Hvad er Workforce Enablement?

Målet med Workforce Enablement er at øge medarbejdertilfredsheden. Hvorfor? Forskning viser, at glade medarbejdere fører til glade kunder, og glade kunder fører til en øget omsætning. Organisationer, der har glade medarbejdere, har 81% højere ekstern kundetilfredshed. Og i næsten alle tilfælde har organisationer, der er førende inden for kundeoplevelser, en højere indtægtsvækst.

Forskning viser, at medarbejderne er mest glade, når de føler sig:

• Produktive – de kan få arbejdet udført.
• Faciliteret – de føler, at deres organisation hjælper dem med at fokusere på deres arbejde.
• Forbundet – medarbejdere føler sig forbundet med deres arbejde, kollegaer og kunder.

IT Service Management kan gøre en enorm forskel i forbedringen af din medarbejdertilfredshed. Når du tilbyder de rigtige værktøjer og den rigtige service, forbedrer du i høj grad medarbejderglæden og produktiviten.

Når du anvender Workforce Enablement betyder det, at du tilpasser din IT-afdeling i tre henseender:

• Teknologi
• Processer
• IT personale

Teknologi til at arbejde hvor og når som helst

Teknologi kan øge din arbejdsstyrkes performance, men det kan også forstyrre den. For virkelig at aktivere din arbejdsstyrke er der et par ting, der vil være vigtige for din ITSM-teknologi:

• Cloudbaserede, digitale arbejdspladser. Dine medarbejdere vil have friheden til at arbejde alle steder, når som helst, og digitale arbejdspladser giver dem mulighed for at gøre netop det.
• Bring Your Own Device. De sidste par år har vi oplevet et stigende antal medarbejdere, der medbringer deres egne enheder og apps på arbejdet. Spørgsmålet er ikke længere, om du vil støtte det, men hvordan.
• Serviceporteføljer. Administratering af IT bliver en balancegang mellem at give dine kunder frihed til at bruge de enheder og apps, de ønsker, og samtidigt at opretholde IT-sikkerheden. Et servicekatalog giver dine kunder valgmuligheder, mens din IT-afdeling fortsat har kontrol over de services, du understøtter.

Processer med fokus på kundetilfredshed

I Workforce Enablement er kundetilfredshed nøglen. Men de fleste it-processer fokuserer på at følge ITIL-processer eller imødekomme SLA’er. Hvis du vil have indsigt i kundetilfredshed, så kræver det, at IT-afdelingen opretter en proces omkring disse tre ting:

• Dine kunders behov. De er fundamentet, som du baserer din serviceportefølje på. Ikke alle medarbejdere har de samme behov. En oprettelse af personas og en kortlægning af kunderejsen hjælper dig med at få den indsigt, du har brug for.
• KPI’er og rapporter, der fokuserer på kundetilfredshed. Disse KPI’er vil eksistere sammen med dine SLA’er og rapporter om løsning af sager.  Statistik såsom Customer Effort Score, first-time right eller selvbetjeningsmuligheder bliver stadig vigtigere.
• Tilbyd dine kunder en serviceportal. Derhjemme går dine medarbejdere online for at søge efter løsninger på deres problemer. Det er de også begyndt at forvente på arbejdspladsen. Så gør alle relevante oplysninger og værktøjer tilgængelige for dine medarbejdere, så de kan løse deres egne problemer.

It-teamets færdigheder vil ændre sig

En ændring i teknologien og processerne kræver forskellige færdigheder fra dit IT personale. Når du rekrutterer dit personale, skal du kigge efter følgende talenter:

• En instinktiv motivation for at hjælpe andre. Servicedeskens arbejde vil i mindre grad handle om at følge scripts. I stedet vil der være fokus på, hvad du kan gøre for at få glade kunder. Hvis din medarbejders motivation er at hjælpe din kunde, finder de en måde at gøre det på.
• Empati. Hvorfor? Det meste software vil være cloudbaseret, så dit team har brug for mindre teknisk ekspertise. I stedet har du brug for kommunikatører, der fuldt ud kan forstå dine kunders behov og finde en løsning sammen med dine leverandører.
• Organisering af information. Servicedesken anvender Shift Left, og dit teams opgave vil være at hjælpe dine kunder med at løse deres egne problemer. Så en del af dit teams arbejde er at indsamle og organisere alle relevante oplysninger og offentliggøre dem i en serviceportal.

Når du vil give dine medarbejdere mulighed for at arbejde bedst muligt, så vil du opdage, at du ikke kan gøre det alene. Din IT-afdeling kan sikkert tilbyde en bærbar computer, en god internetforbindelse og alle de apps, dine medarbejdere nogensinde har brug for. Men det er ikke nok. De har brug for det rigtige arbejdsmiljø, der passer til det arbejde, de udfører – hvad enten det er et justerbart skrivebord og en ergonomisk stol eller et inspirerende rum til at brainstorme i. Og medarbejderne skal være sikre på, at deres kontrakter og andre arbejdsforhold er i orden, så de fuldt ud kan fokusere på deres arbejde.

Enterprise Service Management (ESM) er et koncept, hvor afdelinger såsom IT, Facility og HR arbejder sammen for at give medarbejderne den bedst mulige support. I sin enkleste form betyder ESM, at du tilbyder dine medarbejdere en portal til alle deres spørgsmål (også kaldet Shared Service Management eller SSM). I en mere avanceret form betyder det, at serviceafdelinger deler de samme værktøjer og processer og introducerer en samlet servicedesk.

ESM er også afgørende for en god selvbetjeningsoplevelse. Dine medarbejdere skal ikke tænke over, om de skal kontakte IT eller Facility, når de har problemer med deres telefon. At tilbyde én serviceportal til alle former for henvendelser, forbedrer din service til dine medarbejdere betydeligt.