Roskilde Universitet

RUC valgte TOPdesk som ny ITSM-leverandør grundet brugervenligheden

I 2016 begyndte Roskilde Universitet (RUC) at kigge efter et ITSM-system, der skulle erstatte deres daværende løsning. Det var vigtigt for dem at finde et mere brugervenligt service management system, der levede op til deres kravspecifikationer. I denne proces fik RUC øjnene op for TOPdesk, som bl.a. matchede deres krav til ITIL-principper. Derudover var prisen også mere medgørlig, sammenlignet med de andre udbydere, fortæller Birthe Randrup, IT-konsulent på RUC.

I sommeren 2016 skrev RUC kontrakt med TOPdesk, og kort efter blev implementeringen igangsat. Implementeringen tog blot 14 dage, og i de efterfølgende måneder skulle de 70 sagsbehandlere og 12.000 slutbrugere vænne sig til det nye system. ”Det er jo en læringsproces, hvor du løbende lærer systemet bedre at kende. Dertil kommer der hele tiden nye funktionaliteter,” forklarer Birthe Randrup. I den forbindelse roser hun TOPdesk for at have et lettilgængeligt ekstranet, hvor man kan finde dokumentation samt læse mere om nye funktionaliteter.

RUC anvender TOPdesk på tværs af organisationen

I dag bliver TOPdesk anvendt i flere forskellige afdelinger. Først og fremmest anvender RUC TOPdesk til deres serviceportal, hvor både studerende og ansatte kan gå ind og få hjælp 24/7. Herudover anvender de TOPdesk som deres nyhedsportal, til registrering af it-udstyr, kontraktstyring, reservationsstyring samt til ejendomsstyring. Det har været en stor hjælp for deres Campus Service (viceværtfunktionen red.), at alle RUC’s lokaler er registreret i TOPdesk. Birthe Randrup fortæller; ”på RUC er vores campus på størrelse med 50 fodboldbaner, og det kan tage lang tid at finde en rude, der er gået i stykker i en bygning. Efter vi har lagt alle vores lokaler ind i systemet, kan man notere i hvilket lokale, der skal skiftes en rude, når sagen oprettes – og dermed kan vores Campus Services hurtigt lokalisere problemet.”

Derudover har organisationen valgt at integrere en TOPdesk-mobilløsning. Herigennem kan RUC’s rengøringsfirma f.eks. se, hvornår de skal gøre klar til besøgende gæster i den bygning RUC forvalter nær Holbæk. Denne løsning gør det nemt for personalet at tjekke hvilke opgaver, de får stillet.

Lettere sagsbehandling og øget effektivitet

Selvom RUC var vant til at arbejde i et ITSM-system, så oplevede de hurtigt, at TOPdesk var noget mere intuitivt end RUC’s tidligere løsning. En af de faktorer, der har frigivet presset i it-afdelingen, er automatiseringen af forskellige processer ved hjælp af robotteknologi. Her går ’robotterne’ ind og behandler den enkelte sag, der bliver indmeldt via en formular. F.eks. i forbindelse med oprettelse af et nyt bruger-id.

Implementeringen af TOPdesk har medvirket til, at deres sagsbehandling er blevet lettere, forklarer Birthe Randrup: ”der er mange muligheder i TOPdesk, der gør, at vi kan arbejde mere effektivt”.

Dog lægger Birthe Randrup ikke skjul på, at de kan blive endnu bedre – og det samme gælder deres sagsbehandlingstid. Til sammenligning med deres tidligere system, har RUC i dag mulighed for at måle deres sagsbehandlingstid og dermed undersøge, hvad de skal arbejde på for at forbedre den. En anden ting, som Birthe Randrup fremhæver ved TOPdesk, er vidensbasen, hvor slutbrugerne har mulighed for at få hjælp til deres sag. Og det er netop vidensbasen, som de fremadrettet vil arbejde på at få optimeret, fortæller Birthe Randrup; ”så snart vi får vores vidensbase fuldt udbygget, så tror jeg, at mange af vores brugere vil blive selvhjulpne i forhold til fejlsøgning og problemløsning.”

I dag oplever it-afdelingen f.eks., at medarbejderne ikke altid følger de samme retningslinjer ift. behandlingen af de indkomne sager, hvilket er et problem. Af den grund skal der fremadrettet være fokus på at uddanne personalet tilstrækkeligt. Dette gælder også i forbindelse med oprettelse af vidensartikler. Netop derfor underviser Birthe Randrup sine kollegaer i, hvordan de skal oprette en vidensartikel, så de indeholder de tilstrækkelige informationer.

TOPdesk ITSM-system hjalp RUC under COVID-19

Et ITSM-system kan skabe endnu større værdi for en organisation som RUC, når der sker uforudsigelige hændelser, som f.eks. Coronakrisen. Da RUC fik besked på at lukke universitetet ned og køre alt deres undervisning online, fik it-afdelingen travlt med at muliggøre dette. Birthe Randrup fortæller: ”i disse ekstraordinære Corona-tider bruger vi serviceportalen til at oplyse vores undervisere og studerende om mulighed for fjernundervisning; hvordan de skal forholde sig til det, og hvad de skal gøre, når de skal til eksamen.” Dertil har it-afdelingen også haft travlt med at skrive diverse vidensartikler til underviserne, som indeholder udførlige guider til, hvordan man gebærder sig online på et professionelt niveau.

Trykket i it-afdelingen har været på sit højeste under COVID-19, og det kan også ses på antallet af indkommende sager i 2020. Fra januar til maj måned er der registreret omkring 13.500 sager. Dette er en stor stigning i forhold til 2019, hvor det årlige / samlede antal af indkomne sager lød på 14.600. I organisationen er de klar over hvor stor en betydning, TOPdesk har haft for deres sagsbehandling under Coronakrisen: ”vi vil slet ikke kunne undvære TOPdesk. Os der sidder i it-afdelingen, er ekstremt glade for systemets forskellige funktioner og ikke mindst de forskellige godkendelsesflow,” forklarer Birthe Randrup.

TOPdesk skal udbredes endnu mere i organisationen

Selvom RUC har anvendt TOPdesk siden 2016, arbejder de stadig med at udbrede kendskabet til TOPdesk i organisationen. De ønsker også på sigt at anvende TOPdesk i flere administrative enheder i organisationen. I dag modtager servicedesken stadigvæk en del e-mails, som lander i hovedpostkassen i deres TOPdesk-løsning. Derefter bliver sagerne ansvarfordelt og behandlet, hvilket potentielt øger sagsbehandlingstiden. I it-afdelingen vil de derfor klæde personalet bedre på, så de er i stand til at løse sagerne selv – i stedet for at sende dem videre i systemet. Her skal de fremadrettet aktivt tage vidensbasen i brug, når de søger svar på et spørgsmål. I form af statistikker og målinger vil it-afdelingen undersøge, om de ændrede arbejdsmetoder effektiviserer sagsbehandlingen. ”Og det er TOPdesk helt fantastisk til,” fortæller Birthe Randrup og fortsætter: ”vi kan måle på; om vores anstrengelser har hjulpet.”