RTC Transport

Fra e-mails til et brugervenligt ITSM-system

RTC Transport har i de seneste år haft vokseværk, og i den forbindelse steg behovet for en mere struktureret sagsbehandling. De havde derfor brug for en software, der kunne give dem et bedre overblik over sagerne i helhed samt mulighed for vidensdeling og rapportering, fortæller Heine Schmidt, Souschef hos RTC Transport. ”I vores daværende mail-løsning kunne det godt blive svært at få et klart billede af, hvad der var sket i løbet af dagen. Vi havde kun de mails, som vi havde fået tilsendt – eller de mails, som vi selv havde sendt for at rapportere noget til vores kunder. Vi stod derfor med en udfordring i forhold til vores vidensdeling, da vores sagsstyring var ustruktureret og ikke nødvendigvis fyldestgørende.”

TOPdesk levede op til deres krav om, at det skulle være et system, som de havde mulighed for at vokse i, forklarer Heine Schmidt. ”Grunden til at valget faldt på TOPdesk, var først og fremmest, at vi blev mødt i øjenhøjde. Derudover virkede systemet meget agilt, når man så det udefra. Det var vigtigt for os, at vi havde mulighed for at præge vores egen opsætning.”

En gnidningsfri overgang til TOPdesk

Selve implementeringen af TOPdesk var en meget gnidningsfri proces, og RTC Transport var oppe at køre inden for få uger. ”Ved hjælp af vidensposterne kunne vi hurtigt danne os et indtryk af, hvad vi havde lavet i løbet af dagen, hvilket var en stor fremgang ift. vores tidligere system. Derudover har vidensposterne givet os en mere ensartet kommunikation. Der er især noget, som vores medarbejdere synes fungerer supergodt”, fortæller Heine Schmidt.

Til daglig har RTC Transport omkring 170 biler på vejene, som leverer varer til deres omkring 2300 kunder. Til at holde styr på leveringsprocessen anvender de bl.a. TOPdesk til registrering af ordrer, logning af kontakten mellem lager og detailbutik, fejlmelding og efterlysning af pakker.

Brugen af Incident Management har øget effektiviteten i kundeservice

Efter implementeringen af TOPdesk har RTC Transport øget effektiviteten i deres kundeservice. ”I starten var vi 12 i vores kundecenter. Det var på daværende tidspunkt nødvendigt for os, når vi skulle løse opgaverne i henhold til vores kunders forventninger. I dag sidder vi dog kun otte medarbejdere og varetager de samme opgaver. Det betyder, at vi er blevet væsentligt mere effektive og kan løse ca. 40% flere sager vha. vores TOPdesk-opsætning” fortæller Heine Schmidt.

En anden ting, som han fremhæver, er den automatiske sagstildeling: ”Den automatiske tildeling fungerer sindssygt godt. Da sagerne nu bliver tilfældigt tildelt, så sidder folk og arbejder meget mindre i hinandens sager. Det har givet vores sagsbehandlingstid et kæmpe løft. Vi sparer omkring to timer om dagen pga. TOPdesk, så det er ret markant, hvad vi har fået ud af det.” Og det er faktisk ikke kun sagsbehandlingstiden, der er forbedret. Kundeservices svartid er forbedret med hele 40%, efter de begyndte at anvende TOPdesk.

TOPdesk har givet RTC Transport et bedre kundeoverblik

RTC Transport har via TOPdesks rapporteringsmuligheder fået skabt et bedre overblik over deres kunder, beskriver Heine Schmidt: ”Jeg kan se hvilke kunder, der ’fylder’ mest. Og det er rigtig sjovt at præsentere for dem og dermed sige; vi vil gerne blive bedre, og vi har de her problematikker, som vi måske skal kigge på. Alt i alt har rapporteringsfunktionen været ret brugbar for os.”

Derudover har de også mulighed for at få en status på de forskellige chaufførers arbejde. ”Hvis en butik føler, at den pågældende chaufførs arbejde ikke er tilfredsstillende, kan vi gå ind og se om det er tilfældet – f.eks. om der er mange reklamationer. Når vi har samlet nogle forskellige konkrete data, så gør det denne proces mere håndgribelig. Vi vil nemlig gerne tale ud fra fakta – i stedet for det bliver for følelsespræget,” forklarer han.

Fremtiden

Når det kommer til RTC Transports fremtidige brug af TOPdesk, fortæller Heine Schmidt, at han har en ambition om, at deres tre lagre skal anvende systemet. ”Vi oplever ofte, at de sender noget igennem til os fra mail til TOPdesk. Denne proces vil vi gerne have optimeret, så de i fremtiden selv skriver tingene direkte ind i systemet.” Der er derfor rig mulighed for udvikling, og RTC Transport regner med at få realiseret disse mål i løbet af 2021.