Københavns Erhvervsakademi

Fra outdated software til brugervenligt ITSM software

Da Københavns Erhvervsakademi (KEA) begyndte at undersøge markedet for at finde et nyt ITSM-system, der skulle erstatte deres daværende outdatede system, havde de via en markedsundersøgelse fundet frem til deres vigtigste krav. Her var det klart for dem, at de ønskede et system, der kunne hjælpe dem med at optimere deres processer og effektivisere sagsbehandlingen. Valget faldt på TOPdesk som ny ITSM-leverandør, da softwaren, og ikke mindst prisen, levede op til deres krav – men konsulenterne spillede også en væsentlig rolle i valget, fortæller Valde Sandberg Christensen, IT-projektleder hos KEA; ”TOPdesk havde en ærlig tilgang til, hvad systemet kunne og ikke kunne. Hos andre leverandører oplevede vi, at alt kunne lade sig gøre – og det tror man ikke på alligevel. Så det er federe at få det op front.”

En rekord hurtig implementering

KEA’s implementeringsforløb er inddelt i to faser. Første fase gik live i august 2020, og de har et mål om at færdiggøre fase to i februar 2021. Første fase var en ’basis implementering’, hvor sagsstyringsmodulet var i fokus. KEA var bevidste om, at implementeringen var et forandringsprojekt, da de ønskede at omlægge og derved optimere arbejdsgangen i servicedesken. Og det var i den forbindelse at KEA så værdien af Knowledge Centered Service (KCS), forklarer Valde Sandberg Christensen. ”KCS er meget oppe i tiden. Det er den moderne måde at gøre tingene på, og derfor tog vi os ret god tid til konfigurationerne. Samtidigt besluttede vi at have et tæt samarbejde med TOPdesks konsulenter, der kom med værdifulde inputs. På den måde kom vi ikke til at sidde og drømme om ting, som ikke kunne lade sig gøre. Det var vigtigt, at vi gjorde tingene rigtigt første gang, så konsulenternes tilstedeværelse gav os en vis sikkerhed.”

Og når det kommer til det korte implementeringsforløb af fase et, så er Valde Sandberg Christensen ikke i tvivl om, at det er en personlig rekord i hans arbejdsvirke; ”Det var nogle enormt lange arbejdsdage med mange remote workshops, grundet COVID-19, og rigtig meget fremdrift. Af de 30-40 projekter, som jeg har været involvere i, er det klart det hurtigste, som jeg har været med til. Forløbet varede tre måneder fra første opsætning, til at sagsbehandlingen var live, så det står rimelig højt på mit CV.”

Knowledge Management har ændret arbejdsgangen i servicedesken

En ting er at snakke sagsbehandlingsprocessen igennem og kigge på, hvordan den kan optimeres, en anden ting er at udføre det i praksis. Og det er ikke nogen hemmelighed, at det har været en stor omvæltning for personalet i servicedesken, som har skullet vænne sig til at arbejde på en ny måde.

Medarbejderne i servicedesken skal nu sætte tid af til at skrive eller opdatere en vidensartikel, når de løser en sag. Det betyder bl.a., at der er sket en opstramning på professionaliseringen i hele sagsbehandlingsprocessen. ”Vi har haft fokus på, at sagerne ikke skal strande hos en enkelt medarbejder. Derfor har vi lavet nogle små konfigurationer i TOPdesk, som gør, at vi har fået bedre styr på netop det,” forklarer Valde Sandberg Christensen.

For at sikre at KEA’s knowledge management kører efter planerne, har de fået tilknyttet en knowledge manager. Han har bl.a. til opgave at kvalitetssikre vidensartiklerne samt have et overblik over, hvad der skal skrives og hvornår. Når en medarbejder skal skrive eller opdatere en vidensartikel, sætter knowledge manageren et flag på deres bord – og de bliver taget af telefonen, så de har ro til at skrive artiklen.

Optimeret sagsbehandling med knowledge management

Efter servicedesken har implementeret TOPdesk og fået optimeret deres sagsbehandlingsprocesser med knowledge management, har servicedesken oplevet, at en stor del af deres sager blive løst via vidensartiklerne. I den bedste uge blev hele 40% af sagerne løst via vidensartikler, mens den i gennemsnit nu ligger på omkring 30%.

Det er KEA’s indtryk, at brugen af knowledge management har været med til at effektivisere arbejdet i servicedesken. Derudover lader det til, at medarbejderne synes, det er en sjovere måde at arbejde på, fortæller Valde Sandberg Christensen. ”Vi hæver helt klart serviceniveauet og hastigheden. Helt konkret har vi rykket to mand ud af servicedesken, som også har rykket deres tekniske opgaver med. Og det har vi kunne gøre uden at det væltede læsset.”

TOPdesk er en fremtidssikret ITSM-løsning for KEA

I forbindelse med implementering af fase to har KEA allerede store ambitioner til deres fremtidige brug af TOPdesk. Her spiller serviceportalen en vigtig rolle, da de ønsker, at de studerende og ansatte skal bruge vidensposterne inden de kontakter servicedesken. Det kan potentielt både spare servicedesken for nogle opkald og noget tid. Derudover skal brugerne også have mulighed for nemt at reservere forskelligt udstyr som 3D printere, videokameraer m.m. via serviceportalen med reservationsstyringsmodulet.

For at få brugerne til at anvende serviceportalen skal de i første omgang vide, at den eksisterer. Her har KEA allerede talt om deres promoveringsstrategi, som de får hjælp til af deres kommunikationsafdeling. Der vil både blive udsendt nyhedsbreve, lavet en mailsignatur og opsat plakater, for at gøre alle opmærksom på at serviceportalen er vejen frem.