ITSM und DevOps: Freunde oder Feinde?

Sie haben bestimmt schon von DevOps gehört. Und Ihnen ist bewusst, dass DevOps bedeutet, dass die Entwicklungs- und IT-Abteilungen mehr zusammenarbeiten werden. Das Ziel dabei besteht darin, für die Benutzer schneller bessere Produkte zu entwickeln und sich mehr an den geschäftlichen Zielen zu orientieren. Das klingt soweit ziemlich gut. Irgendetwas fehlt aber. Was passiert mit Ihrer Serviceabteilung? Sie arbeiten schließlich alle auf ein besseres Erlebnis für die gleichen Benutzer hin. Wie sorgen Sie dafür, dass Ihre Services relevant bleiben, wenn DevOps den Kurs vorgibt? Wird DevOps das Ende von ITSM einläuten?

Wie Sie mit DevOps mithalten können

Wir glauben natürlich nicht, dass DevOps Ihre Serviceabteilung ablösen wird. DevOps stellt prinzipiell nur eine Zusammenarbeit zwischen der Entwicklungs- und der IT-Abteilung dar. Dabei besteht das Ziel lediglich darin, die Erstellung von IT-Produkten von der Entwicklungsabteilung mit der Art und Weise abzustimmen, wie diese von der IT-Abteilung im Arbeitsalltag eingesetzt werden. Vertreter von Serviceabteilungen werden jedoch oft nervös, wenn DevOps innerhalb der Organisation erwähnt wird. Weshalb? Weil niemand gerne der Vergangenheit angehören oder irrelevant werden möchte. Natürlich ist es super, wenn DevOps effizienter sein möchte, aber Ihre Services müssen mithalten können. Und wie können Sie dafür sorgen, dass Ihre Services den Anforderungen der Melder entsprechen, wenn DevOps auf eigene Faust handelt?

Was ist also die Lösung? Sie ist leichter, als sie klingen mag. Bringen Sie sich unbedingt mit ein. Dabei geht es um mehr, als sich einfach der Strömung hinzugeben, weil sie nicht dagegen ankommen können. In der ITSM-DevOps-Zusammenarbeit liegen große Vorteile.

Ein Team, ein Ziel

Worin besteht als Serviceabteilung Ihr Hauptziel? Ihren Meldern zu helfen. Und worin besteht das Hauptziel von DevOps? Den gleichen Benutzern zu helfen. Tatsächlich ist einer der Hauptgründe für das Bestehen von DevOps, das Serviceerlebnis durch bessere Abstimmung zu optimieren. Aber das Serviceerlebnis fällt doch in die Zuständigkeit des Servicedesks! Was ist also zu tun? Springen Sie auf den Zug des DevOps auf und machen Sie die ITSM-DevOps-Abteilung zum Ziel der Reise.

Vor DevOps muss sich niemand fürchten. Sowohl DevOps als auch ITSM würden sehr von einer engeren Zusammenarbeit profitieren. Dadurch können beide Parteien effizienter arbeiten und den Benutzern besseren Service bieten.

Erfahren Sie in diesem Blogartikel, welche anderen ITSM-Begriffe Sie kennen sollten

ITSM + DevOps = eine Erfolgsgeschichte

Bei DevOps dreht es sich darum, die gedankliche Trennung zwischen Abteilungen abzuschaffen. Das geht direkt aus dem Wort hervor. Aus der Entwicklung und der IT entsteht ein einzelnes Team. Damit entsteht aber ein neues Problem: DevOps könnte sich einfach zu einer neuen, größeren abgetrennten Abteilung entwickeln. Hierbei kann ITSM den größten Unterschied machen. Bei DevOps dreht sich alles um das Produkt, während sich bei Ihnen alles um den Service dreht. Möglicherweise besteht Ihr größtes Bedenken im Hinblick auf DevOps darin, dass sie Produkte erstellen werden, die Sie nicht mit hervorragendem Service unterstützen könnten. Was ist also die Lösung? Die liegt mal wieder in der Zusammenarbeit. Wenn Sie schon dabei sind, das Abteilungsdenken abzuschaffen, warum gehen Sie dann nicht noch einen kleinen Schritt weiter. Schaffen Sie die Trennung zwischen Produkt und Service ab. Zwischen DevOps und Ihrer Serviceabteilung.

Warum sollten Sie ITSM und DevOps vereinen?

