Jammerbugt Kommune

Jammerbugt Kommunes it-afdeling tog en 180 graders vending med TOPdesk

Jammerbugt Kommune kontaktede TOPdesk i slutningen af 2021, da de var interesseret i at få implementeret et nyt professionelt ITSM-system, som kunne erstatte deres efterhånden noget outdatede løsning. Deres nye system skulle have et åbnet API, være brugervenligt og i samme økonomiske ramme som tidligere. Efter at have fået en demonstration af TOPdesk, fik de selv mulighed for at teste systemet. Her så de hurtigt, at de med TOPdesk kunne samle det nødvendige data fra deres forskellige systemer ét sted, fortæller Jammerbugt Kommunes it-drift koordinator Henrik Bech: ”På kun to timer havde vi lavet nogle forskellige integrationer, hvor vi kunne trække data ud af relevante systemer og se dem i TOPdesk. Så langt var vi aldrig kommet på 14 dage i vores gamle system.” Der var derfor ingen tvivl om, at TOPdesk var den rette løsning for dem – og i efteråret 2022 gik de live med deres nye løsning, efter at have deltaget på flere forskellige TOPdesk-workshops.

Asset Management 2.0.

It-afdelingen i Jammerbugt Kommune er både ansvarlig for indkøb, drift og håndtering af alt it-udstyr. Med TOPdesk har de fået opbygget et effektivt Asset Management, hvor de bl.a. har:

• Oprettet deres egen Endpoint Manager og SCCM-integration
• Hentet PUK-koder ved de enkelte teleoperatører på alle telefon- og data abonnementer
• Registreret alle fagsystemer
• Oprettet en liste med alt software på devices og servere, så det f.eks. er muligt at søge efter outdated eller usikre software versioner

Alt sammen noget, der har taget deres Asset Management til nye højder, forklarer Henrik Bech: ”Vi har i dag fået et rigtig godt overblik. Og jeg vil vove den påstand, at vores enheder stemmer overens med virkeligheden mellem 98-99% ift. før, hvor det måske var et sted mellem 70-80 %. Det betyder, at vi nu har større forudsætning for at kunne levere sikker drift, da vi ved, hvad der foregår på de udleverede devices og i vores miljø.”

I takt med at alle udleverede assets er linket til bestemte personer, kan it-afdelingen anvende dataudtræk fra deres Asset Management som faktureringsgrundlag, når de hvert kvartal afsender fakturaer til alle kommunens afdelinger. ”Det er blevet væsentligt lettere at lave disse udtræk, da vi kender vores enheder, og kan standardisere det. Før tog det omkring 40 timer med rettelser, ændringer og sammenkøringer, mens vi nu er nede på 6-8 timer. Så det er en sindssyg optimering. Vi er supergodt tilfredse med det, da en stor del af afdelingens driftsbudget er bundet op på personlige enheder og afregning heraf,” fortæller han. Dog har de en ambition om, at dette fremadrettet skal ske på månedsbasis – og at det kun skal tage én time per gang.

Positiv respons fra brugerne

Inden de gik live med deres nye løsning, blev der udviklet en kommunikationskampagne. Her gjorde de medarbejderne opmærksomme på, at de fra 2022 bl.a. fik mulighed for at kontakte it gennem den nye serviceportal, som de både kunne tilgå via PC og en mobilapp, hvis de var på farten. Efter Jammerbugt Kommune gik i luften med TOPdesk, har de oplevet, at brugerne langsomt er begyndt at tage serviceportalen til sig. Dog er e-mail stadig brugernes fortrukne kanal, når de skal kontakte it, forklarer Henrik Bech: ”Da vi gik live kom 5% af henvendelserne ind via serviceportalen, og efter et halvt år er tallet steget til 20%. Jeg har dog en ambition om, at serviceportalen skal voksne endnu mere.”

I serviceportalen kan brugerne oprette it-sager, få informationer om større hændelser, læse diverse vidensartikler samt se udleverede assets. Og hvis man spørger brugerne, er de godt tilfredse med det nye system, fortæller han: ”Brugerne er superglade for det. De kan godt se, at vi har lavet et godt stykke arbejde for at få det her implementeret til deres fordel. Det er noget, der er blevet snakket om.”

Alle informationer samlet ét sted

Inden implementeringen arbejdede it-afdelingen i flere forskellige systemer, hvilket gjorde sagsbehandlingen en smule mere kompleks. Dengang sad medarbejderne med 20+ åbne faner for at varetage deres arbejde, mens de i dag blot sidder med en fjerdedel. Og hvis man spørger Henrik Bech til opskriften bag deres succes, så nævner han specielt to ting, som han vil anbefale andre:

1. Reducér antallet af tildelte administrationsrettigheder
2. Få samlet ITSM og håndteringen heraf i ét værktøj.

På den måde ved du tidligt i et sagsforløb, hvilke enheder brugeren har, kan se og håndtere kendte problematikker samt kan hurtigere hjælpe med fejlretninger.

I bund og grund handler det om at indsamle så meget information som muligt i ét system, så det er nemt for it-medarbejderne at oprette, vedligeholde og administrere alle assets og systemer. Og her spiller data en stor rolle.

Jammerbugt Kommune anvender som så mange andre kommuner BI-værktøjet Targit, og derfor har de valgt at lave en integration til TOPdesk. Her kan de nemt få et indblik i al deres data via de oprettede dashboards – fra antal oprettede sager i gennemsnit til oprettelsesmetode og kategori. Denne data anvendes konstruktivt og diskuteres på deres ugentlige møder, så der kan blive rykket på de områder, som kræver en optimering.

Fremtidsplanerne er mange

It-afdelingen står ikke stille i Jammerbugt Kommune, og der er allerede flere ting på to-do-listen. De ønsker bl.a. at udnytte mulighederne for automatisk oprettelse af sager, når brugerne har en ældre PC, der skal udskiftes. Dertil vil de gerne have strømlinet deres sikkerhedsprocesser i forbindelse med udskiftning af enheder. Og sidst men ikke mindst skal deres borgerservice kobles på TOPdesk, så de kan begynde at sagsbehandle bestemte sager derigennem.