F&H Group

”Der bliver ikke tabt nogle opgaver på gulvet efter implementeringen af TOPdesk”

I 2021 begyndte F&H Group at undersøge markedet efter mulige IT Service Management-systemer, der kunne erstatte deres daværende mailløsning. Her var der især fokus på at finde et system, som var skalerbart, så de havde mulighed for at udbrede løsningen til andre dele af organisationen, forklarer Peter Wiede, it-chef hos F&H Group; ”Vi søgte i bund og grund et system, der levede op til vores krav og ønsker – både på kort og lang sigt. Til at begynde med havde vi kun behov for et simpelt sagsstyringssystem, med fokus på incident management, til it, mens vi på længere sigt også ønskede at dykke ned i change management og facility management.” F&H Group så hurtigt mulighederne i TOPdesks løsning, hvor især fleksibiliteten og muligheden for at konfigurere løsningen efter behov blev fremhævet. Af den grund blev TOPdesk F&H Groups nye ITSM-leverandør.

TOPdesk har fået en central rolle internt i F&H Group

Da F&H Groups it-afdeling gik live med deres TOPdesk-løsning i november 2021, havde de bl.a. fået oprettet en fælles engelsk serviceportal, der gav alle ansatte i organisationen mulighed for at oprette en sag, hvis de havde brug for it-hjælp. Her fordelte de sagerne mellem it-operation (driftssupport) og deres business application, som supporterer deres virksomhedssoftware. I takt med at TOPdesk blev en etableret del af it-afdelingens arbejde, fik flere afdelinger øjnene op for systemet, heriblandt F&H Groups lager, som i dag er blevet koblet på TOPdesk-løsningen. Her anvender lagermedarbejderne serviceportalen til at registrere alle interne henvendelser fra indkøbere og sælgere. Og dette er i særdeleshed noget, som de kan mærke på antallet af indkomne sager, fortæller Peter Wiede: ”På blot tre uger overhalede lageret it-afdelingen i mængden af indkomne sager. De havde faktisk det samme antal sager, som vi i it havde fået på tre måneder.”

Skiftet fra mailsystem til TOPdesk har betydet, at F&H Groups lager og it-afdeling har fået et bedre overblik over mængden af arbejdsopgaver. Grundet den nye sagsbehandlingsstruktur risikerer de ikke at tabe nogle sager imellem to stole. Dette har derved skabt en større tryghed blandt brugerne, da de i dag ved, at når de indsender en sag, så bliver den behandlet via serviceportalen. Dertil er det også blevet lettere for operatørerne at holde styr de forskellige sager; ”Min opfattelse er, at alle er meget glade for systemet. Vi ser også, at der ikke bliver tabt nogle opgaver på gulvet efter implementeringen af TOPdesk, så dét er jo en af de største gevinster,” forklarer Peter Wiede.

En kulturændring blandt brugerne

Peter Wiede lægger ikke skjul på, at de vidste, det ville være en udfordring at få brugerne over på serviceportalen. De ansatte på det danske kontor var nemlig vant til, at de ’bare’ kunne gå ned til it eller sende en mail, hvorefter de fik hjælp. It-afdelingen tog derfor flere metoder i brug, da de skulle lancere deres serviceportal: ”Vi gjorde meget for at onboarde systemet på en sjov måde, da vi skulle have vendt brugerne fra at sende mails til at oprette sager via serviceportalen. I løbet af de første uger kunne alle, som oprettede en sag via serviceportalen, deltage i lodtrækningen af noget chokolade. Og det resulterede i, at der blev oprettet mange sager.” Efterfølgende fik de flest sager ind via mail, men i takt med at de flyttede flere og flere sager over på serviceportalen, fulgte en stor del af brugerne med.

Brugerne har generelt taget godt imod brugen af TOPdesk, og it-afdelingen oplever især en stor tilfredshed fra F&H Groups kontorer rundt om i verden. Implementeringen af TOPdesk har her betydet, at brugerne i dag oplever, at de får en bedre support. Disse brugere havde nemlig ikke mulighed for fysisk at gå ned til it og rykke for en sag ligesom deres danske kollegaer, og derfor kunne de have en følelse af, at de kom bagerst i køen. Nu kan de følge deres sag via serviceportalen, og dermed oplever de en optimeret servicelevering, forklarer Peter Wiede.

Næste skridt: en udbredelse til HR

Når det kommer til fremtidige projekter, så har de allerede flere ting i støbeskeen, fortæller Peter Wiede. Én af de største projekter er en udbredelse til HR, hvor de skal anvende TOPdesk til onboarding og offboarding. I denne proces skal de have alle led med: fra ansættelse, udlevering af it-udstyr, bestilling af kontormøbler, opsigelse m.m. Derfor er it-afdelingen i gang med at opbygge nogle workflows i deres change management. Her skal de have automatiseret flere af processerne, så de kan sikre, at HR får indsamlet alle de rigtige informationer samt godkendelser fra de rigtige mennesker.

Derudover står etableringen af en vidensbase også på listen, hvor de skal have oprettet en masse manualer og guides i TOPdesk. Det er derfor planen at videnshåndtering i fremtiden skal blive en aktiv del af sagsbehandlingen – både på bruger- og operatørniveau.