Bornholms Regionskommune

Bornholms Regionskommune så udviklingsmulighederne i TOPdesk

Bornholms Regionskommune var på udkig efter et nyt service management system, som kunne erstatte deres daværende ITSM-tool. Det skulle være et system, der kunne understøtte brugerne i at bestille it-services samt give dem mulighed for at følge deres sager i systemet. Samtidig var det også vigtigt for Bornholms Regionskommune at have et værktøj, der kunne anvendes til vidensdeling.

Det var en kombination af flere ting, der gjorde, at valget faldt på TOPdesk som deres nye ITSM-leverandør, fortæller Gitte Skovgaard, Projektleder hos Bornholms Regionskommune; ”Vigtigst var selvfølgelig produktet, og hvad vi kunne se af udviklingsmuligheder i det. Men vi fik også indtrykket af, at TOPdesk havde forberedt sig seriøst til mødet med os og var fleksible i deres tilgang til opgaven – og så var der en god kemi.”

TOPdesk giver en hurtigere sagsbehandling

Bornholms Regionskommune skrev kontrakt med TOPdesk i efteråret 2018, og herefter strakte implementeringsforløbet sig over de næste 6 måneder. Det var dog ikke nyt for sagsbehandlerne at arbejde i et service management system. De havde derfor en klar holdning til, hvad sådan et system skulle kunne. Ved implementeringen af deres nye TOPdesk-løsning havde de et ønske om at ændre deres daværende arbejdsprocesser – og derved øge effektivitetsniveauet. Her havde de især fokus på at opbygge en solid vidensbank, som kunne skabe værdi for organisationen.

TOPdesks mulighed for intern vidensdeling har grundlæggende betydet, at it-afdelingen i dag kan løse sager hurtigere og med en højere kvalitet end tidligere, forklarer Gitte Skovgaard og uddyber: ”Vi har fået styr på og beskrevet processerne i langt højere grad, end vi tidligere havde. Sagerne havner hos den gruppe, der skal tage sig af dem, og man ved, hvad der skal gøres.”

TOPdesk gør det nemt at følge sagerne i systemet

Efter organisationen gik live med deres TOPdesk-løsning har it-afdelingen optimeret deres sagsbehandling. Brugerne er nu i stand til at finde den viden og bestille de services, de har brug for – også uden for it-afdelingens åbningstider. I TOPdesk har Bornholms Regionskommune nemlig oprettet flere vidensposter, så brugerne potentielt selv kan løse deres egen sag i stedet for at indmelde den til it-afdelingen. Og dertil kan brugeren holde sig løbende opdateret ved at følge sagen i systemet. Faktisk har en tilfredshedsundersøgelse vist, at brugerne udviser en næsten 10 % højere tilfredshed med deres nye serviceportal sammenlignet med deres tidligere system.

Vidensbanken skaber værdi – både hos brugere og sagsbehandlere

Bornholms Regionskommunes sagsbehandlere har taget godt i mod deres nye ITSM-system, der især giver dem et godt overblik over de indkomne sager. Derudover har teknikerne givet udtryk for en næsten 34 % større tilfredshed med måden, hvorpå de nu kan løse sager i systemet. En af de features, der har gjort den store forskel, er muligheden for at søge dokumentation i TOPdesk. Organisationen har faktisk målt en næsten 150 % højere tilfredshed blandt medarbejderne i it-afdelingen, når det kommer til muligheden for at søge dokumentation i deres serviceportal. Denne dokumentation har medvirket til, at sagsbehandlingsprocessen er blevet meget mere overskuelig – både for brugere og sagsbehandlere.

Bornholms Regionskommune er fortsat i gang med at beskrive services og oprette vidensposter i deres TOPdesk-løsning, så alle parter på sigt kan blive mere selvkørende. Den tid, som de indtil nu har sparet på deres sagsbehandlingsproces efter implementeringen af TOPdesk, bliver nu brugt på det, fortæller Gitte Skovgaard: ”Det er helt klart vores forventning, at vi får frigivet mere tid til andre områder (i afdelingen red.). Vi har også lige haft et opfølgningsbesøg fra vores TOPdesk-konsulent, da der fortsat er områder, vi arbejder på at udvikle og forbedre.”

TOPdesk skal på sigt udbredes til flere fagområder

Bornholms Regionskommune ser gode muligheder for at videreudvikle deres TOPdesk-løsning. Her har de især et ønske om at få flere fagsystemer i organisationen til at anvende TOPdesk. ”Vi har nogle administrative områder, der har brug for et værktøj til opgavestyring. Det vil vi se, om de kan bruge TOPdesk til,” forklarer Gitte Skovgaard. Derudover anvender Bornholms Regionskommune stadig deres e-mail-kanal, da nogle af de ansatte ikke har adgang til en PC, når de er ’ude i marken’. Men fremadrettet vil organisationen så vidt så muligt også prøve at få dem til at anvende serviceportalen i stedet – og det går fremad, om end med små skridt, fortæller Gitte Skovgaard.