Was IT-Organisationen vom Serviceversagen an Flughäfen lernen können

Möchten Sie der kalten Jahreszeit entkommen und in wärmere Gefilde flüchten? Dann müssen Sie wahrscheinlich ins nächste Flugzeug steigen.

Ungeachtet Ihres Abflugorts und Ihrer gewählten Airline geben Flughäfen und Airlines auf der ganzen Welt immer ihr Bestes, um dafür zu sorgen, dass Sie ein möglichst reibungsloses Reiseerlebnis haben. Vom Check-in von zu Hause oder der Änderung Ihres Fluges mittels eines Facebook-Chatbots gibt es in der Welt der Flugreisen viele Self Service Aspekte. Was können sich IT-Organisationen also von der Airline-Branche abschauen?

Am Himmel über Ihrem perfekt geplanten Serviceprozess braut sich ein Gewitter zusammen

Beim Flughafen Eindhoven ist es seit 2015 möglich, mittels des Drop & Go Systems sein Gepäck selbst einzuchecken. Passagiere können den Online Check-in nutzen und mithilfe Ihres Boarding Passes Ihr Gepäck markieren und auf das Gepäckförderband legen. Dank dieser Self Service Option werden weniger Check-in-Schalter und Service-Mitarbeiterinnen benötigt. Für einen kleinen Flughafen wie Eindhoven stellt dies die perfekte Möglichkeit dar, mehr Menschen befördern zu können, ohne dafür mehr Platz und Personal zu benötigen.

Aber was passiert, wenn das Drop & Go System ein Problem hat?

Anfang 2019 fiel das Self Service System des Flughafens Eindhoven zum Beispiel dreimal binnen kurzer Zeit aus. Ohne das Drop & Go System mussten alle Passagiere die Serviceschalter nutzen, um einzuchecken. Was geschah? Lange Warteschlangen und Passagiere, die ihren Frust auf Twitter lautstark Kund taten. Obwohl das Problem schnell behoben wurde, kam es bei mehreren Flügen zu Verspätungen, einige Passagiere verpassten ihre Flüge und manche Gepäckstücke kamen nicht rechtzeitig beim zugehörigen Flugzeug an. Daran wird deutlich, wie ein technisches Problem schnell alles zum Stillstand zwingen kann.

Sind Sie auf einen Serviceausfall vorbereitet?

Es ist schon schlimm, wenn Ihr Flug in den Urlaub Verspätung hat, aber noch schlimmer, wenn er gestrichen wird. Airlines müssen sich manchmal mit Streiks, technischen Problemen und extremen Wetterbedingungen herumschlagen. Ein gestrichener Flug wird von Ihren Passagieren immer negativ wahrgenommen werden, selbst wenn der Prozess vom Check-in bis zum Boarding im Normalfall noch so gut funktioniert.

In der IT-Welt wird Ihr Service höchstwahrscheinlich nicht durch einen Schneesturm oder Pilotenstreik beeinträchtigt. Dennoch ist es angebracht, sich darüber Gedanken zu machen, wie Sie mit unplanbaren Serviceunterbrechungen umgehen würden. Wie nehmen Sie Incidents auf, wenn die Internetverbindung ausfällt? Und haben Sie schon mal überlegt, wie Sie Melder (Mitarbeiter und Kunden) kontaktieren, wenn Ihr E-Mail-Server nicht funktioniert?

Mit dem Aufkommen von Apps und Chatbots wird es immer einfacher, Self Service Prozesse einzurichten, die auch dann Lösungen bereitstellen, wenn Ihr üblicher Service ausfällt.

The Show must go on

Die Mitarbeiter des Flughafens Eindhoven saßen nicht herum und haben Däumchen gedreht, als das Drop & Go System ausgefallen ist. Nach den anfänglichen Problemen haben sie ihren Notfallplan für technische Störungen des Gepäcksystems angepasst. Inzwischen ist ihr technischer Support jeden Tag rund um die Uhr verfügbar, damit die Mitarbeiter des Flughafens jederzeit Probleme melden können. Weiterhin können die Mitarbeiter falls nötig selbst agieren und Gepäck einsammeln, es manuell einchecken und es selbst zu den Flugzeugen bringen. Als es zum dritten Ausfall kam, gab es weniger Verspätungen, keine verpassten Flüge und nur fünf Koffer mussten nachgeschickt werden.

Und was machen Airlines, wenn sie es mit Streiks, technischen Problemen oder Schneestürmen zu tun haben?

Mit dem Aufkommen von Apps und Chatbots wird es immer einfacher, Self Service Prozesse einzurichten, die auch dann Lösungen bereitstellen, wenn Ihr üblicher Service ausfällt. Passagiere erhalten beispielsweise eine Benachrichtigung, wenn sich ihr Flug verspätet. Wenn Ihr Flug gestrichen wird, zeigen manche Airlines sogar alternative Flüge an, auf die Sie direkt umbuchen können. Das spart Serviceabteilungen Zeit und Aufwand, hilft Passagieren schneller und sorgt dafür, dass sie ihr Reiseziel erreichen.

Entdecken Sie weitere Ideen zur Einrichtung von Self Service Prozessen

Helfen Sie Ihren Meldern, einen Plan B zu finden (und manchmal sogar einen Plan C)

Was kann Ihr Servicedesk aus der Handhabung von Ausfällen in der Airline-Branche lernen? Nun, zunächst ist es wichtig, einen Notfallplan zu haben, der wenn nötig eine manuelle Bearbeitung ermöglicht. Genau wie beim Flughafen Eindhoven. Es könnte auch eine gute Idee sein, einige Post-its auf Ihrem Schreibtisch zur Verfügung zu haben, damit Sie im Notfall die Anliegen Ihrer Melder aufschreiben können, bis Sie wieder online sind.

Einige Ausfälle treten öfter auf als Ihnen lieb ist, wodurch es sich jedoch auch leichter gestaltet, Lösungen dafür parat zu haben. Genau wie Airlines es ihren Passagieren ermöglichen, selbst den Flug zu ändern, so können auch Sie überlegen, wie Sie einen Prozess konzipieren könnte, der dann greift, wenn eine Anwendung vorübergehend nicht verfügbar ist.

Sie möchten Ihren Self Service verbessern

Sind Sie neugierig, wie Sie Ihren Self Service auf ein höheres Niveau bringen können? Oder wie Sie Shift-Left nutzen können, damit Ihre Melder Antworten finden, wenn Sie nicht erreichbar sind? Lesen Sie unser E-Book zum Thema Self Service.