Hvad er Agile Service Management?

Agile er en tankegang. Det er et sæt værdier, der hjælper organisationer med at være mere fleksible og lydhøre. Agile blev introduceret i softwareudvikling som en løsning på de lange, stærkt dokumenterede udviklingsprocesser, der gjorde det svært at frigive nye funktioner hurtigt.

I 2001 introducerede softwarebranchen the Agile Manifesto inden for softwareudvikling. Manifestet består af fire værdier:

• Individer og interaktioner frem for processer og værktøjer
• Fungerende software frem for omfattende dokumentation
• Kundesamarbejde frem for kontraktforhandling
• Reagere på changes frem for at følge en plan

Det korte svar? Nej.

I løbet af de sidste par år har agile metoder vundet større indpas på andre områder, f.eks. i salg og marketing. Folk begyndte at finde en måde at tage de agile kerneværdier væk fra softwareudvikling og gøre dem anvendelige for alle typer organisationer. Det resulterede i flere versioner af the Agile Manifesto, hvoraf den mest populære er Modern Agile.

Nu ved du, hvad Agile er, og det næste spørgsmål melder sig: Hvordan oversætter du det til IT Service Management (ITSM)? Det er faktisk ret enkelt. Du behøver kun en justering af den anden værdi i the Agile Manifesto:

• Individer og interaktioner frem for processer og værktøjer.
• Fungerende services frem for omfattende dokumentation.
• Kundesamarbejde frem for kontraktforhandling.
• Reagere på forandringer frem for at følge en plan.

Ideen er, at du holder dig til disse principper, når du designer og leverer services. Hvordan du gør det helt præcist, afhænger af den organisation, du er i.

Hvordan fungerer Agile Service Management i praksis? Her er nogle eksempler på, hvordan en it-afdeling kan arbejde mere agilt:

• Inddrag dine kunder i at designe processer og services.
• Når du udgiver et nyt produkt, skal en udvalgt gruppe teste det. På baggrund af deres feedback, kan du tilpasse produktet inden det udgives.
• Sigt efter enkelhed i dine processer- og fjern trin, der ikke har værdi for din kunde.
• Lad dit team afvige fra standardprocessen, når det resulterer i en bedre løsning

Involver dine kunder

Inddrag kunderne i udformningen af dine processer og services for at sikre, at de opfylder reelle behov.

Iterative udgivelser

Udgiv grundlæggende løsninger til et lille testpublikum, og gentag på baggrund af deres feedback. Denne tilgang giver mulighed for hurtige justeringer og forbedringer.

Forenkle processerne

Sigt efter enkelhed ved at fjerne trin, der ikke tilfører kunden værdi. Strømlinede processer er mere smidige og lettere at tilpasse.

Styrk dine teams

Giv dit team mulighed for at afvige fra standardprocesser, når det resulterer i bedre løsninger, hvilket fremmer innovation og lydhørhed.

ITIL er stadig det mest anvendte framework for it-organisationer. Hvordan relaterer de Agile principper sig til ITIL-frameworket? Er det muligt at kombinere Agile Service Management og ITIL?

Ja. Agile og ITIL udelukker ikke hinanden. Agile er en filosofi, et sæt retningslinjer, der hjælper dig med at træffe beslutninger i dit daglige arbejde, men de fortæller dig ikke, hvordan du udfører specifikke opgaver. ITIL er et framework, en samling procedurer, der beskriver, hvordan du gør dit arbejde.

ITIL har ry for at være usmidigt, men idéen bag ITIL har altid været, at du anvender best practices, der er tilpasset din organisation. Det betyder, at du kan implementere ITIL Incident Management på en agil måde.

• Incident Management: Implementer ITIL Incident Management på en agil måde ved at fokusere på hurtig respons og løbende forbedringer.
• Change Management: Brug agile metoder til at håndtere ændringer mere effektivt, reducere nedetid og forbedre servicekvaliteten.

Scrum er det mest anvendte framework til implementering af en agil arbejdsmåde. Ligesom the Agile Manifesto blev Scrum-frameworket oprettet inden for softwareudvikling, og det anvendes nu også indenfor andre områder.

Scrum 101

• Teams: Består af 3 til 9 personer.
• Sprints: Varer typisk 1 til 4 uger.
• Feedback loops: I slutningen af hvert sprint præsenterer teamet deres arbejde for interessenter og indarbejder feedback i den næste iteration.

Scrum arbejder med små, selvadministrerende, tværfaglige teams på 3 til 9 personer. Et Scrum-team leverer et nyt eller forbedret produkt inden for en ‘sprint’, en periode på 1 til 4 uger. I slutningen af dette sprint viser holdet produktet for interessenterne, og her anvender de feedbacken til at foretage forbedringer i det næste sprint. Målet med korte sprints og regelmæssig feedback er at sikre, at du hurtigt kan reagere på din kundefeedback og de skiftende omstændigheder.