad skal du være opmærksom på, når du er på udkig efter nyt ITSM-software? Og hvilke faktorer skal du overveje? Få besvaret alle dine spørgsmål i dette blogindlæg.

Hvorfor anvende et ITSM tool?

Når du har den rigtige teknologi på plads, gør det både arbejdet sjovere og mere effektivt i it-servicedesken. Du sparer tid på manuelt arbejde, som du i stedet kan bruge på mere kundeorienteret arbejde - eller på mere strategiske og innovative projekter. Med moderne tools kan du bl.a:

• Lade automatisering tage sig af tilbagevendende opgaver, detaljerede standardkontroller og overvågning af deadlines
• Tilbyde selvbetjening gennem brugervenlige portaler, som giver kunderne mulighed for selv at indtaste og ændre data og få adgang til information
• Og producere velbegrundede analyser og rapporter med minimal indsats

Selvbygget eller standard?

En vigtig overvejelse, når du skal vælge ITSM tools til din organisation, er, om du skal implementere en standardløsning eller bygge din egen.

Når du bruger selvbyggede ITSM tools giver det dig fleksibilitet til at tilpasse softwarens funktioner til din organisations specifikke behov. Når det er sagt, indebærer brugerdefinerede løsninger også høje omkostninger til udvikling, vedligeholdelse og support. De kan også være mere komplekse at implementere og administrere.

Standard ITSM tools er baseret på gennemprøvet funktionaliter og best practices. Det medvirker til, at din organisation hurtigt kan komme i gang med at anvende den nye ITSM-løsning. Softwaren opdateres og vedligeholdes regelmæssigt af leverandøren. Og du nyder godt af løbende forbedringer og support, når du har brug for det.

Standardløsninger matcher måske ikke altid 100 % af dine behov. Men i sidste ende er de de mest afbalancerede med hensyn til funktionalitet, omkostningseffektivitet og brugervenlighed.

Hvilke kriterier skal dit ITSM tool opfylde?

Hvis du investerer i teknologi, vil du gerne være sikker på, at du kan bruge den i lang tid. Derfor er det vigtigt at sikre, at dit ITSM tool er fremtidssikret.

Tjek, om din valgte ITSM-løsning er baseret på cloud-teknologi og har mulighed for machine learning og/eller AI. Giver den mulighed for avancerede analyser, rapportering og mobil tilgængelighed? Så er det endnu bedre.

Det er usandsynligt, at dit ITSM-økosystem kun kommer til at bestå af ét tool. Derfor er det vigtigt, at du nemt kan oprette integrationer. ITSM-løsninger med et åbent API kan integreres med andre systemer og applikationer i din organisation - helt problemfrit. Det sikrer en gnidningsløs udveksling af data mellem forskellige systemer, hvilket forbedrer driftseffektiviteten.

Hvilke udfordringer løser ITSM tools?

Den slags ITSM tools, du har brug for, bør bestemmes af dine forretningsmål. Vi vil ikke kede dig her med en liste over endeløse funktionaliteter. Det, du skal fokusere på, er de måder, ITSM tools kan løse almindelige ITSM-udfordringer på. Med et ITSM tool kan du:

• Nemt kategorisere, prioritere og tildele indgående sager til de rigtige medarbejdere
• Spare tid ved at lade kunderne gøre så meget som muligt selv (selvbetjening)
• Dele viden effektivt, så medarbejderne ikke behøver at opfinde den dybe tallerken hver gang
• Spare tid på at spore dine it assets ved at registrere dem ét sted
• Og holde styr på din servicedesks performance med klare oversigter og dashboards og få indsigt i områder, der kan forbedres

Vigtige tendenser og udviklinger inden for ITSM-teknologi

Der er så mange ITSM-tendenser, at det er svært at holde styr på dem, for slet ikke at tale om, hvilke der vil holde i længden. Her er et par ITSM-tendenser, der er værd at kende til, før du undersøger de forskellige ITSM tools:

1. DevOps og Agile-metoder

Ved at indføre DevOps- og Agile-principper i ITSM fremmer du en kultur med samarbejde, integration og hurtig iteration. Det gør det lettere for din organisation at tilpasse sig og reagere hurtigt på forandringer.

