Randers Kommune

TOPdesk har medvirket til en it-kulturændring i Randers Kommune

I 2018 begyndte Randers Kommune at undersøge markedet for at finde en ny cloudbaseret ITSM-løsning, der kunne imødekomme deres ønske om en hurtig responstid. De tog derfor på besøg hos andre nærliggende kommuner, som anvendte forskellige ITSM-systemer. Her blev de bl.a. introduceret for TOPdesk, hvor både brugergrænsefladen og betjeningshastigheden, for både brugere og operatører, fungerede agilt og intuitivt, fortæller Lars Krogh Bertelsen, leder af Kunder og Support hos Randers Kommunes afdeling for IT og Digitalisering. ”Den cloudbaserede-løsning, som TOPdesk kunne tilbyde, levede først og fremmest op til vores krav om hurtig responstid. Dertil var vi ikke afhængig af ekstern konsulentydelse i forbindelse med konfigurationer og ændringer i systemet, og det blev den afgørende faktor for os.”

Men hvad har implementeringen af TOPdesk så betydet for Randers Kommune? ”For os er TOPdesk mindst lige så vigtig som Office-pakken. Outlook er måske vores vigtigste system i hele kommunen, men TOPdesk er jo spredt ud til alle, så det har fået den der sammenhængskraft,” forklarer Lars Krogh Bertelsen. Helt grundlæggende ses TOPdesk som en samarbejdsplatform, der indeholder rigtig mange informationer og løsninger, og derfor linker Randers Kommune også til serviceportalen på deres intranet.

Vidensdeling er fremtiden for sagsbehandlingen i Randers Kommune

Randers Kommune anvender TOPdesk som et klassisk sagshåndteringssystem i deres administration og skole-it. Her har de helt udfaset mailsystemet, så hvis de ansatte ønsker at kontakte IT og Digitalisering, skal de oprette en sag via serviceportalen. Og netop dette har været med til at effektivisere arbejdsgangene, fortæller Lars Krogh Bertelsen: ”Vi har fået drejet hele kulturen, når det kommer til at oprette sager. Nu er den gode service, at vi har en serviceportal, hvor brugerne nemt kan oprette deres egen sag.”

Én af de ting, som skal medvirke til, at brugerne får en bedre service – og samtidig bliver mere selvhjulpne, er vidensdeling. Når IT og Digitalisering får sager ind, så linker de vidensposter sammen med de enkelte sager. Dertil får brugerne stillet spørgsmålet ’har du søgt efter en videnspost?’, når de begynder at oprette en sag. Dette har, ifølge Lars Krogh Bertelsen, gjort en stor forskel for deres modne it-brugere. ”At gå fra post-its- kulturen til at sige, at jeg rent faktisk kan finde noget viden om det problem, jeg har, er fantastisk. I serviceportalen kan brugerne søge efter en løsning på deres problem, finde den rette videnspost, udføre informationen deri og så se om det lykkedes. Det er en rigtig god oplevelse for vores it-brugere.” Han lægger dog ikke skjul på, at de knapt så modne it-brugere stadig gerne vil have en dialog omkring deres henvendelser. Og netop dette er der blevet frigivet mere tid til, efter de modne it-brugere nu selv kan finde en løsning på deres problem. Vidensdelingen er derfor Randers Kommunes stærkeste våben til at få mere selvhjulpne brugere på alle it-niveauer. Af den grund er det vigtigt for dem, at der er fokus på at opdatere og videreudvikle deres vidensdatabase.

Effektiviteten er øget

Implementeringen af TOPdesk har bl.a. betydet, at Randers Kommune har fået et bedre flow i deres henvendelser. Og selvom Lars Krogh Bertelsen pointerer, at de ikke er i mål, så mener han, at de vil komme meget tæt på i løbet af 2022. Dette er især pga. deres arbejde med vidensdeling. ”Vi har dykket længere ned i kernen af TOPdesk og arbejdet med Shift-Left. Altså, det med at give folk evner til at arbejde mere selvstændigt. Vi har derfor taget Knowledge Centered service-tilgangen til os. Dette er også medvirkende til, at rigtig mange spørgsmål ikke stilles to gange, så det er enormt effektivt.”

Dertil er det øget fokus på vidensdeling også med til at optimere onboardingen af nye medarbejdere i IT og Digitalisering, da de også kan søge efter viden i vidensbasen. Og omvendt er organisationen heller ikke så ’sårbar’, når en medarbejder forlader organisationen, da vedkommende har registreret al sin viden undervejs i sit ansættelsesforløb, fortæller Lars Krogh Bertelsen.

Fremtidsplanerne er ambitiøse

Når det kommer til brugen af TOPdesk, mener Lars Krogh Bertelsen, at der er mange ting, som Randers Kommune kan gøre endnu bedre. Én af de ting, som skal hjælpe dem med at optimere deres sagsprocesser, er rapportering: ”Vi har ligesom sat en ny målsætning op ift. accountability; Hvad laver vi – og er vi gennemskuelige nok for vores forretning? Vi er derfor i gang med at implementere rapporteringsmulighederne i vores TOPdesk-løsning, så vi kan få mere indsigt i vores sagsbehandling.” Al den data, som de kommer til at trække ud af systemet, er med til at gøre dem mere proaktive, forklarer han: ”Vi kan gå ud og løse problemerne før de rammer brugerne – og det er god service. Her kan vi spotte mønstrene i den manglende information eller viden, som de forskellige afdelinger har brug for. På den måde kan vi være forberedt og dermed formindske eventuelle bump på vejen.”