Incidentmanagement-Prozesse mit Best Practices verbessern

Beim Incidentmanagement werden oft die kleinen Dinge übersehen, während versucht wird, zu schnell zu viel auf einmal zu erledigen. Dabei wäre es besser, auf das Grundlegende zu achten. Zunächst einmal müssen wir uns mit der Idee des Continual Service Improvement (CSI) anfreunden. Das Portal ist kein statisches Objekt – es sollte nicht einfach eingerichtet und dann vernachlässigt werden.

Alles wird protokolliert

Ein typischer Dienstagmorgen im Büro – ausgerechnet in dem Konferenzraum, in dem der CEO gleich eine wichtige Präsentation halten will, ist das WLAN ausgefallen. Gelinde gesagt, die Betroffenen sind nicht gerade begeistert. Sie eilen zum Ort des Geschehens und schaffen es tatsächlich, das WLAN dort in einer Rekordzeit von unter zehn Minuten wieder zum Laufen zu bringen. Auf dem Weg zurück zum Servicedesk holen Sie sich noch schnell einen Kaffee und atmen erst einmal tief durch, dann müssen Sie sich schon wieder um die nächste eingehende Anfrage kümmern. Aber da war doch noch etwas…? Sie haben vergessen, den Incident zu protokollieren! Ganz egal wie wichtig die nächste Anfrage oder der Anfragende auch ist: Jede Anfrage muss im System registriert werden.

Alles wird ausgefüllt

Nicht nur das Protokollieren der Anfrage ist wichtig. Es müssen dabei auch so viele Felder der Incidentvorlage wie möglich ausgefüllt werden. Der beste Weg, um das zu gewährleisten, sind Pflichtfelder. Servicedesk-Mitarbeiter sollten geschult und angehalten werden, diese Felder immer auszufüllen. Der Gewinn bei dieser Vorgehensweise liegt darin, dass Sie aus den Incidentmanagement-Reports die richtigen Informationen erhalten.

Nun, da Sie die „Eingabemethode“ für jeden Incident kennen, kann der Anteil der Anfragen ermitteln werden, die durch das Self Service Portal eingegangen sind (sofern ein solches bei Ihnen eingerichtet ist). Mithilfe dieser Statistiken können Sie beispielsweise der Geschäftsleitung zeigen, wie gut das Self Service Portal funktioniert und diese Erkenntnis weitergeben.

Ordnung muss sein

Ein weiteres oft unterschätztes Thema ist die richtige Pflege der verschiedenen Kategorien. Manchmal ist es sinnvoll, wenig oder gar nicht genutzte Unterkategorien zu löschen, um für mehr Übersichtlichkeit zu sorgen. Ebenfalls könnten die Einstellungen der Kategorien und Unterkategorien individuell auf die entsprechenden Mitarbeiter der Servicedesk-Teams angepasst werden. Dazu können Filter für die entsprechenden Servicegebiete der Mitarbeiter eingefügt werden.

Grundsätzlich sollten die Servicedesk-Mitarbeiter nie die Möglichkeit haben, in einem Dropdown-Menü die Optionen „Sonstige“ oder „Allgemein“ auszuwählen. Auf diese Weise lassen sich Unstimmigkeiten ausschließen und es wird dafür gesorgt, dass Ihre Incidentmanagement-Reports so präzise wie möglich sind.

Ihr Team auf dem Laufenden halten

Sorgen Sie von Beginn an dafür, dass alle Servicedesk-Mitarbeiter die gleichen Prozesse zur Fehlerbehebung befolgen. Ebenfalls könnten Auffrischungskurse zu den besten Anwendungsmöglichkeiten Ihres ITSM-Tools und zu Tipps für das effektivere Lösen von Anfragen gehalten werden.

Nur weil Sie Quick Fixes und Standardtexte eingerichtet haben, heißt das nicht, dass Ihre Bearbeiter faul werden dürfen. Alle Bearbeiter sollten beim Lösen von Anfragen möglichst gleich vorgehen und auch denselben Ton an den Tag legen, damit das Vorgehen universell und für das Unternehmen repräsentativ ist.

Die beste Methode, Anfragen abzuschließen

Was ist der schnellste und zuverlässigste Weg, eine Anfrage abzuschließen? Die Antwort mag von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, aber es gibt einige Regeln, die wir bei TOPdesk für besonders wichtig halten:

• Nutzen Sie Standardlösungen so oft Sie können. So können Sie nach entsprechender Einrichtung im System viele Informationen automatisch ausfüllen lassen.
• Beantworten Sie folgendes: Ist der Inhalt Ihrer Standard-E-Mails auf dem neuesten Stand? Das wäre besonders nützlich, da Ihre Melder die Lösungen somit viel leichter nachvollziehen können.
• Wenn es Ihr Incidentmanagement-Prozess erlaubt, „Standardtexte“ in den Verlauf Ihrer Anfragen einzufügen, können Sie das sehr effektiv nutzen, um Melder über den Status ihrer Tickets auf dem Laufenden zu halten.
• Tragen Sie so viele Informationen zu einer Anfrage zusammen, dass Ihr 2nd- oder 3rd-Level Support sofort das Problem versteht, um mit der Lösung beginnen zu können. Das trifft genauso zu, wenn ein Kollege eine Anfrage von Ihnen übernimmt.
• Haben wir schon erwähnt, dass Sie „immer alles ausfüllen“ sollten?
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