2. Mobil og edge computing

It-services leveres i stigende grad til brugerne via mobile enheder og smarte enheder i udkanten af netværket. Det betyder, at behovet for fleksible og skalerbare ITSM-løsninger også vokser.

3. Selvbetjening og automatisering

Vi ser også en stigning i organisationer, der bruger serviceportaler og automatiserede workflows. Det giver slutbrugerne mulighed for selv at anmode om it-services, rapportere problemer og finde løsninger. Det aflaster it-afdelingen og reducerer svartiderne - en ægte win-win-situation.

Læs mere om de vigtigste ITSM-tendenser i 2024 her.

Samarbejd med din ITSM-leverandør

Ud over at undersøge dit ITSM tools egenskaber og funktionaliteter er det også vigtigt at undersøge din leverandør. For de fleste organisationer kan en personlig tilgang gøre hele forskellen - både før og efter købet. En ITSM-implementering er en stor forandring, så det er vigtigt at have en god fornemmelse af de mennesker, der skal guide dig igennem den.

Her er et par ting, du skal holde øje med:

Et personligt »klik«

Sørg for, at du har en god interaktion med leverandøren. En leverandør skal reagere proaktivt og fleksibelt, når der er brug for det. Og hvis alt går godt, bør du også få en fornemmelse af dette i løbet af indkøbsprocessen.

Hvad deres kunder siger

Tjekker du anmeldelser på nettet, før du køber et produkt? Hvorfor ikke gøre det samme, når du investerer i ITSM? Kundereferencer på leverandørens hjemmeside tegner et billede af deres tilgang og de resultater, de har opnået.

Du kan også søge efter ITSM toolet på anmeldelsessider eller i undersøgelser foretaget af uafhængige parter for at se, hvordan brugerne har vurderet det. Capterra eller ITSM-undersøgelser fra Gartner er et godt sted at starte.

Og hvorfor ikke spørge, om det er muligt at tale med eksisterende kunder, enten over telefonen eller under et besøg? Så kan de selv fortælle dig, hvordan de oplever samarbejdet med leverandøren, og måske har de endda nogle værdifulde tips.

Support før, under og efter implementering

Hvordan kan du få et billede af den service, du kan forvente, før du køber? Ved at se på, hvordan leverandøren støtter dig under implementeringen. Vær især opmærksom på balancen mellem automatiseret support og support fra rigtige mennesker.

Klar til at begynde din undersøgelse? Capterras hjemmeside viser, hvordan de forskellige ITSM-softwareleverandører scorer med hensyn til brugervenlighed, kundeservice og værdi for pengene. Gartner har også oversigter over de største ITSM-platforme.

Ofte stillede spørgsmål om ITSM tools

Er ITSM tools sikre?

Moderne ITSM tools bruger avancerede sikkerhedsforanstaltninger som f.eks. datakryptering, adgangskontrol, revisionslogs og regelmæssige sikkerhedsopdateringer. Det sikrer fortrolighed, integritet og tilgængelighed af data.

Hvordan ved du, om et ITSM tool er brugervenligt?

Vurder værktøjets UI og UX ved at se på layout, navigation og den samlede brugeroplevelse. Du kan også udføre brugertest, f.eks. under et såkaldt proof-of-concept, hvor rigtige brugere tester værktøjet for at udføre specifikke opgaver.

Hvordan ved du, om et ITSM tool er skalerbart?

Du kan afgøre, hvor skalerbart et ITSM tool vil være, ved at stille følgende spørgsmål:

• Har værktøjet en bred vifte af funktioner, som du kan implementere i takt med, at din organisations behov ændrer sig?
• Hvad er det maksimale antal brugere, som værktøjet understøtter, uden at ydeevnen forringes?
• Understøtter værktøjets licensmodel skalerbarhed?

Hvordan administrerer ITSM tools flere sites eller filialer?

Her skal du kigge efter funktioner, der giver dig mulighed for at håndtere forskellige sager, changes og problems fra én central konsol.

Få et overblik over moderne ITSM tools

Er dit spørgsmål ikke her? Se vores ITSM-købsguide for alt, hvad du skal bruge for at finde din perfekte ITSM-løsning.