Hvad er Shift Left?

Shift Left relaterer til IT Service Management (ITSM) ved at fremme tidlig inddragelse af service management-praksis i it-processerne. ITSM handler om at levere gode it-services til slutbrugerne og i sidste ende hjælpe din organisation med at nå sine mål. Med Shift Left bliver en af it’s kerneopgaver – at besvare kundespørgsmål – forenklet ved at dele viden i hele organisationen. Hvis ITSM handler om at forstå kunderne og sikre, at it leverer værdi, så er Shift Left et middel til at nå det mål.

I praksis er der et par processer, som kan dækkes af »Shift Left« i ITSM:

• Proaktiv Problem Management: Identificering og løsning af potentielle problemer, før de eskalerer til større hændelser.
• Tidlig testning og validering: Inkorporering af test og validering tidligt i udviklingsprocessen for at sikre, at nye services eller ændringer opfylder kvalitetsstandarderne.
• Forbedret Knowledge Management: Udstyrer supportteams i frontlinjen med bedre værktøjer, information og træning, så de kan løse problemer hurtigt uden at eskalere dem.
• Automatisering og selvbetjening: Implementering af automatiserings- og selvbetjeningsløsninger, der giver brugerne mulighed for at løse almindelige problemer uafhængigt, hvilket reducerer it-supportens arbejdsbyrde.

I en traditionel tredelt supportmodel er it-support organiseret i tre forskellige niveauer:

First-line support

Dette er det første kontaktpunkt for slutbrugere, der har brug for hjælp fra it. First-line support håndterer grundlæggende fejlfinding og almindelige problemer. Hvis problemet viser sig at være mere komplekst, kan det eskaleres til Second-line support.

Second-line support

Second-line supportteams har normalt en mere dybtgående forståelse af de systemer og applikationer, der er relateret til slutbrugerens sag. Disse teams tager sig af problemer, der kræver mere ekspertise, og som first-line teamet ikke er i stand til at løse.

Third-line support

Dette er det højeste niveau af support, som typisk involverer fageksperter eller senioringeniører. Third-line supportteamet håndterer de mest komplekse og kritiske problemer, som second-line supporten ikke kan løse.

Med den tredelte supportmodel skal dine slutbrugere vente på, at deres problem bliver sendt gennem flere supportniveauer, før det kan blive løst, hvilket kan være ret frustrerende. Og når din servicedesks viden er opdelt i siloer, bliver du afhængig af en mindre gruppe specialister, hvilket fører til flaskehalse.

Der er mange fordele ved at Shift Left, bl.a:

Styrker dine servicedesk-medarbejdere

Viden er virkelig magt. Hvis du giver dine first-line supportmedarbejdere den viden, de har brug for til at hjælpe slutbrugere uden eskalering, vil de føle sig mere selvstændige og selvsikre.

Hurtigere og en mere ensartet service

Kunderne vil få mere ensartede (og hurtigere) svar på deres spørgsmål. Hurtigere løsningstider vil i høj grad forbedre din kundeoplevelse. Ved at anvende Shift Left-principperne vil din it-afdeling begynde at tilføre seriøs værdi.

Mindre pres på din servicedesk

Med viden lige ved hånden kan first-line supporten løse sager hurtigere – og behovet for at eskalere sagerne falder. Det er med til at øge produktiviteten og reducere omkostningerne pr. sag. Servicedesken får dermed mere tid til fokusere på komplekst, givende arbejde.

Selvhjulpne slutbrugere

Kunderne elsker at løse deres egne gåder. Med Shift Left kan de identificere og endda løse simple problemer med den viden, du stiller til rådighed. Mindre gentaget arbejde for din servicedesk, mere selvstændige kunder. Det er en win-win situation.

Samlet set har fordelene ved »Shift Left« i ITSM til formål at forbedre effektiviteten, reducere omkostningerne og forbedre brugeroplevelsen ved at tage fat på potentielle problemer tidligere i processen.

Med en Shift Left-tilgang spredes din servicedesks viden bredere ud i organisationen, hvilket fører til hurtigere løsningstider og højere kundetilfredshed.

