N.C. Nielsen Gruppen

TOPdesk har givet N.C. Nielsen Gruppen ét samlet kontaktpunkt

Det var et ønske om at effektivisere sagshåndteringen, der i efteråret 2021 fik N.C. Nielsen Gruppen til at undersøge mulighederne for implementeringen af et ITSM-system, fortæller Søren Paaske Dahlgaard, Senior Digitaliseringsarkitekt i N.C. Nielsen Gruppen: ”Det var lidt todelt for os, fordi vi havde brug for et standard sagsstyringssystem, som både skulle anvendes til at yde teknisk support til vores montører samt til it-support af vores kollegaer. Dertil skulle det være et system, som var nemt at anvende – både på bruger og operatørsiden. Vi havde derfor flere leverandører oppe at vende i udvælgelsesprocessen, men i sidste ende faldt valget på TOPdesk, som leverede en løsning, der dækkede vores behov bedst.”

Todelt support i ét system

Én af de ting, som i dag binder den todelte support sammen ud mod brugerne, er serviceportalen. Her kan brugerne bl.a. oprette it- og tekniksager samt søge efter viden i vidensbasen. På it-siden får de sager ind om alt fra printerfejl til problemer med ERP-systemet, mens de på teknik-siden modtager spørgsmål omkring deres maskiner. Og særligt i den tekniske support, som håndterer størstedelen af de indkomne sager, bliver TOPdesk-løsningen anvendt til fulde.

Alle montører, som kører ud i landet for at servicere og reparere maskiner, har mulighed for at kontakte den tekniske support samt finde viden om maskinerne i serviceportalen. Når supporten håndterer deres sag og har fået oplyst serienummeret på den pågældende maskine, kan de vha. den opbyggede API-logik automatisk få vist maskindata på sagen i TOPdesk, hvilket gør det nemt for den tekniske support at finde de informationer, som montørerne mangler. I den forbindelse kommer de interne vidensposter supporterne til gode, da det ofte er de samme løsninger, der bliver brugt. Dermed kan de anvende vidensposten til hurtigt at finde den rette løsning og lukke sagen.

Gevinsterne ved implementeringen

N.C. Nielsen Gruppen oplever tydeligt gevinsterne ved deres TOPdesk-løsning, som i marts 2022 erstattede deres mailløsning: ”Vi har fået et overblik over, hvor meget support vi egentlig yder. Noget, som vi slet ikke havde mulighed for tidligere. Vi føler os dels mere effektive og oplever samtidig, at vi leverer en bedre – og ikke mindst hurtigere – service til vores brugere. TOPdesk fungerer bare, og vi er sindssygt glade for det” forklarer Søren Paaske Dahlgaard.

I dag er deres support ikke er så ’personafhængig’ mere, og de kan dermed hurtigt flytte en sag, hvis den bliver oprettet til et ’forkert’ team – eller løse den selv vha. vidensposterne. Netop dette oplevede Søren Paaske Dahlgaard selv for nyligt: ”Jeg havde en sag med en dygtig ung it-kyndig montør på landevejen, der havde oprettet en sag via serviceportalen. Han havde beskrevet problemet og tilføjet et skærmprint af TeamViewer-koden, så jeg var i stand til at håndtere sagen med det samme. Det resulterede i, at vi kunne løse sagen på 4 minutter. Dette er et godt eksempel på, at jo bedre vores kollegaer kan beskrive problemet, jo hurtigere kan vi finde ud af hvem af os, der har kompetencer til at løse det – og dermed få sagen uddelegeret eller løst.” Alt dette er dog en kontinuerlig proces. De prøver derfor at uddanne medarbejderne i best practices, så de kan blive endnu mere effektive – både på bruger- og operatørniveau.

Brugerne får hurtigere svar, hvis de opretter en sag via serviceportalen

Men hvordan er det for brugerne at skulle navigere i det nye system, når de har været vant til at kontakte supporten via telefon og mail? Overordnet har responsen været positiv, fortæller Søren Paaske Dahlgaard. Han lægger dog ikke skjul på, at de mindre it-kyndige brugere skulle have lidt længere tid til at acceptere kulturændringen. Specielt i it-supporten har de været konsekvente i deres kommunikation til brugerne: ”Vi har gjort det klart, at hvis de ønsker hurtigt svar fra os, så skal de ikke kontakte os via telefon eller mail, men i stedet oprette en sag via serviceportalen. TOPdesk er for eksempel altid det første, jeg tjekker, når jeg møder ind om morgenen – og først derefter tjekker jeg min mail.” Dette har medført, at en stor del af brugerne har taget systemet til sig.

Gode muligheder for videreudvikling

N.C. Nielsen Gruppen har store ambitioner, når det kommer til deres videre TOPdesk-rejse. For det første ønsker de at videreudvikle deres serviceportal, så det bliver endnu lettere for brugerne ude i marken at få adgang til diverse dokumenter, viden og support.

Derudover kommer den løbende udvikling på it-siden, hvor de skal begynde at dykke ned i al deres data og anvende den konstruktivt, så de kan yde en endnu bedre support til deres mange brugere.