DTU Biosustain

TOPdesk har hjulpet med at forbedre den interne kommunikation

DTU Biosustain og DTU Bioengineerings it-afdelinger anvendte oprindeligt en ‘tung’ ITSM-løsning, som var med til at spænde ben for den service, som de ønskede at levere til deres brugere. De havde derfor behov for at implementere et nyt system, som var mere brugervenligt, visuelt appellerende og ikke mindst havde en hurtig responstid. De undersøgte først, hvilket system DTU’s hovedafdeling anvendte, og om det eventuelt var muligt at koble sig på den pågældende løsning. Det viste sig dog hurtigt, at dette ikke var det rette match, fortæller Mads Gleerup Christensen, IT Manager hos DTU Biosustain og DTU Bioengineering: ”Systemet var alt for omstændigt, da vi skulle bygge det op helt fra bunden. Dertil levede det heller ikke op til vores designkrav.” De begyndte derfor at undersøge hvilke andre ITSM-systemer, der kunne være et bedre match. Her kom TOPdesk hurtigt ind i billedet, da både økonomien, designet, opbygningen og brugervenligheden levede op til deres krav – og derfor faldt valget på TOPdesk som deres nye ITSM-leverandør. Efter en kort og effektiv implementeringsproces gik DTU Biosustain og DTU Bioengineering live med deres nye løsning i februar 2021.

Fra printerfejl til it-sikkerhed

I dag anvender DTU Biosustain og DTU Bioengineering TOPdesk til al kontakt til it samt håndteringen af deres assets – og de har endda også fået koblet DTU Chemical Engineerings it-afdeling på løsningen. Brugerne kan derfor kontakte den respektive it-afdeling via mail eller oprette en sag på deres serviceportal, hvis de har brug for hjælp. I dag modtager it-afdelingerne mange forskelligartede henvendelser, som tæller printerfejl, onboarding af nye medarbejdere, systemadgang samt bestilling af it-udstyr. Dertil bliver systemet også anvendt til at opretholde it-sikkerheden, da brugerne ligeledes kan gøre it-afdelingerne opmærksomme på, hvis de har modtaget ’mistænkelige’ mails.

Og når det kommer til brugerne, så har overgangen til den nye ITSM-løsning været problemfri – og det var netop det, de håbede på, forklarer Mads Gleerup Christensen; ”Når vi skifter system, vil vi gerne have, at brugerne ikke ’opdager’ disse ændringer. Det kan være, at den opmærksomme bruger måske har lagt mærke til, at mailen har skiftet farve, men det er også det. Det vigtigste er, at vi i it hurtigt kan håndtere deres sag – og det hjælper TOPdesk os i den grad med.”

Bedre overblik og hurtig responstid

I it-afdelingerne mærker de tydeligt værdien af deres nye ITSM-system, hvor de har fået sat tingene i system – og ikke mindst ’ryddet op’ internt, så deres nye løsning kun indeholder det, som er relevant for deres arbejde, fortæller Mads Gleerup Christensen; ”Feedbacken fra vores operatører er positiv – og jeg oplever generelt, at tilfredsheden blandt mine medarbejdere er steget.” Efter implementeringen har de fået skabt et bedre overblik over alle indkomne sager, hvor de nemt kan eskalere henvendelserne mellem 1., 2. og 3. line support. Én af de største gevinster er, at de har forbedret den interne kommunikation på tværs af de to institutter og centret samt skabt mere gennemsigtighed – både for brugere og operatører. Dertil oplever operatørerne fordelen ved den hurtige responstid. For mens det kunne tage 30 sek. at søge efter et asset i deres gamle system, så tager det blot ét sekund i TOPdesk – og det er et enormt plus, forklarer Mads Gleerup Christensen; ”Det er i dag nemt for mine medarbejdere at arbejde i TOPdesk, hvilket er med til at fremme sagsbehandlingsprocessen. Og det har en positiv påvirkning på vores svartid.”