Statens Administration

TOPdesk gør sagsbehandling lettere

Statens Administration var i 2017 på udkig efter et ITSM-system, der kunne gøre deres sagsbehandling mere struktureret. De kørte nemlig alle deres sager over mail, hvilket gav forskellige problemer i forbindelse med sagsbehandlingsprocessen. Netop derfor havde de brug for et ITSM-tool, som kunne sætte hele sagsbehandlingsdelen i system. Efter mødet med tre forskellige leverandører faldt valget på TOPdesk som service management system. ”På daværende tidspunkt var vores behov ret basalt, og vi ville gerne have et system, som virkede relativt nemt at konfigurere og ikke mindst nemt for brugerne at anvende. TOPdesk virkede som det bedste ud af de tre systemer, som vi kiggede på – både i forhold til pris og funktionalitet. TOPdesks software var til at overskue, og det havde gode konfigurationsmuligheder, så man på egen hånd kan lave opsætninger i stedet for, at man hele tiden skal have nogle udviklere ind over,” fortæller Niels-Christian Pallisgaard Aaen, Teamleder i Team Optimering og Kvalitet ved Statens Administration.

TOPdesks software blev hurtigt implementeret i Statens Administration

Statens Administration indkøbte TOPdesk i december 2017, og i starten af 2018 fik de ITSM-systemet implementeret i organisationen. I begyndelsen blev TOPdesk kun anvendt internt i organisationen, hvor de havde brug for et system til at supportere de 250 medarbejdere. På daværende tidspunkt var der omkring 20 medarbejdere, som agerede sagsbehandlere. Implementeringen var derfor et overskueligt projekt for Statens Administration. Behovet for tilføjelse af flere sagsbehandlere steg dog hurtigt i takt med, at Statens Administration i 2018 fik en fælles statslig supportopgave. Pludselig var der omkring 300-400 organisationer, der kunne indmelde sager til en fælles statslig supportfunktion. ”I Statens Administration er vi i dag first-level support, og så sidder der nogle i Økonomistyrelsen i København og agerer second-line support. Mængden af sagsbehandlere er derfor steget markant siden begyndelsen, da vi i dag har over 200 sagsbehandlere i systemet. Det gjorde, at vi i 2018 var nødt til at indgå en decideret SKI-aftale for at indkøbe TOPdesk igen, da vi forventede at anskaffelsens pris oversteg udbudsgrænsen,” uddyber Niels-Christian Pallisgaard Aaen.

Mere struktur og overblik

”De funktioner, der ligger i TOPdesk i forhold til sagsstyring, har gjort sagsbehandlingen mere strømlinet og struktureret – og dermed mere effektiv,” beskriver Niels-Christian Pallisgaard Aaen. Med TOPdesks service management system er Statens Administration i dag i stand til at danne sig et overblik over deres sagsbehandling. De kan se; hvem der arbejder på en sag, få tildelt gruppesager samt give sagerne videre til andre sagsbehandlere. På den måde kan de f.eks. sikre, at en sag ikke bliver tilsidesat, fordi en kollega ikke er på kontoret – hvilket var tilfældet med det gamle mailsystem.

Statens Administration har fået et bedre visuelt overblik med TOPdesk, da det er nemt for dem at holde styr på hvilke systemer, som organisationen har. Det giver dem bl.a. mulighed for at relatere robotterne til hinanden – og dermed kan man se en sammenhæng. ”Strukturen og gennemskueligheden i hele vores it-styring er helt sikkert blevet bedre efter implementeringen af TOPdesk. Og så har det også været rart med en digital understøttelse i stedet for, at det bare ligger i et excel-ark – som har sine begrænsninger. Derudover har TOPdesk også medvirket til en mere effektiv opgavevaretagelse,” fortæller Niels-Christian Pallisgaard Aaen.

Flere opgaver, flere moduler

I begyndelsen blev TOPdesk primært anvendt af servicedesk- og it-afdelingen. Her blev det både anvendt til at supportere de ansatte i organisationen samt til drift og vedligeholdelse af statens løn- og regnskabssystem. Statens Administration indså dog hurtigt, at de med fordel kunne tilkoble flere moduler, da TOPdesk gav dem mulighed for at effektivisere andre opgaver. I løbet af et år implementerede de hele tre nye moduler.

