Hvad er Knowledge Management?

En vidensbase er et centralt arkiv, hvor serviceteams kan gemme information, dokumentation og løsninger på almindelige problemer – et vigtigt Knowledge Management-værktøj. Den fungerer som en selvbetjeningsressource, hvor brugerne – uanset om de er medarbejdere, kunder eller andre interessenter – hurtigt og nemt kan finde svar på deres spørgsmål. Et af de bedste eksempler på et vellykket Knowledge Management system? Wikipedia. Online encyklopædien er dybest set en gigantisk vidensbase med over 40 millioner artikler, som let kan tilgås og søges af dens kunder – dig, mig og alle andre med en internetforbindelse. Der bidrages dagligt med ny viden, og eksisterende artikler opdateres omhyggeligt af et aktivt fællesskab.

Uden en ordentlig praksis for videndeling ender medarbejderne i servicedesken med at spilde en masse tid på at lede efter information, hvilket nedsætter løsningstiden og lader slutbrugerne i stikken. Operatører ender med at gøre tingene anderledes, hvilket fører til en inkonsekvent kundeoplevelse. Og vigtigst af alt: Når folk rejser, følger deres ekspertise med dem. Det bliver dyrere og mere tidskrævende at oplære nyansatte, og risikoen for fejl og manglende compliance stiger.

Der er så mange grunde til, at servicedesken bør investere i Knowledge Management. Lad os se på 4 af de vigtigste fordele:

• Du bruger mindre tid på tilbagevendende sager. En komplet vidensbase hjælper dig med at håndtere tilbagevendende sager meget hurtigere. Vores erfaring siger op til hele 20 %. Og hvis du gør viden tilgængelig for dine kunder via Shift Left, kan du endda forhindre sagerne i første omgang ved at lade slutbrugerne løse deres egne problemer.
• Din kundetilfredshed vil stige. Kunderne vil have det rigtige svar hurtigt. Din vidensbase vil hjælpe dig med at behandle flere spørgsmål i din first-line support. Og fordi dine svar løbende bliver gennemgået, kan du være sikker på, at du giver slutbrugerne de rigtige svar.
• Nye medarbejdere kommer meget hurtigere i gang. Det tager ofte lang tid at lære nye medarbejdere at kende, især i en dygtig servicedesk. Men hvad nu, hvis dine nye medarbejdere havde en komplet vidensbase liggende klar?
• Det bliver sjovere at arbejde i servicedesken. Det er meget mere tilfredsstillende at løse tingene selv end at sende dem videre til andre. At arbejde med komplekse problemer er en større udfordring end ensidigt gentaget arbejde. Hvis du får styr på Knowledge Management, bliver det sjovere at levere serviceydelser.

Knowledge Management er en integreret del af ITIL (Information Technology Infrastructure Library), som er en bredt vedtaget framework for IT Service Management (ITSM). ITIL definerer KM som en central proces, der leverer viden til alle andre IT Service Management processer.

Knowledge Management processen kan opdeles i to hoveddele. Solve og Evolve.

Solve

• Du modtager en sag. Først tjekker du vidensbasen for at se, om spørgsmålet er blevet besvaret før.
• Hvis svaret er nej, registrerer du spørgsmålet og dit svar i vidensbasen – og derefter løser du sagen.
• Er der et svar? Se, om det stadig holder. Hvis ja, så genbrug det.
• Hvis ikke, så rediger svaret, så alle dine kolleger kan bruge det næste gang.

Evolve

Når du har løst sager i et stykke tid, kan du begynde at udvikle dig. udviklingsfasen handler om at lave iterative forbedringer af din proces. Det er nu, du skal analysere din vidensbase: Hvilke svar bliver der ofte søgt efter, og hvordan kan du forhindre, at de spørgsmål bliver stillet?

Dette er også kendt som Knowledge Centred Service eller KCS.

Knowledge Management kan hjælpe med at reducere løsningstiden af tilbagevendende sager med 20 % inden for 2 til 4 måneder. Omkring halvdelen af den sparede tid bruges til at supplere og opdatere din vidensbase. Det betyder, at du reducerer den gennemsnitlige løsningstid for tilbagevendende sager med 10 %.

Hvad betyder det i praksis? Lad os sige, at din organisation bruger 200 timer om ugen på at behandle sager. 75 % af dine sager kunne løses hurtigere, hvis du implementerede Knowledge Management. Det betyder, at du ville spare omkring: 200 timer om ugen x 0,75 sager x 0,10 = 15 timer hver uge.