I praksis betyder det, at supportteams i frontlinjen, der arbejder i servicedesken, får flere værktøjer, uddannelse og beføjelser til at løse problemer, der typisk ville skulle eskaleres til de højere niveauer. Det giver mulighed for hurtigere løsninger og reducerer afhængigheden af supportteams på højere niveau.

Vil du gerne begynde at anvende Shift Left-principperne? Det første, din serviceafdeling har brug for, er en proces til at dokumentere og dele viden: Det kaldes Knowledge Management. Hvis emnet er nyt for dig, er der masser af best practices inden for Knowledge Management, som kan hjælpe dig i gang – eller du kan blive klogere på emnet i vores Knowledge Management guide.

Sådan arbejder med du Shift Left i servicedesken ved hjælp af Knowledge Management:

1. Dokumenter dine løsninger

Når supportteamet har hjulpet en slutbruger med at løse et problem, samler de alle deres svar på kundens spørgsmål i en vidensbase, før de går videre til næste sag. Med dine eksisterende løsninger pænt organiseret i målrettede artikler behøver din servicedesk ikke at genopfinde den dybe tallerken, hver gang slutbrugerne opretter en sag.

2. Søg i vidensbasen

Når dine løsninger er dokumenteret, bør din vidensbase være det første sted, du kigger, når der kommer en ny sag. Er svaret tilgængeligt? Du skal blot kopiere og indsætte løsningen og lukke sagen. Hvis svaret ikke er tilgængeligt, eller hvis der endnu ikke er nok information til at hjælpe kunden, må du bede en kollega om hjælp.

3. Kontinuerligt opdatering af vidensbasen

Når du har bedt en ekspert om hjælp og fundet løsningen på kundens spørgsmål, kan du oprette en nyt vidensartikel med det samme. Eller du kan opdatere den vidensartikel, der manglede netop den information. På den måde bliver din vidensbase løbende opdateret med al servicedeskens viden.

4. Løs sagen

Nu hvor du er bevæbnet med ny viden, kan du løse sagen. Sørg for, at du har opdateret vidensbasen, så den indeholder alle de nyeste oplysninger.

ITSM (IT Service Management) -software kan i høj grad hjælpe med at implementere »Shift Left«-tilgangen ved at muliggøre tidlig opdagelse, proaktiv styring og effektiv løsning af problemer. Her er nogle af de vigtigste måder, hvorpå ITSM-værktøjer kan facilitere »Shift Left« metodikken:

• Automatiseret Incident Management: Brug funktioner som automatiseret ticketing eller SLA-styring til automatisk at oprette og kategorisere sager med ’almindelige’ problemer for at reducere løsningstiderne.
• Serviceportaler: Giv brugerne adgang til et bibliotek med løsninger på almindelige problemer ved hjælp af en vidensbase, chatbots eller virtuelle assistenter.
• Proaktiv overvågning og advarsler: Med en ITSM-løsning kan du opsætte overvågning i realtid eller automatiske alarmer for løbende at overvåge problemer, før de påvirker virksomheden eller dine brugere.
• Integreret Knowledge Management: Opret en central vidensbase med løsninger, best practices og fejlfindingsvejledninger.
• Værktøjer til tidlig test og udrulning: Mange ITSM-løsninger har funktioner som Change Management eller Release Management, som gør det muligt at administrere og spore ændringer med godkendelsesworkflows i testmiljøer før udrulning.

Listen kan fortsætte i det uendelige, men hvis du vil vide mere om, hvad du skal kigge efter i et ITSM-værktøj, kan du læse vores e-bog om at finde din idelle ITSM-løsning.

Når du har oprettet en god vidensbase og har fået en kultur for vidensdeling på plads, er det næste skridt Shift Left Left. Ja, det er en stor mundfuld at gøre denne viden tilgængelig for dine kunder.

For at dele viden effektivt har du brug for et sted, hvor kunderne kan få adgang til standardløsninger, f.eks. en serviceportal. Sørg for at give kunderne en god selvbetjeningsoplevelse ved at gøre denne viden let søgbar. En FAQ-sektion hjælper også kunderne med at finde det, de leder efter. Som en bonus kan du overvåge hyppige søgninger og justere dit indhold, hvis det er nødvendigt.