Først anvendte Statens Administration kun TOPdesk til deres sagsregistrering, men de har efterhånden også haft behov for at anvende det til deres brugeradministration. Det dækker bl.a. over, at når en person skal tildeles en ny rolle, eller rettighed, i Statens Administration, melder de det via TOPdesk til brugeradministrationen, som tildeler rettighederne. Organisationen er også begyndt at anvende deres TOPdesk-løsning til opsætning af alle deres it-systemer. Det gælder også deres robotter, hvor hver robot linker op med de forskellige systemer, som robotten kører. ”TOPdesk giver os mulighed for at få et godt overblik over hvilke afhængigheder, der er mellem vores it-systemer og robotter, når de ikke virker. Det kan man egentlig sige er formålet med hele vores change-advisory board: at holde styr på, når der kommer ændringer i it-systemet. Her kan vi være opmærksom på, om det kunne give en udfordring – enten på et andet system eller på en robot,” forklarer Niels-Christian Pallisgaard Aaen.

Statens Administration har også taget et nyt TOPdesk modul i brug til at varetage driften af robotterne, som skal køre på bestemte tider af døgnet, ugen eller måneden. Her kan de skrive en masse aftaler ind i modulet, så de kan huske: hvem man skal kommunikere med, hvis der sker en fejl eller hvornår robotten er kørt. Dette kan de skrive ind i selve robotten eller det enkelte TOPdesk modul, så de får en drift kalender for en periode.

God feedback fra brugere og sagsbehandlere

Efter Statens Administration har implementeret TOPdesk, har de fået god respons fra brugerne og sagsbehandlerne. ”TOPdesk er langt bedre end den mailløsning, som vi tidligere anvendte. Vi har endnu ikke oplevet, at TOPdesk er svært at anvende – hverken for sagsbehandlere eller brugere. På den måde tror jeg dermed også, at der er en god brugertilfredshed med det nye system ude hos den enkelte indberetter” fortæller Niels-Christian Pallisgaard Aaen. Brugerne kan i dag gøre brug af nogle såkaldte vidensposter, hvor de selv kan læse omkring løsningen af en sag. Det gør, at sagsbehandlerne potentielt får færre henvendelser, da brugerne måske selv kan løse deres problem. Generelt er kommunikationen formindsket mellem brugerne og sagsbehandlerne, da brugerne nu kan gå ind og følge deres sag i TOPdesk. Her kan de automatisk se en status på deres sag, og derfor behøver de ikke kontakte den pågældende afdeling, som behandler sagen.

En af årsagerne til, at Statens Administration valgte TOPdesk som deres ITSM-leverandør, var, at systemet er nemt at anvende – uden særlig meget oplæring. Det er også den feedback, der er kommet fra sagsbehandlerne. Organisationen har af den grund ikke sendt deres sagsbehandlere på oplæringskurser, da de næsten alle har været i stand til at anvende systemet fra dag ét. I forbindelse med implementeringen af nye moduler, har Statens Administration gjort brug af TOPdesks konsulenter, som har hjulpet dem med at finde rundt i de nye moduler. Derefter har det været let for medarbejderne selv at opsætte nye features ved hjælp af nogle overskuelige vejledninger f.eks. i forbindelse med opsætningen af nogle nye blanketter.

TOPdesk skal potentielt anvendes i andre afdelinger

I takt med at TOPdesk har været med til at effektivere sagsbehandlingsprocessen i servicedesk- og it-afdelingen, har Statens Administration allerede overvejet at implementere TOPdesk i andre afdelinger. ”Vi har på nuværende tidspunkt talt om, at vi potentielt skal anvende TOPdesk til at understøtte vores almindelige sagsbehandling i forbindelse med løn og regnskab. På lønsiden har vi nemlig ikke et ret godt sagsbehandlingssystem. Når afdelingen får tilsendt blanketter, som skal resultere i lønsagsbehandlinger, så ligger de som en død sag. Og derfor udskriver de faktisk blanketterne og behandler dem på manuelt papir. Det er helt sikkert nogle af de ting, som TOPdesk kan effektivisere bl.a. ved at oprette et godkendelses-flow. Derudover har vi egentligt også tænkt på at få TOPdesk ud i vores løn- og regnskabsdrift, hvor de laver løn for omkring 160 statslige institutioner. Her er der også en del kommunikation til og med kunder. I dag kommunikerer de stadig via et mailsystem, som vi har talt om at få lagt ind i TOPdesk,” fortæller Niels-Christian Pallisgaard Aaen. Han ser derfor TOPdesk som en måde, hvorpå man kan gøre sagsbehandlingen mere effektiv på tværs af organisationen. ”Overordnet er der nogle tanker i gang i forhold til, hvordan vi kan anvende TOPdesk endnu mere. Vi er jo ikke skræmt af systemet, da vi har gode erfaringer med at anvende det. Det er ikke svært at bruge, og TOPdesk har været i stand til at understøtte de opgaver, vi har lagt ind i systemet – så vi er glade for at anvende TOPdesk,” forklarer Niels-Christian Pallisgaard Aaen.