Cofoco

TOPdesk hjælper Cofoco med at optimere kundekommunikationen

Cofoco valgte for flere år siden at centralisere deres bookingafdeling, så alle henvendelser landede ét sted. For at få et bedre overblik over alle sagerne valgte de i 2017 at sætte jagten ind efter et nyt sagsstyringssystem. Her faldt valget på TOPdesk, som indeholdt alle de features, som bookingafdelingen havde brug for i deres daglige arbejde: ”Specielt muligheden for at have en intern korrespondance under sagsbehandlingen, bibeholdelsen af den personlige kundekontakt samt forenklingen af processerne var nogle af de faktorer, som gjorde udslaget,” forklarer Helle-Louise Roed, Salgs- og bookingchef hos Cofoco.

750.000 spisende gæster i 2022

Cofocos i alt 16 forretninger har hver især deres egen mailadresse, hvor gæsterne kan henvende sig, hvis de har brug for hjælp. Så snart en gæst har kontaktet en restaurant via mail lander den automatisk i TOPdesk, hvorefter medarbejderne kan tage hånd om den enkelte sag – fra glemte sager til prisforespørgsler. I 2022 modtog de omkring 7.000 opkald og 2.500 skriftlige henvendelser om måneden, som alle blev kategoriseret efter type og forretning i TOPdesk. På den måde kunne de nemt få et overblik over alle henvendelser samt videresende den feedback, som gæsterne gav efter deres besøg, til de respektive restauranter.

Nogle af de funktioner, som Helle-Louise Roed særligt fremhæver i forbindelse med deres sagsbehandling, er muligheden for ’tildeling’ og ’opfølgning’ af sager. Ved hjælp af disse funktioner er det nemt for dem at fremhæve de henvendelser, der skal tages ekstra hånd om: ”Hvis vi har en reservation til en stor gruppe i morgen eller en menu-ændring til et større event om tre måneder, så kan vi markere sagen som en ’haster’ – eller sætte den til ’opfølgning’, hvis vi mangler et svar fra gæsten. Vi kan også tildele sagerne til bestemte kontaktpersoner på vores restauranter, hvis vi har brug for deres hjælp, da vi har opsat TOPdesk til automatisk at synkronisere med deres interne mails.” Dette er medvirkende til, at de har forkortet sagsprocessen – og at de i dag arbejder mere effektivt, hvilket også kommer gæsterne til gode.

”Responsen var sindssyg god”

Helle-Louise Roed lægger ikke skjul på, at medarbejderne i sin tid tog godt imod det nye system – og at det siden 2017 har spillet en afgørende rolle for optimeringen af deres serviceniveau: ”TOPdesk var lige det, som vi havde brug for til at holde styr på alle vores henvendelser – og vi er enormt tilfredse med den måde, som systemet fungerer på. Inden vi fik TOPdesk var det bl.a. svært for os at standardisere vores svar og opfølgningsarbejdet haltede bagefter. Alt dette har systemet været med til at gøre nemmere for os.”