NORDEN

Fra tre til ét professionelt ITSM-system

I 2021 arbejdede NORDENs it-afdeling i tre forskellige ITSM-systemer, hvilket bl.a. besværliggjorde eskalering af sager imellem de forskellige it-teams. Ønsket om at få et samlet og moderne ITSM-system havde derfor været længe undervejs. I februar 2021 startede it med at undersøge markedet efter et professionelt ITSM-system, der kunne forbedre samarbejdet på tværs af it-afdelingerne samt indføre ITIL i organisationen på en naturlig måde. TOPdesk blev hurtig en interessant spiller grundet dets brugervenlighed, agile tilgang og mange features.

For at blive klogere på TOPdesk som leverandør og system, deltog repræsentanter fra it-afdelingen på kundeeventet TOPdesk on Tour i Odense, forklarer Hanne Rønning Krogh, Head of IT Service Delivery hos NORDEN: ”Under og efter TOPdesk on Tour talte vi med flere forskellige TOPdesk-kunder for at blive klogere på deres erfaringer og brug af TOPdesk. Da NORDEN er en meget agil organisation, var det vigtigt, at vi fik en agil samarbejdspartner, der var god til at finde på løsninger, som matchede vores behov. Det fik vi bekræftet ved at tale med andre TOPdesk-kunder.”

Hertil påpeger hun, at netop dette var en særdeles positiv oplevelse: ”Dét, at TOPdesk opfordrede os til at tale med deres kunder, så vi kunne få indsigt i TOPdesk som leverandør, viste os, at de ønskede at være en åben og vidensdelende organisation. Vi fik en fornemmelse af, at her var en partner, der ønskede at være tæt på deres kunder – og derfor faldt valget på TOPdesk.”

I sensommeren 2021 gik NORDEN live med TOPdesk, og der gik ikke længe før, de kunne se gevinsterne ved implementeringen af deres nye system: ”Vi fik ret hurtigt en Return of Investment. Vi kunne fra dag ét se, hvor nemt det var at sende en sag over til et andet team med al den information, som man havde – og få et svar tilbage nærmest tre sekunder efter. Det var en stor fornøjelse at være en del af ” fortæller hun.

Fordele ved en samlet platform

Siden implementeringen har NORDENs it-afdeling mærket fordelene ved at anvende ét system: ”Vi arbejder bedre sammen, har et bedre overblik over sagerne og kan give en langt bedre responstid til brugerne – idet vi kan eskalere sager rundt i organisationen – og dermed finde en hurtig løsning på sagerne,” fortæller Hanne Rønning Krogh.

Derudover har it også optimeret deres processer via brugen af Knowledge Management. De har fået opbygget en vidensbank og produceret en masse vidensartikler, som gør det nemt for it-medarbejderne at dele deres viden med andre internt i organisationen. ”Ved hjælp af vores Knowledge Management kan vi sikre, at vi på tværs af de forskellige teams, arbejder standardiseret, så brugerne kan forvente den samme service hver gang,” forklarer hun.

Automatiseret on- og offboarding

Nogle andre processer, som også er blevet effektiviseret, er deres on- og offboarding. Når en ny medarbejder ansættes, modtager it en anmodning fra HR. Herefter igangsætter it processen, så den nye medarbejder får det rette it-udstyr, systemadgange, uddannelse m.m. Med brug af TOPdesks change-flow, sikrer it, at medarbejderne får en ensartet on- og off-boarding samt at it har et overblik over alle assets og systemadgange: ”Det fungerer supergodt – og det er medvirkede til, at vi ikke glemmer nogle steps i processen. Dertil kan vi dokumentere, at vi har fulgt procedurerne og kun givet adgang til de systemer, der blev bedt om. Hvis brugerne flytter fra én afdeling til en anden, følger vi også et change-flow, så vi offboarder dem på nogle systemadgange og onboarder dem på nogle andre. Så alt i alt, er der ingen tvivl om, at vi har fået langt mere styr på vores on- og offboardingproces,” fortæller Hanne Rønning Krogh.

Øget samarbejdsmuligheder

Efter opsætningen af de forskellige flows oplever it-medarbejderne, at det er blevet lettere at samarbejde på tværs af de forskellige teams: ”Alle vores it-medarbejdere har taget virkelig godt imod TOPdesk. De synes, det har lettet deres arbejde og vores samarbejde, da de nu hurtigt kan få et klart overblik over alle sagerne. Det betyder også, at vi er i stand til at have en stærk fælles kundefront. Og på den måde kan vi optimere vores services ud mod kunderne,” forklarer Hanne Rønning Krogh.

I dag kan de nemt undersøge, hvor mange gange en bestemt kunde har oprettet sager til it, hvilke afdelinger har flest problemer samt hvad det er for nogle sager, de modtager. Og det er netop disse data, Hanne Rønning Krogh anvender, når hun skal diskutere de forskellige trends med sine kollegaer rundt om i verden. Noget, hun ikke var i stand til før implementeringen: ”Data er et vigtigt asset i NORDEN, så det er stærkt at sige, at data nu også er noget, som vi anvender i it, når vi ønsker at forbedre vores services. Vi benytter Power Bi til at samle og behandle al data fra TOPdesk – og i form af det indsamlede data kan vi nu langt bedre kontinuerligt optimere vores processer og services.”

Næste skridt på rejsen?

Ambitionerne er store hos NORDEN, og næste step er en udvidelse af brugen af TOPdesk – både som sagshåndteringssystem samt til håndtering af processer og indkøb til andre dele af organisationen. Økonomiafdelingen blev fra dag ét en del af TOPdesk, hvor it oprettede en lukket ’tunnel ’-adgang til deres sager, så kun de relevante personer og grupper kunne få indblik i egne sager. Den samme tilgang bliver nu testet på flere forskellige afdelinger, som snart går live.