Was ist Best Practice Servicemanagement?

Die Erwartungen der Melder steigen stetig. Deshalb ist es für IT-Abteilungen wichtiger denn je, die Melder - und ihre Bedürfnisse - in den Mittelpunkt zu stellen.

In der Praxis konzentrieren sich IT-Abteilungen jedoch oft zu sehr auf Prozesse. Damit wollen wir nicht sagen, dass Prozesse nicht wichtig sind. Aber der Melder sollte dabei nie vergessen werden.

Anpassen oder zurückfallen: IT-Prozesse flexibel gestalten

Die Bedürfnisse Ihrer Melder ändern sich ständig aufgrund ihrer Erfahrungen mit B2C-Organisationen, technologischen Verbesserungen und großen globalen Veränderungen.

Ist es also sinnvoll, dass Ihre IT-Abteilung starren Prozessen folgt und mit aller Kraft daran festhält, auch wenn diese Prozesse Ihnen nicht wirklich helfen, die Bedürfnisse Ihrer Melder zu erfüllen?

Best Practice Servicemanagement (BPSM) einfach erklärt

Anstatt sich auf starre Prozesse zu konzentrieren, sollte sich Ihre IT-Abteilung auf eine iterative Verbesserung konzentrieren. Verbessern Sie Ihre Services in kleinen Schritten, ausgehend von den Bedürfnissen Ihrer Melder. Betrachten Sie Prozesse als Teil der Lösung - nicht als Selbstzweck.

Und damit sind wir bei Best Practice Servicemanagement angelangt. BPSM spricht eigentlich für sich selbst: Bereitstellung von Services auf der Grundlage von Best Practices, wodurch Ihre IT-Abteilung sowohl effizienter als auch melderorientierter wird.

BPSM basiert auf drei Grundsätzen:

1. Nehmen Sie Services als Ausgangspunkt
2. Verwenden Sie so wenig Prozesse wie möglich
3. Fokus auf die Bedürfnisse Ihrer Melder

Beginnen Sie mit Ihren bestehenden Services

Best Practice Servicemanagement beginnt mit den Services, die Sie Ihren Meldern bereits anbieten. Dies ist der logischste Ansatz. Schließlich ist es Ihren Meldern egal, welche internen Prozesse Sie anwenden (und ob Sie zum Beispiel mit ITIL oder Knowledge Centered Service arbeiten). Sie suchen lediglich Hilfe.

Tappen Sie nicht in die Falle, nur darüber nachzudenken, wie Sie bestimmte Prozesse am besten umsetzen können. Nehmen Sie stattdessen die von Ihnen angebotenen Services als Ausgangspunkt. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Services Ihre IT-Abteilung unterstützt und welche nicht, haben Sie keine Kontrolle über die Arbeitsbelastung Ihres Teams. Standardisieren Sie Ihre Services und halten Sie sie in einem Servicekatalog fest. Dann muss Ihr Team weniger Zeit und Energie für die Bearbeitung von Anfragen aufwenden und Ihr IT-Support wird effizienter.

BPSM macht Ihre IT-Abteilung effizienter und melderorientierter.

Schränken Sie die Anzahl der unterstützenden Prozesse ein

Sobald Sie einen klaren Überblick über alle von Ihrer Abteilung angebotenen Services haben, stellt sich die nächste Frage: Was brauchen Sie, um diese Services zu unterstützen? Jetzt kommen die Prozesse ins Spiel, aber nur die, die Sie wirklich brauchen, um Ihre Services zu erbringen und die Bedürfnisse Ihrer Melder zu erfüllen.

Denn seien wir doch mal ehrlich: Brauchen Sie hundert verschiedene Prozesse, um Ihre Arbeit zu erledigen?

Frameworks wie ITIL sind gut und gerechtfertigt. Aber weil es so viele verschiedene Prozesse beschreibt, ist es manchmal schwierig, den Wald vor lauter Bäumen zu sehen. Wenn Sie nur ITIL befolgen, müssen Sie vielleicht vier verschiedene Prozesse durchlaufen, um eine einfache Anfrage zu lösen. Der Melder muss dann unnötig warten. (Erfahren Sie in unserem Blogartikel, warum Sie ITIL als Rahmenwerk und nicht als starres Regelwerk verwenden sollten).

Bei Best Practice Servicemanagement gibt es nur eine beschränkte Anzahl unterstützender Prozesse:

• Reaktives Management: ein Prozess für Anfragen zu Services, die Ihre Abteilung unterstützt.
• Relationship Management: ein Prozess für Anfragen zu Services, die Ihre Abteilung nicht unterstützt.
• Changeprozess: ein Prozess für Änderungen an Ihren standardisierten Services, z.B. aufgrund von Kundenbedürfnissen.
• Zwei Folgeprozesse: das proaktive Management, mit dem Sie Ihre Services proaktiv pflegen können, und ein Prozess zur iterativen Verbesserung Ihrer Services.

Best Practice Servicemanagement in der Praxis

BPSM sieht in der Praxis folgendermaßen aus:

Ihr Melder gibt eine Anfrage auf.

Handelt es sich um eine Anfrage zu Ihren Standardservices, wird sie einfach im Rahmen der abgeschlossenen Vereinbarung bearbeitet (reaktives Management).

Betrifft die Anfrage einen nicht vorhandenen Service, erklären Sie dem Melder, warum Sie den Service (noch) nicht erbringen können und bieten ihm eine andere Lösung an (Relationship Management). Oder Sie leiten einen Changeprozess ein, um Ihren derzeitigen Service an die Bedürfnisse Ihrer Melder anzupassen.

Sobald diese reaktiven Prozesse unter Kontrolle sind, haben Sie Zeit, sich der regelmäßigen Wartung Ihrer Services zu widmen, damit Sie sie weiterhin anbieten können (proaktives Management). Und vergessen Sie nicht, Ihre Services zu verbessern. Zum Beispiel als Reaktion auf häufige Ausfälle, neue Technologien oder geänderte Rechtsvorschriften. Denken Sie dabei daran, dass es um eine schrittweise Verbesserung geht, nicht um schnelle Lösungen.

Implementierung von BPSM in 5 Schritten

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