SUN-AIR of Scandinavia

TOPdesk skal være it-afdelingens kernesystem

I 2018 var it-manager Michael Kongstad Gosvig med til at reetablere SUN-AIR of Scandinavia A/S’ it-afdeling, som flere år forinden var blevet outsourcet til en hosting provider. Grundet leverandørkrav var organisationen nødt til at varetage it-driften internt – og dermed blev grundstenene lagt til en ny it-afdeling. I 2022 opsagde de deres daværende eksterne servicedesk-aftale, efter ansættelsen af endnu en medarbejder i it-afdelingen, da de nu havde ressourcerne til at varetage servicedesk-funktionen internt i organisationen. De satte derfor jagten ind efter et nyt ITSM-system, der skulle erstatte deres daværende mailløsning.  ”Vi havde brug for et brugervenligt system, som skulle hjælpe os med at holde styr på alle opgaver og sager. Og i forbindelse med NIS2 direktivet fra EU, var vi nødt til at få et system, som var mere gennemgribende, når det kom til assets og kontraktstyring,” fortæller Michael Kongstad Gosvig.

Hvorfor faldt valget så på TOPdesk? SUN-AIR of Scandinavia A/S havde for det første talt med andre TOPdesk-kunder, som var glade for systemet. Dertil var det en fordel at TOPdesk tilbød dansk support og konsulenter. Og så levede TOPdesks Asset Management feature op til deres krav: ”Efter vi fik en demonstration af systemet, kiggede vi faktisk ikke på andre systemer. Det var en stor fordel for os, at vi kunne have alle assets samlet ét sted. Alt kunne kædes sammen i TOPdesk. Det var meget intuitivt på det punkt, hvilket var det, som vi søgte – og så var prisen også på et forsvarligt niveau.”

Et samlet kontaktpunkt og informationskilde

Efter implementeringen af TOPdesk i efteråret 2022 har SUN-AIR of Scandinavia A/S fået oprettet en serviceportal, hvor brugerne kan oprette sager til it, se udleveret it-enheder samt finde smarte guides. Alt sammen noget, der har medvirket til en mere effektiv sagsbehandlingsproces, forklarer Michael Kongstad Gosvig: ”Vi kan give en bedre support til vores brugere i TOPdesk, da vi løbende kan holde dem opdateret om sagsprocessen. Brugerne ved, at deres sag er registreret, og de kan se, om vi har reageret på den. Dette har medført, at vi har fået frigivet mere tid i hverdagen til at fokusere på andre opgaver.”

Gennem TOPdesk modtager it-afdelingen sager, der spænder fra hardwareproblemer til fejl på tredjepartssoftware. Og de kan allerede se værdien i, at alle informationer bliver samlet ét sted – også kommunikationen med tredjepartsleverandører, fortæller Michael Kongstad Gosvig; ”Vi er en lille afdeling på to personer, og derfor er vidensdeling en vigtig faktor for os. Det er en stor fordel, at vi kan have tredjepartsfunktioner med igennem vores løsning. Når vi får respons fra et andet system, så kan vores løsning selv finde ud af at lægge det hele ind under den rigtige sag. Dette sparer os for en masse administrativt arbejde, som vi før sad med.”

Optimering af on- og offboarding-processen

Andre afdelinger har også oplevet gevinsterne ved de nye optimerede sagsbehandlingsprocesser. SUN-AIR of Scandinavia A/S’ HR-afdeling er gået fra at udfylde en Word-skabelon, som de sendte til it-afdelingen via mail i forbindelse med en on- og offboarding, til at udfylde en formular i serviceportalen: ”HR er glade for, at de nu kan se en status på deres sag. Det har givet et digitalt flow mellem it og HR, som vi ikke havde før. Og derfor vil vi gerne have digitaliseret så meget som muligt,” forklarer Michael Kongstad Gosvig.

Denne digitalisering har medført, at der i dag ikke bliver delt personoplysninger i mailkorrespondancerne mellem it og HR. I stedet bliver alle informationer gemt under den enkelte sag i TOPdesk. På den måde har de fået et bedre overblik over opbevaringen af disse oplysninger.

TOPdesk skal hjælpe med at efterleve NIS2 direktivets krav

Et af de største projekter på it-afdelingens bord er NIS2-projektet, der er baseret på de krav, som EU-direktivet nu stiller til organisationers it-sikkerhed. De skal derfor have et bedre overblik over alle deres data. ”I NIS2-projektet kommer vores Asset Management til at spille en central rolle, da det bliver vores opslagsværk for alle disse spørgsmål. Det skal være bundet ned på assets, som vi kan kæde sammen, så vi f.eks. har et asset for et program. Her laver vi så specifikke assets, hvor vi kan se, om programmet indeholder personoplysninger – og hvilke. Og ikke mindst, hvordan disse oplysninger bliver håndteret,” forklarer han.

Målet på den lange bane er, at TOPdesk bliver it-afdelingens kernesystem, hvor de kan samle alle oplysninger. Netop derfor valgte de efter seks måneder at opgradere deres essential pakkeløsning til en engaged pakke, så de kunne udvide deres løsning i takt med at behovet ændrede sig.