Hvad er IT Change Management?

Forandringer er ikke bare uundgåelige, de er nødvendige – især hvis man ønsker at tilpasse sig skiftende organisatoriske behov og de stigende kundeforventninger. Men it-forandringer kommer med deres egne risici. Hvis du vil foretage løbende forbedringer af dine services uden at forstyrre din forretningsdrift, er du nødt til at have en standardproces på plads til at håndtere disse changes.

Ud over at minimere indvirkningen af forstyrrelser på dine services har Change Management en række fordele. Med en solid Change Management-proces på plads kan du:

• Implementere changes hurtigere
• Spore fremskridtene ved dine changes i it-infrastrukturen
• Kommunikere mere gennemsigtigt med interessenter
• Let spore udrulningen af changes, hvis noget går galt
• Give mere præcise omkostningsestimater for alle foreslåede ændringer

IT Change Management bør ikke forveksles med Organizational Change Management. Mens IT Change Management koncentrerer sig om at styre changes i it-systemer og -infrastruktur med det primære mål at minimere forstyrrelser, mindske risici og sikre compliance, fokuserer Organizational Change Management (OCM) på de menneskelige og procesrelaterede aspekter af ændringer i en organisation.

Inden for it defineres en change som enhver modifikation, tilføjelse eller fjernelse, der kan have en direkte eller indirekte effekt på dine it-services. Det kan være ændringer i din it-infrastruktur, hardware, dokumenter, processer og meget mere.

Hvis en change hjælper dig med at forbedre din organisations it-infrastruktur, samtidig med at du holder forstyrrelser på et minimum, hvor passer incidents og problems så ind?

Lad os se på definitionerne. Et incident er en enkeltstående begivenhed, hvor én af din organisations (interne) services ikke fungerer, som du gerne vil have det. Tænk på en medarbejders bærbare computer, der ikke vil starte. Det er her, Incident Management kommer ind i billedet.

Et problem er derimod en tilbagevendende afbrydelse af dine it-services. Lad os sige, at du lige har spist frokost og vender tilbage til over tyve incidents om en printer på anden sal, der ikke virker. Tilsammen udgør disse incidents et problem med en defekt printer. Det er her, din Problem Management-proces kommer ind i billedet.

Endelig skal du implementere en change for at udskifte printeren med en ny. Det er her, din Change Management-proces starter.

Generelt er ITIL ikke foreskrevet, når det gælder processer, men en typisk IT Change Management-proces vil omfatte følgende trin:

1. Indsendelse af en formel change-anmodning

Hvis nogen ønsker, at en change skal implementeres, skal de først indsende en Request for Change (RFC). En RFC indeholder alle de oplysninger, der er nødvendige for at godkende en change. Hvor detaljeret den skal være, afhænger af change-typen og den forventede effekt af denne change.

2. Gennemgang af RFC’en

Den person, der tager ejerskab over Change Management-processen, skal derefter gennemgå, kategorisere og prioritere alle indgående change-anmodninger. På baggrund af RFC’en kan change-ejeren så vælge enten at gå videre til næste trin og vurdere denne change, afvise den eller bede om mere information.

3. Vurdering af konsekvenser og analyse af risici

Nu skal du foretage en grundig vurdering af den foreslåede chnage og identificere eventuelle tilknyttede risici. Det er her, et Change Advisory Board (CAB) kan komme ind i billedet. I denne fase bør du også overveje faktorer som omkostninger eller eventuelle krav eller begrænsninger i forhold til compliance samt den potentielle indvirkning på dine services.

4. Godkendelse af den foreslåede change

Når du har foretaget en grundig vurdering af den foreslåede change og dens konsekvenser og identificeret eventuelle risici, er det op til de relevante myndigheder at godkende eller afvise den foreslåede change.

5. Planlægning og skemalægning af denne change

Så snart en change er godkendt, er det tid til at gå i planlægningsmodus. En gruppe af relevante interessenter bør lave en detaljeret planlægning, der skitserer de trin, der er nødvendige for at gennemføre denne change. Den bør indeholde en oversigt over ressourcer, en tidslinje samt roller og ansvar. Derefter skal du planlægge changen, helst på et tidspunkt, der giver mindst mulig forstyrrelse, f.eks. uden for spidsbelastningsperioder eller i et vedligeholdelsesvindue.

I ITIL (Information Technology Infrastructure Library) frameworket er Change – og Release Management en del af livscyklusstadiet Service Transition. Det er et af de fem livscyklusstadier i ITIL-frameworket. Service Transitions hjælper din organisation med at planlægge og styre ændringen af en services tilstand i dens livscyklus.

Standard changes

For denne change-type er implementeringsprocessen og risiciene kendt på forhånd. Standard changes håndteres i henhold til de politikker, som en it-organisation allerede har på plads. Et eksempel på en standard it change kunne være at installere en ny printer eller software på en bærbar computer.

Normale changes

Disse changes skal igennem en change-proces, før de kan godkendes og implementeres. Hvis de udgør en høj risiko, beslutter et Change Advisory Board, om de skal implementeres. En normal change kan være at flytte et nyt udviklingsprojekt til produktion eller at tilføje en ny server.

Akutte changes

Dette er en change, der skal udføres så hurtigt som muligt. Et eksempel på en akut change: at fikse et sikkerhedsbrud, der kræver en patch til mange arbejdsstationer.

De specifikke roller og ansvarsområder, du har brug for til en vellykket Change Management-proces, afhænger af din organisations behov. Men der er nogle få typiske roller i et Change Management-team:

1. Change anmoder

Det er den person, der anmoder om eller tager initiativ til en change.

2. Change Manager

Change Manageren er ejer af hele Change Management-processen og har myndighed til at godkende changes. Ved meget vigtige og indgribende changes kan Change Manager henvise godkendelsen af changes til Change Advisory Board (CAB).

3. Change Advisory Board (CAB)

Et Change Advisory Board er en gruppe mennesker, der rådgiver Change Manageren i at vurdere, prioritere og planlægge changes. CAB’en består af repræsentanter fra hele it-organisationen. Et CAB kan også have en undergruppe kaldet Emergency Change Advisory Board (ECAB), som træffer beslutninger om akutte changes.

Hvis det gøres rigtigt, kan IT Change Management reducere antallet af indkommende sager, samtidig med at serviceforstyrrelser minimeres og dit team får mulighed for at være mere agilt. Her er et par best practices for Change Management, som enhver servicedesk bør kende til:

Lav en kommunikationsplan

Når du implementerer changes, skal du være tydelig i din kommunikation – både med interessenter og den bredere organisation. Hvis du holder folk i organisationen orienteret om planlagte changes, kan du reducere antallet af sager i servicedesken, når der foretages en ændring.

Spor livscyklussen for dine changes

Hold øje med din change gennem hele dens livscyklus for at sikre, at den implementeres i henhold til change-planen. Det giver dig også mulighed for at se, hvor effektiv din change-proces er, og hjælper dig med at identificere områder, der kan forbedres.

Omfavn løbende forbedringer

Bedre IT Change Management kommer af at lære og foretage justeringer undervejs. Udfør post-implementation reviews (PIR), efter at en change er blevet implementeret. Undersøg, hvad der gik godt, og hvad der kunne være gået bedre – og tag de første skridt til at forbedre din change-proces.