Hvad er Incident Management?

En god Incident Management-proces hjælper med at reducere den tid, dine systemer og services er utilgængelige, hvilket betyder, at din forretningsdrift kan vende tilbage til det normale så hurtigt som muligt.

For mange organisationer, især dem, der er stærkt afhængige af it-infrastrukturen, kan afbrydelser og nedetid have en negativ indvirkning på omdømmet – og endda på omsætningen. Så Incident Management har store fordele for hele organisationen – ikke kun for it.

Med en god Incident Management-proces kan din it-servicedesk:

Løse problemer og hjælpe slutbrugerne hurtigere

En fast proces fjerner gætteriet, når du skal løse it-problemer.

Levere pålidelige og gode services

Fordi alle operatører følger den samme proces, får dine slutbrugere en mere ensartet serviceoplevelse.

Håndtér incidents mere gennemsigtigt

Hvis du håndterer dine sager i henhold til Incident Management-processen og opdaterer slutbrugerne i overensstemmelse hermed, ved de, der ringer, hvad der sker med deres sag og hvornår.

Tag dig af de mest kritiske sager først

Operatører kan også nemt prioritere sagerne, så de mest presserende sager bliver taget op først.

Hold styr på din performance og find områder, der kan forbedres.

Aktiv sagsregistrering giver dig værdifuld indsigt i din servicedesks performance – og hvilke sager der kræver en Problem Management-proces.

Et incident er en enkeltstående begivenhed, hvor en af dine it-services ikke fungerer, som den skal. ITIL definerer et incident som en »ikke-planlagt afbrydelse eller reduktion i kvaliteten af en it-service«.

Tænk på en ødelagt printer eller en bærbar computer, der ikke starter ordentligt. Ifølge ITIL-principperne logger brugere eller servicedesk-medarbejdere et incident, når det er blevet rapporteret. Åbne incidents overvåges, indtil de er løst eller lukket.

Et incident er en kortvarig afbrydelse af en af din organisations (it-)services. Men en change eller et problem er større end det. I ITSM handler en change om aktiviteter som f.eks. at udskifte en arbejdsstation (en simpel change). Eller endda udskiftning af en hel afdelings arbejdsstationer (en omfattende change). Det er her, din IT Change Management-proces kommer i spil.

I Incident Management ITSM bruges begrebet »problem« til at registrere tilbagevendende forstyrrelser i din it-infrastruktur. Lad os sige, at en printer ikke bare går i stykker én gang, men hver uge. I så fald bør du registrere et problem og finde den underliggende årsag. Dette kaldes Problem Management.

Incident Management er en proces, der hjælper med at få en organisations services tilbage til det normale så hurtigt som muligt. Ideelt set på en måde, der har lille eller ingen negativ indvirkning på din kerneforretning. Det betyder, at du nogle gange er nødt til at løse sager ved hjælp af midlertidige løsninger og bagefter identificere den grundlæggende årsag til hændelserne.

Specifikationerne vil variere fra organisation til organisation, men en typisk Incident Management-proces vil omfatte følgende trin:

1. En slutbruger opretter en sag hos it via telefon, e-mail, en serviceportal eller en anden kanal.
2. Sagen bliver kategoriseret afhængigt af det it-område, som problemet vedrører. For eksempel: hardware, software, netværk osv.
3. It prioriterer sagen ud fra, hvor meget det haster, og hvilken indflydelse det kan have på forretningen.
4. It sender derefter sagen videre til den person eller det team, der har den rette ekspertise til at løse problemet.
5. Når der er fundet en løsning, og problemet er løst, lukker it-afdelingen sagen.
6. Når en sag er blevet lukket, kan it-afdelingen dokumentere dette incident, og hvordan det blev løst – det kaldes også en post-mortem eller post-incident review.

Et incident vedrører en kort afbrydelse af en af din organisations (it) services. Mens en change eller et problem er større end det. I ITSM er en change aktivitet eksempelvis udskiftning af en arbejdsstation (en simpel change). Eller endda udskiftning af en hel afdelings arbejdsstationer (en omfattende change).

I ITSM er et problem anvendt til at registrere tilbagevendende forstyrrelser i din it infrastruktur. For eksempel hvis en printer går i stykker hver uge, kan det ikke betale sig at reparere den. I så fald er det bedre at registrere et problem i dit ITSM-tool og finde den underliggende årsag.

I årenes løb har vi fundet frem til flere Incident Management best practices, hvilket gør det nemt at implementere denne proces. Her er 3 af de vigtigste:

1. Implementer smart incident kategorisering og prioritering

Ud over at kategorisere dine incidents, så de går til de rigtige personer, skal du også prioritere dem, så de vigtigste bliver taget op først. En incident priority matrix kan hjælpe dig med at afgøre, hvilke incidents der skal arbejdes på først, baseret på vigtighed og effekt.

2. Etabler en klar eskaleringsproces

I en ideel verden kan den person, der får tildelt en sag, selv håndtere og løse den. Men det sker ikke altid. Uanset om du gerne vil eskalere sagen baseret på anciennitet, erfaring eller funktion, er det værd at have en fast proces, som alle kan følge, så sager ikke går tabt eller bliver sendt frem og tilbage.

3. Log og brug standardløsninger

Bliv ikke fanget i fælden med at genopfinde den dybe tallerken, hver gang der kommer en sag ind. Hvis der dukker en ny sagstype op, skal du sørge for at logge løsningen, så dine operatører ikke skal starte forfra næste gang, den opstår.