Obwohl die ITSM und DevOps die gleichen Benutzer bedienen, haben Sie sehr unterschiedliche Arbeitsweisen. DevOps erstellt und verwaltet ein Produkt, wobei das Hauptziel darin besteht, für Verfügbarkeit und reibungslosen Abläufe zu sorgen. Sie sind für das ganze Produkt verantwortlich, konzentrieren sich aber in der Regel darauf, nur wenige Änderungen oder Verbesserungen auf einmal vorzunehmen. Sie arbeiten mit agilen Methoden. Beim ITSM erhalten Sie jedoch jederzeit Fragen zu allem Möglichen. Ihre Arbeit ist auch so schon völlig unvorhersehbar. Eine agile Arbeitsweise hat für Ihren Bereich viel zu bieten, dennoch benötigen Sie letztendlich Richtlinien, um die Arbeit Ihres Teams besser zu strukturieren. Sie verwenden wahrscheinlich das ITIL-Framework, das Ihren DevOps-Kollegen langsam und kompliziert vorkommen könnte. Wie bringen Sie also die beiden Teams zusammen?

Servicedesks, die mit DevOps nicht sehr vertraut sind, sehen sich hauptsächlich mit zwei Problemen konfrontiert. Die Kombination mag etwas paradox erscheinen, denn bei DevOps läuft es sowohl zu schnell als auch zu langsam, je nachdem wem und wann Sie die jeweilige Frage stellen.

Dabei passiert folgendes: DevOps arbeitet in seiner eigenen Geschwindigkeit und anhand der eigenen Pläne. Sie arbeiten an Produkten und Features und richten sich dabei meistens nach den Anforderungen der größten Interessenvertreter. Währenddessen stellt Ihr Servicedesk die Instanz dar, an die sich Melder wenden, wenn Sie Probleme haben oder Hilfe mit bestehenden Funktionalitäten benötigen, oder wenn bestehende Funktionalitäten nicht das bieten, was benötigt wird.

Erkennen Sie schon, wohin das führt? Die beiden Teams laufen nicht immer synchron. Beispielsweise veröffentlicht DevOps neue Funktionalitäten viel schneller, als das vor dem Zusammenschluss der Fall war. Das Ergebnis? Die Mitarbeiter Ihres Servicedesks erhalten Fragen, die sie noch nicht beantworten können. Außerdem ändern sich die Antworten stets, also können Sie nicht allein auf Ihre Erfahrung setzen.

Gleichzeitig fühlt es sich aber auch manchmal so an, als müssten Sie ewig auf DevOps warten. Das kommt dann vor, wenn Sie Incidents, insbesondere sich wiederholende Incidents, eingereicht bekommen, welche zu behebende Funktionalitäten betreffen oder gar solche, die Sie noch nicht anbieten. Daraufhin senden Sie eine Anfrage an DevOps, aber die arbeiten bereits an anderen Projekten und somit fühlt es sich an (und manchmal ist es tatsächlich so), als würde es ewig dauern, bis jemand Zeit hat, zu helfen.

Wie bringen Sie Ihren Servicedesk und DevOps in Einklang?

Auf den ersten Blick scheint es so, als könnten die beiden voneinander getrennten IT-Bereiche nicht auf einen Nenner gebracht werden. Sie müssen allerdings nicht andauernd gleichzeitig an denselben Projekten arbeiten und es stellt sich auch nicht die Frage, welcher Bereich die Führung übernehmen sollte. Ganz einfach gesagt: Zusammenarbeit erfordert Kommunikation. DevOps bietet großartige Neuigkeiten für Ihren Servicedesk, vorausgesetzt, dass die Servicedesk-Mitarbeiter wissen, worum es geht. DevOps sollte den Servicedesk darüber auf dem Laufenden halten, woran sie gerade arbeiten und den voraussichtlichen Releasezeitpunkt mitteilen. Sollte sich irgendetwas ändern, muss auch der Servicedesk darüber im Bilde sein.

Gleichzeitig muss das Servicemanagement und sogar die Servicedesk-Mitarbeiter ihre Bedürfnisse an DevOps kommunizieren. Falls Melder Probleme haben und Sie diese nicht mit den verfügbaren Mitteln lösen können, sollten Sie dafür sorgen, diese tatsächlich im Alltag auftretenden Probleme an DevOps zu melden und dabei die Informationen bereitstellen, die zur Einstufung der Priorität nötig sind. Die Informationen von IT-Services sind für DevOps sehr wertvoll. Mit ihnen kann DevOps den tatsächlichen Anliegen der Benutzer mehr Beachtung schenken und daraus resultierend ein besseres Produkt bieten.

Was können wir also hieraus mitnehmen? Vor DevOps muss sich niemand fürchten. Sowohl DevOps als auch ITSM würden sehr von einer engeren Zusammenarbeit profitieren, durch welche beide Parteien effizienter arbeiten und den Benutzern besseren Service bieten können. Es gibt keinen Wettkampf – das Team gewinnt.

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